감성마케팅에 관한 보고서

소개글

감성마케팅에 관한 보고서에 대한 보고서 자료입니다.

목차

* 나만의 사고의 틀에서 벗어나라

* 대인 관계의 힘은 무엇인가

* 감성 - 가장 위대한 리더십

* 먼저 나 자신을 컨트롤하라

* 긍정적 표현을 자주하라

* 정서 노동을 생활화하라

* 감정의 신뢰를 얻어라

* 감성의 리더십 파워

* 자기인식 능력 - 감성의 개발

* 자기관리 능력

* 사회적 인식 능력

* 감성리더로의 출발

* 나는 어떠한 사람이 되고 싶은가

* 나는 우물안 개구리는 아닌가

* 변화하는 리더십 - 무엇을 어떻게 변화시킬 것인가

* 지속적인 변화를 이끌어내라

* 타인의 경험에 가치를 부여하라

고객은 항상 감정적이다

이제 고객만족만으로는 부족하다

고객 감정 측정은 고난위도의 테크닉이다

고객의 불만은 또다른 기회이다

고객불만처리의 노하우

고객 유지 전략

본문내용

보면 고객들은 대부분 불평조차 하지 않는다. 사실 고객이 불평하는 것은 고객이 해당 기업과 거래 관계를 지속하려고 시도하는 것이라고 볼 수 있다.
감정 이입 능력은 다른 사람의 정서적 관점에서 사물을 바라보는 능력이다. 타인의 불평을 들어 줄 때는 반드시 이러한 감정 이입이 필요하다. 그러나 대부분의 기업과 고객 응대 직원들은 고객의 불평을 자신들의 시각으로만 바라본다. 그리고 고객에게 불평의 타당성을 입증하고 스스로 문제를 해결할 수 없다는 점을 증명하라고 요구한다. 적지 않은 기업들이 고객들이 불평할 만한 일을 자주 저지르는 데 그치지 않고, 고객이 불평을 해도 한 귀로 듣고 한 귀로 흘리는 실수까지 저지른다.
요즘은 첨단 기술 덕분에 고객 불평에 대한 응답을 '통조림화'해 놓는 경우도 많다. 즉 컴퓨터를 이용하여 고객에게 이메일로 신속하게 응답하는 것이다. 이렇게 하다 보니 '미리 조리'해 놓은 응답이 고객 불만의 초점을 벗어나는 경우도 많다. 이런 일이 일어나면 안 그래도 감정이 나빴던 고객의 감정은 더욱 악화일로로 치닫는다. 서베이 조사에 따르면 고객의 기대는 일상적인 서비스 상황보다 불만 상황에서 더 높아진다. 따라서 기업은 가장 자질 있고 유능한 직원에게 불만 처리를 담당하게 해야 한다.
고객불만처리의 노하우
지난 30년 동안 고객 불만에 대한 연구결과가 봇물처럼 쏟아져 나왔다. 컨설팅 회사가 시행하는 경우도 있었지만 주로 대학의 마케팅 교수들이 많은 연구를 실시했다. 연구마다 결과 차이는 있지만 공통 특성도 있었다.
첫째, 무엇인가 잘못되거나 불만족스러워도 정작 불만을 토로하는 고객은 별로 없다는 점이다. 고객은 나쁜 서비스에 대해 모든 사람들에게 얘기하고 다니지만 정작 정식으로 불만을 제기하는 일은 드물다. 고객의 부류, 문제의 심각성, 불만 접수의 편의성에 따라 이 수치는 달라지지만 한 연구에 따르면 극도의 불만 상황을 경험한 경우에도 많은 고객들이 정식으로 불만을 제기하지 않는다.
둘째, 서비스 제공자가 불만 처리에 능숙하지 못하다. 최소한 고객의 관점에서는 그렇다. 막상 불만을 토로하고 나서도 고객으로서는 차라리 말하지 말걸 하고 후회하는 경우가 적지 않은데 통계에 따르면 이런 경우가 5070%나 된다. 고객은 회사가 구매 고객과 불평 고객을 다르게 취급한다고 인지한다. 구매 고객만큼 친절한 대접을 못 받는다고 생각하는 것이다. 또한 고객 응대 종업원들의 자질도 문제다. 충분한 훈련을 받지 못한 이들에게 전화를 건 후 고객은 더 큰 불만을 가지게 되는 것이다. 문제는 이런 종업원들이 자신들이 고객에게 한 태도나 행동에 문제가 없다고 생각한다는 점이다.
