호텔레스토랑 서비스 생산관리의 서비스 인카운터 및 공정설계에 관한 연구

소개글

호텔레스토랑 서비스 생산관리의 서비스 인카운터 및 공정설계에 관한 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 연구의 배경 및 목적
2. 연구의 방법

Ⅱ. 서비스 생산관리에 관한 이론적 배경
1. 서비스 생산관리에 대한 개념
2. 서비스의 개념과 구성요소
3. 서비스 인카운터의 이해

Ⅲ. 생산관리적 측면에서의 성공요소
1. 서비스 인카운터 측면
2. 서비스 공정 측면

Ⅳ. 결론

< 참고문헌 >

본문내용

명심하여야 한다.
둘째, Bove와 Johnson(2000)이 제시한 　고객-종사원 관계 모델　에 대한 고려도 호텔 레스토랑 성공에 필수적인 개념이라 하겠다.
그러나, 관계모델에서의 고객-종사원 관계 기간의 장기화 요인의 경우는 utek(1995)의 저서 내용에서 피력한 것과 같이 관계의 장기화는 특별대우로 인한 비용과다의 위험, 다른 고객과의 공정성 위험 등의 문제점과 고객과 종사원간 공모나 협잡 등의 문제점이 있다는 것을 고려하여 사전에 이를 예방할 수 있는 시스템을 구축하여야 할 것이다.
아울러 호텔 레스토랑 경영 부문을 Gutek의 견해처럼 서비스 인카운터의 장점인 효율성, 신속성, 일관성의 특성을 잘 살릴 수 있는 부문과 관계의 장점인 서비스 실패에 대한 이해, 공감성, 고객충성도 확립 등을 살릴 수 있는 부문으로 면밀한 검토 분석을 행하는 방법도 필요하다 하겠다.
이에 따라 레스토랑 예약 체계에서는 Bitner외 (2000)의 서비스 인카운터에서의 기술 확장이라는 연구에서 주장한 견해처럼 기술 발달로 인한 자동 예약 시스템도 검토할 방법일 것이다.
Ⅳ. 결론
호텔 레스토랑 경영상 문제점은 서비스가 갖고 있는 근본적 특성인 무형성이라는 점과 자동화·기계화가 불가능함으로 인한 인적자원 의존도가 큰 것이다. 일반적으로 현재까지의 호텔 레스토랑 경영에 관한 연구는 고객만족경영, 서비스 품질관리, 내부마케팅, 4p mix 등에 대한 마케팅 관점이 주류를 이루었다. 또한, 전략적 관점에서 산업환경 분석에서의 경쟁기업 분석을 통한 전략의 유형을 선택하고 수행하는 연구도 제법 진행되어 왔다. 그러나, 호텔 레스토랑 경영을 서비스 생산관리(Service Operation Management)관점에서 연구된 것은 미흡했던 것이 현실이다.
이에 본 연구는 기존의 전략적 관점과 마케팅적 관점을 기반으로 하여 서비스 생산 관리 측면을 추가로 고려하면 보다 성공적 호텔 레스토랑 경영이 이루어질 것이라는 전제하에 다음 고려 요소들을 제시하였다.
첫째, 서비스 공정설계의 핵심 개념인 서비스 매핑(Service Mapping)과 서비스 흐름도(Service flow chart)에 대한 면밀한 분석을 행하고 각 단계별로 필수 개념을 도입토록 제시하였다.
둘째, 서비스 인카운터상 서비스 행동에서의 해야 할 것과 필수금지 사항을 제시하여 이를 표본으로 종사원에 대한 교육훈련을 반복적으로 행하도록 권장하였다.
셋째, 서비스 실패(Service Failure), 서비스 회복(Service Recovery), 서비스 교체행동(Service Switching behavior)등에 대한 개념을 강조하여 고객 이탈을 최소화하도록 제시하였다.
끝으로 호텔 레스토랑에서의 활동 부문을 인카운터(Encounter)와 관계(relationship)의 장점만을 부각시킬 수 있도록 세분하는 노력을 기울이도록 하였다. 추가적으로 서비스 인카운터에서는 신속한 반응성 제고를 위하여 종사원 권한위임(employee empowerment)의 도입이 필연적임을 강조하였다.
이러한 연구는 새로운 개념의 도입을 통함으로써 호텔 레스토랑 경영활성화에 크게 기여할 것이다. 그러나, 본 연구의 한계는 선행연구에 의한 개념적 연구에 그쳐 기존의 전략과 마케팅 개념에 서비스 생산관리 개념을 추가함에 따른 실증 분석 연구가 이루어지지 못한 점이라 할 수 있다. 계속적인 후속 연구가 이루어지길 기대한다.
< 참고문헌 >
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호텔레스토랑 서비스,   서비스 생산관리,   인카운터,   공정설계