[외식서비스] 외식서비스의 개념(정의)과 유형(분류), 서비스품질, 접객서비스, 고객감동 서비스전략

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[외식서비스] 외식서비스의 개념(정의)과 유형(분류), 서비스품질, 접객서비스, 고객감동 서비스전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목차

외식서비스

I. 외식서비스의 개념
1. 서비스의 정의
2. 외식서비스의 개념

II. 외식서비스의 유형
1. 기본적 서비스
가. 인적 서비스
나. 물적 서비스
다. 시스템적 서비스
2. 부가적 서비스
가. 조미료 서비스
나. 박물관 서비스

III. 서비스품질
1. 서비스품질이란 무엇인가?
2. 서비스품질이 중요시되는 이유는 무엇인가?
3. 서비스품질 차별화전략

IV. 접객서비스란?

V. 고객감동 서비스전략

* 참고문헌

본문내용

고객의 평가는 최고 아니면 최저로 평가되는 만큼 서비스는 매우 중요한 부분이다.
3) 고객의 법칙은 10-10-10이 되는 것이다.
"고객 한 분을 모셔오는데 10불의 비용이 들고, 그 고객을 잃어버리는데는 10초의 시간이 걸리며, 잃어버린 고객을 다시 모시는 데는 10년의 시간이 필요하다"라는 의미이다. 이는 새로운 고객을 끌어들이는 것은 기존 고객을 유치하는 것보다는 많은 시간과 마케팅비용이 든다는 뜻으로 고객서비스의 중요성이 한층 강조된다.
4) 외식산업은 먹는 산업이다.
가. 맛(Taste)을 먹는다.
음식점은 무엇보다 먼저 고객의 취향에 맞는 음식의 맛이 있어야 한다. 이제는 주방장의 입맛에 고객이 따라가던 시대는 이미 사라졌으며, 설령 주방장이 바뀌어도 고객의 취향에 맞는 개성 있고 표준화된 맛이 있어야 할 것이다.
나. 분위기(Atmosphere)를 먹는다.
고객은 음식의 맛이라는 기본적인 욕구 이외에도 그 음식점만의 독특한 분위기를 기대한다. 특히 객 단가가 높을수록 이러한 분위기는 더욱 중요시되고 있다. 고객의 마음을 움직이는 분위기는 건물의 외관이나 내부장식 디자인 칼라 조명 음악 등이 있는데, 이 모든 것들이 음식의 맛과 조화를 이를 때 그 음식점은 분위기가 좋다라고 말한다.
다. 오락과 즐거움(Entertainment)을 먹는다.
최근 외식문화가 레저지향형으로 변화하면서 고객은 단순히 먹기 위해서가 아니라 음식문화를 체험하고 즐기기 위해서 오는 경우가 많다. 따라서 외식관리자는 이러한 외식트렌드 변화에 맞추어 다양한 고객만족 프로그램을 개발 제공해야 할 것이다.
라. 위생(Sanitation)을 먹는다.
음식점이 맛 분위기 즐거움이 있다 하더라도 청결하지 못하고 비위생적이라면 고객은 두 번 다시 방문하지 않을 것이다. 점포가 '청결하고 위생적이다' 라는 것은 조리나 서비스와 같은 수준으로 보아야 하겠다.
특히 지난날 사스, 조류독감, 광우병으로 인하여 식음료 매출이 현저히 떨어진 것을 감안할 때 위생적인 서비스는 무엇보다도 중요하다고 할 수 있겠다.
V. 고객감동 서비스전략
1) 외식업은 소상권 사업으로 단골고객 관리를 잘 해야 한다.
외식업은 입지의존성이 높아 입지여건에 따라 영업실적에 차이가 많다. 그리고 대부분 개인이 영세적으로 독립점포로 운영하고 있기 때문에 상권이 제한되어 있다. 상권이 제한되어 있다는 것은 고객도 제한되어 있다라는 의미이다. 따라서 제한된 상권에서 성공하기 위해서는 신규고객 유치뿐만 아니라 단골고객관리가 무엇보다 중요하다.
저자의 경험으로 볼 때, 고객서비스 및 단골고객 관리를 소홀히 하여 창업한지 얼마 되지 않아 문을 닫는 경우를 많이 보았다.