셋째, 정서적 측면 때문에 불만은 서비스 경험보다 오래 기억되는 편이다. 불만족스러운 일에 대한 기억은 다른 경험에 비해 강하게 남는다. 서비스 실패는 종종 감정을 크게 해친다. 또한 예전의 정서적 기억은 순간적으로 현재 행동에 충격적 영향을 준다. 이 사실 하나만 보더라도 '기억할 만한' 경험이 주축이 되는 경험 경제에서 고객의 불만을 다루는 일이 얼마나 중요한 것인지 알 수 있다.
넷째, 불만이 잘 처리되면 고객의 충성도는 높아진다. 무수히 많은 연구를 통하여 실제로 고객 불만을 잘 처리하기만 하면 애초에 불만 사항이 없었을 때보다 긍정적 고객 경험을 더 기억하게 된다. 이러한 발견을 토대로 케이스 웨스턴 리저브 대학의 자그딥 싱 교수는 다음과 같이 말했다. "결과적으로 고객 불만을 효과적으로 적극 대처하고 불만 제기를 권장하는 것이 오히려 브랜드 충성도를 높이고 개별 행동에 따른 부정적 영향을 차단하는 데 실제로 도움이 된다."
고객 유지 전략
고객 충성도를 높일 수 있는 정서 친화적 전략 네 가지를 알아보자.
① 충성 고객의 목소리에 귀기울이기 : 기업이 충성 고객을 통해 수익을 올리려면 가장 충성스러운 기존 고객에게 조직적으로 에너지를 집중해야 한다. 충성 고객을 알아보는 능력이 필요하며, 그 고객이 하고 싶어하는 말을 경청하고, 자신이 소중히 여기는 것을 실행해야 한다. 이렇게 하는 것의 궁극적인 목표는 충성 고객이 다른 곳에서는 자신의 니즈를 충족시킬 수 없다고 느낄 정도로 서비스 가치와 관계가 긍정적이도록 만드는 것이다.
② 직원 유지로서 고객유지 : 대부분의 기업이 5년 동안 고객의 반을 잃는다. 더욱 근심스러운 것은 대부분의 기업이 4년 동안 종업원의 반을 잃는다는 것이다. 이를 보면 직원 이탈과 고객 이탈 간에 어떤 관계가 있음을 알 수 있다. 기업 발전 분야의 선구자인 에드가 샤인은 "만일 계약 - 상호 필요가 만족되는 암묵적 현실 - 이 양측을 이롭게 한다면 고용 관계는 지속된다"고 주장한다. 이 개념은 종업원과 고객 사이의 관계에도 적용될 수 있다. 고객은 선택할 수 있다면 정서적 니즈가 채워지지 않을 때 떠날 것이다. 오늘날 과거와 같은 종신 고용 관계가 사라지고, 고용도 단기적인 거래의 성격이 짙어지자 많은 사회 비평가들이 한탄을 하는 것도 다 이러한 현상의 결과이다.
③ 정서는 충격적 효과를 좋아한다 : 세심한 관심을 보이면 고객을 유지하는 데 매우 강력한 정서적 충격 효과를 얻을 수 있다. 어떤 손님이 렉서스를 구입했는데 방금 새로 구입한 차의 라디오를 틀자 자신이 가장 좋아하는 클래식 음악 방송국에 주파수가 맞추어져 있고 다른 버튼을 누르자 가장 좋아하는 뉴스 방송이 흘러 나왔다. 실은 어느 적극적인 렉서스 직원이 그 손님의 이전 차의 라디오 세팅을 새로 구입한 렉서스에 그대로 옮겨 놓은 것이다. 이 사례가 바로 세심한 배려로 인한 '정서적 충격 효과'이다.
④ 공정하다는 메시지를 전달한다 : 사람들은 자신들의 공정성 기준에 부합하지 않는 대접을 받는다는 느낌이 들면 거의 본능적으로 강력한 반응을 보인다. 공정성은 매우 강력한 동기 인자로서 불공정하다는 인식이 들면 일부 고객은 강압적인 접근법을 취할 수 있다. 연구에 따르면 고객은 자신이 불공정한 취급을 받고 있다고 인식할 때 즉각적인 정서적 반응을 경험하는데 이러한 반응은 고객의 만족을 판단하는 데 엄청난 영향을 끼친다. 또한 고객은 불공정했던 서비스 조우를 그렇지 않은 서비스 조우보다 더 오래 기억한다.

키워드

감성마케팅,   감성,   대인관계,   인간관계,   리더쉽,   자기관리,   정 마케팅