[고객만족과 서비스경영] 고객서비스의 유형, 고객접점관리와 고객만족, 고객관계관리(CRM)와 e-고객관계관리(e-CRM) 및 고객충성

소개글

[고객만족과 서비스경영] 고객서비스의 유형, 고객접점관리와 고객만족, 고객관계관리(CRM)와 e-고객관계관리(e-CRM) 및 고객충성에 대한 보고서 자료입니다.

목차

고객만족과 서비스경영

Ⅰ. 고객과 서비스

1. 고객서비스의 유형
1) 서비스기업 주관 서비스
2) 접점직원 주관 서비스
3) 고객 주관 서비스
2. 고객의 종류와 요구
1) 경제적 고객
2) 윤리적 고객
3) 개인적 고객
4) 편의적 고객

Ⅱ. 고객 접점관리와 고객만족

Ⅲ. 고객관계 개선과 고객충성

1. 고객관계관리(CRM)
2. 고객관계관리(CRM)의 단계
3. e-고객관계관리(e-CRM)와 고객 충성

본문내용

등 고객군을 다양하게 구분
할 수 있는 능력을 갖추지 못한다면 그 기업은 암흑 속을 항해하는 배와 같다
고 할 수 있다.
(3) e-고객관계관리(e-CRM)와 고객 충성
이러한 고객관계관리를 위한 CRM이 그 동안 그다지 성공하지 못한 이유
중의 하나는, 고객관련 데이터가 너무 많아 이를 실제적으로 분석하여 마케
팅 전략으로 전환해줄 수 있는 능력이 부족하였으며 둘째로는, 고객관리가
다양한 부서에 의해 일관성 있게 추진되지 못하였다는 것이다. 최근 들어서
는 인터넷 등을 통해 고객과의 새로운 채널이 활성화되고 고객관련 데이터의
획득이 훨씬 더 용이해졌다. 이러한 정보기술의 발전은 고객정보의 획득부터
고객접점관리, 고객정보분석 등 일체의 고객관련 업무를 디지털화함으로써
전자적 고객관계관리(e-CRM)를 가능하게 하였다. 이제 e-CRM을 위해 진
정으로 기업이 필요로 하는 것은 말이 아니라 데이터베이스와 같은 정보기술
을 통해 고객정보가 디지털화되어 분석되고, 일관성 있는 정책, 통합되고 체
계적인 관리를 통해 직접 수행하는 것이다. e-CRM을 성공적으로 수행하여
고객충성도를 높이기 위하여 필요한 주요 요소는 다음과 같다.
1/ 고객 정보의 통합
고객관련 정보는 그것이 디지털 형태로 획득되었건 아날로그 형태로 획
득되었건 담당자가 일괄적으로 획득할 수 있어야 하고 일관성(consistency)
을 유지하여야 한다. 디지밀 형태의 정보로는 고객이 인터넷을 통해 입력한
정보나 로그 파일 등을 통해 획득한 정보 등을 들 수 있으며 아날로그 형태의
정보로는 고객으로부터 받은 편지, 팩스, 전화통화 내용 등이 디지털 형태로
저장되어 접속이 가능한 정보를 의미한다. 기존의 기업들도 고객들의 정보를
다양한 형태로 수집하였으나 문제는 그 정보들이 단편적이고, 부서별로 분산
되어 있으며, 중복 저장되어 있었으며 더 큰 문제는 이 정보들을 어떻게 활용
해야 되는지에 대해 막연한 생각만 갖고 있었다는 것이다. e-CRM은 이러한
정보를 통합하고 분석하여 고객의 id를 입력하면 그 고객이 어떠한 고객인가
에 대한 비교적 선명한 이해를 할 수 있게 해주는 것이라 할 수 있다. 마치
환자가 자신을 담당한 주치의에게 가면 자신의 건강상태, 병력을 처음부터
현재까지 알 수 있듯이. 이런 고객정보의 통합 및 고객 개인별 정보획득을 통
해 일대일 마케팅을 가능하게 해준다.
2/ 고객 접점관리의 통합
고객과의 접점(Point of contact)은 매우 다양한 형태로 이루어 질 수 있으
며 또한 다양한 채널을 통해 고객과의 쌍방향 교류가 이루어지는 것이 바람
직하다. 하지만 종전까지는 다양한 채널을 갖는 것의 가장 큰 단점은 다양한