외식업의 매출은 음식의 맛 이외에 고객이 가치 있게 느끼는 무형적 상품에 의한 단골고객이 확보됨으로써 높아진다. 그러므로 한 번 방문한 고객을 다시 찾아오도록 노력하는 차별적서비스를 제공하는 것이 가장 바람직한 서비스라 할 수 있다. 따라서 서비스직원에게는 성실한 마음가짐과 지혜롭고 민첩한 움직임이 절대 필요하며, 고객의 다양한 욕구를 충족시키기 위해서는 기본 친절 외에 조미료서비스가 탁월해야 한다. 특히 시장여건이 불안정하고 경쟁이 치열할수록 새로운 고객을 창출하는 것 보다 단골고객의 확보가 외식경영에서 더욱 중요한 비중을 차지한다고 하겠다.
2) '제품과 서비스'가 아닌 '재미와 행복'을 팔아라.
매출이 오르지 않는다고 한숨만 짓고 있는가? 그렇다면 문제점을 정확히 파악해 볼 필요성이 있다. 단순하고 평범한 서비스가 아닌 그 점포만의 특별한 상품과 매력이 있어야 고객을 끌어 들일 수 있을 것이다.
따라서 고객이 사랑할 수밖에 없는 점포는 불황이 와도 매상에 큰 영향이 없다.
어떤 책에서 "소비자들은 단순히 제품이나 서비스를 구매하는 것이 아니라 자유와 모험과 행복을 구매하는 것이다"라고 하였다. 따라서 외식업은 과당경쟁에서 성공하기 위해서는 맛이 기본이고 재미와 행복을 덤으로 팔아야 할 것이다. 이것이 돈 버는 장사의 명언이 아닐까 생각된다.
3) 오감을 자극하는 서비스로 고객의 기대를 능가시켜야 한다.
음식은 섹스와 같다. 고객의 모든 감각, 즉 시각 미각 청각 후각 촉각을 자극하여야 한다. 그래야 고객은 먹고 싶어 하는 충동을 느껴 만족감이 높아질 것이다.
오늘날 외식행태의 변화, 소비패턴 변화, 신세대 출현에 따른 고객 입맛의 변화, 감성적 소비개념의 등장 그리고 과당경쟁으로 인해 이제는 입이나 눈으로 먹는 시대가 아니라 오감으로 즐기는 시대로 바뀌고 있다. 즉 오감을 충족시키는 감성마케팅이 새로운 전략으로 등장하여 다양한 감각적인 만족전략이 제공되고 있다.
4) 식당의 개념이 즐기는 레저공간으로 바뀌면서 서비스를 하나의 상품으로 인식하여 판매한다는 개념이 필요하다.
과거에는 식당이 단순히 음식을 먹는 장소에 불과하였으나 점차 즐기는 문화공간 및 레저공간으로 식당의 개념이 다목적기능으로 바뀌고 있다. 따라서 고객의 욕구와 기대수준이 높아짐에 따라 이를 충족시킬 수 있는 서비스를 하나의 상품으로 인식하여 서비스를 판매한다는 개념이 필요하다. 만일 서비스를 판매하지 못하고 그저 베푸는 것에서 끝난다면 식당에서 기대하는 매출을 달성하기 어렵다. 다시 말해 레스토랑에서 판매는 곧 서비스이고, 서비스는 곧 판매를 의미한다.
5) 음식은 모방이 가능하기 때문에 맛으로 차별화하기에는 한계가 있다.
음식은 독창적인 조리법을 특허 받았다 하더라도 타인에 의해 쉽게 모방이 쉽기 때문에 맛으로 차별하기에는 한계가 있다. 따라서 서비스를 창조적으로 다양한 테크닉과 전략으로 차별화 세분화시킴으로써 고객의 기대를 만족시킨다.
* 참고문헌
외식산업관리론 - 김기영, 염진철 저 / 현학사 / 2013
외식산업의 이해 - 나정기 저 / 백산출판사 / 2013
외신산업경영학 - 박기용 저 / 대왕사 / 2009
외식산업개론 - 김윤태 저 / 대왕사 / 2011
식생활 문화 - 정혜경, 오세영 저 / 교문사 / 2013
현대인의 식생활과 건강 - 홍희옥, 맹원재 저 / 건국대학교출판사 / 2013
식생활관리 - 권순자 권미리 외 3명 저 / 파워북 / 2011

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