채널을 통해 획득된 정보는 서로 다른 장소에서 서로 다른 형태로 저장되어
통합된 관리가 불가능하다는 것이었다. e-CRM에서는 고객이 어디서 언제
어떤 형태로 정보를 제공하더라도 그 정보가 통합되어서 중앙 고객 데이터베
이스에 저장되어야 한다는 것이다. 정보가 통합되지 않을 경우 그것은 DB
마케팅 이라고 할 수는 있을지라도 e-CRM이라고 할 수는 없다.
3/ 고객 관련 프로세스의 통합
고객과 관련된 업무는 매우 다양하다. 예를 들어 고객으로부터의 주문 접
수, 배달, 불만 접수, 서비스 기능들이 그들이다. 이러한 기능들이 각기 다른
부서에서 서로 다른 정보를 통해 이루어질 경우 일관적인 고객관계 프로세스
를 유지하기 어렵다. 일련의 고객관련 프로세스는 일관성 있는 정보를 통해
고객관련 업무를 쉽고 신속하게 처리할 수 있어야 한다. 다시 말해 고객과관
련한 접점 프로세스(front office)는 단순하고 정보의 일관성에 있어서 고객이
편리하게 이용하고 혼동하지 않아야 하며 전방 사무실(front office)을 통해
획득된 정보는 사무실(back office)에서는 통합 데이터베이스에 저장되어 개
인적인 분석은 물론 회사 전체적인 차원에서의 분석도 가능하게 하여야 한
다. 최근 들어 인터넷 홈페이지에서는 주문의 접수부터 시작하여 불만접수,
트래킹 정보 등 다양한 정보 제공, 서비스 제공 등 고객관련 일련의 프로세스
를 실시간으로 처리할 수 있는 시스템도 개발되고 있다.
4/ 관련 기술 시스템의 통
다양한 채널을 통해 획득된 다양한 정보를 일관성 있게 처리하기 위해선
다양한 기술과 정보시스템이 통합되어 체계적으로 수행되어야 한다. 이러한
기술과 시스템의 통합만이 다양한 고객으로부터의 온갖 정보를 중복되지 않
게 처리할 수 있게 해줄 것이다. 통합해야 할 기술로는 다음의 것을 들 수 있
다. 첫째, 전통적인 정보시스템(legacy system)에 저장되어 있는 정보를 활
용하여야 할 것이다. 인터넷 등의 네트워크 기술들이 최근 들어 많이 활용되
고 있으나 그래도 많은 용량의 정보를 처리할 수 있는 인프라스트럭처로는
전통적인 정보시스템을 제외할 수 없다. 둘째로는, 현재 전화를 통해 고객과
의 정보교류가 많이 이루어지고 있으므로 컴퓨터와 전화통신망을 통합한
CTI (computer telephony integration) 기술도 확보되어야 한다. 전화를 한
고객의 실시간적인 정보가 데이터베이스에 저장되어 처리될 수 있어야 한다.
셋째로는, 수많은 고객의 거래정보를 저장, 처리, 분석할 수 있는 데이터 웨
어하우스, 데이터 마이닝의 데이터 처리 관련 기술들이 필요하다. 다양한 통
계적 분석 기법, 분석 모델 등을 통한 실시간적 분석과 처리 기술 등이 필요
하다.
e-CRM은 통합된 고객정보와 고객관리 프로세스의 통합을 통해 일관성있
는 평생 고객관리시스템을 구축하자는 것이다. 특히 최근 들어 인터넷 사용의
폭발적인 증가는 인터넷이라는 새로운 고객관리 채널의 등장을 촉진시켰으며
다양하고 신속한 고객관리를 가능하게 하였다. 인터넷 이외에도 근TI기술, 데
이터 웨어하우싱, 데이터마이닝 등의 관련기술이 성공적인 e-CRM 수행을
위한 일관성 있는 고객정보 관리를 위하여 전사적으로 통합될 필요가 있다.
그러나 무엇보다도 e-CRM의 성공적인 수행을 위해서는 고객과 관련된 회사
의 인력, 기술, 프로세스, 전략이 일관성 있게 정렬되어 추진되어야 한다.
e-CRM의 기능 통합

키워드

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