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목차
1. 서론
2. 본론
1) 상품거래계약 예시
2) 고객 클레임 및 불만고객 응대 사례
3. 결론
4. 출처
2. 본론
1) 상품거래계약 예시
2) 고객 클레임 및 불만고객 응대 사례
3. 결론
4. 출처
본문내용
사례: 애완동물을 가족처럼 생각하던 회원 C는 휴가를 맞이하여 애완동물을 동반한 리조트 숙박을 요구하였다. 하지만 해당 리조트는 동물의 반입이 불가능한 리조트여서 이에 대해 설명하였으나 이에 대한 불만을 호소한 사례이다.
고객응대: 리조트 유형에 따라 동물을 동반한 숙박이 가능한 경우도 있으나 계약약관에 명시되어 있듯이 동물을 동반한 경우에는 숙박이 불가능하다. 이에 고객에게 설명을 하였으나 설득이 되지 않아 불만이 상당히 높았던 케이스이다. 이에 본 리조트에서는 타 회원의 동물 알레르기 증상과 공포증 등에 대한 설명을 면밀히 진행함으로써 고객을 이해시켰다. 또한 근래에 동물 동반으로 인한 사고들의 예를 첨부하여 고객이 이에 대한 충분한 이해를 바탕으로 클레임을 철회하는 결과를 낼 수 있었다.
예시4)
사례: 계획하였던 휴강에 숙박을 예약하였던 회원 D는 갑작스러운 회사의 일정 변동으로 인해 3일전 급작스럽게 예약을 취소였고 이에 부담금을 지급하여야 하였다. 하지만 이에 대한 불만을 제기하며 숙박요금 전액 환불을 요구하는 사례이다.
고객응대: 리조트 회원은 계약 약관에 명시되어 있듯이 예약되었던 숙박을 시간을 얼마 남기지 않은 채 취소하는 경우, 요금의 일정 비율의 요금 지급이 이루어져야한다. 또한 이러한 내용은 계약서 외에 숙박비 결제이전에서 다시 상기시키는 부분이다. 이러한 이유는 고객이 숙박이 예정되어있던 만큼 다른 숙박 예정 회원에게 객실을 제공하지 못함이 그 이유이다. 따라서 이에 대한 자세한 설명을 통해 고객을 이해시키려 하였으나 회원 D는 수락을 거부하였다. 다행히도 당시에는 리조트가 성수기가 아니었으며 회원 D는 해당 리조트에 자주 투숙하는 우수 회원이었기 때문에 이에 대해 유동적인 대처를 하여 원래 지불해야하는 금액보다 차감하여 지급하도록 하였다. 그 결과 회원 D는 리조트에 해당 절차를 인정하고 계속해서 원활한 리조트 이용을 지속하고 있다.
예시5)
사례: 회원 E는 퇴실시간보다 늦은 시간인 오후 한시에 퇴실을 하였다. 이에 추가 요금 지급이 이루어져야 하였으나 거절과 함께 클레임을 제기하는 사례이다.
고객응대: 약관에 명시되어 있듯이 숙박 요금의 일정 비율의 요금 지급이 이루어져야한다. 하지만 이후에 해당 객실의 투숙 예정이 없었으며 초과 비용 발생시간을 조금 초과하였기 때문에 해당 건이 특별 경우임을 상기시킴과 함께 추과 요금 부과를 철회하였다. 이에 회원 D는 만족을 느꼈으나 추후 동일한 사건 발생 시 이에 대한 처리 방안의 논의가 이루어질 예정이다.
3. 결론
보통의 상품거래와 동일하게 리조트 사업상의 상품계약 역시 상품거래계약서를 작성하고 그 내용에 따라 계약을 이행하는 것을 원칙으로 한다. 하지만 계약자의 이해가 어려운 계약 내용은 오히려 혼란을 야기할 수 있기 때문에 다음의 원칙을 지켜 계약서를 작성하는 것을 권고한다. 상품계약은 우선적으로 거래할 상품을 특정하고 해당 거래의 목적을 구체적으로 명시해야 하며, 공급에 관하여 어떠한 방식으로 공급할 것인가를 간결하고 명료한 작성한다. 또한 발생 가능한 하자 등의 문제에 대하여도 명확히 기재해야 하며, 요금 지급의 방법, 시기 등에 관련된 사항도 명확히 기재한다. 육하원칙에 따라 명확하게 기재하되 계약불이행 시의 손해배상에 관한 사항 및 이에 대한 담보제공 등에 관한 사항이 있을 경우엔 반드시 명시해야 한다. 마지막으로 분쟁발생 처리방안과 분쟁이 원활히 해결되지 않을 사태를 대비할 필요가 있다.
4. 출처
곤지암 리조트 이용약관 (https://www.konjiamresort.co.kr)
아일랜드 리조트 회원약관 (http://www.islandresort.co.kr)
고객응대: 리조트 유형에 따라 동물을 동반한 숙박이 가능한 경우도 있으나 계약약관에 명시되어 있듯이 동물을 동반한 경우에는 숙박이 불가능하다. 이에 고객에게 설명을 하였으나 설득이 되지 않아 불만이 상당히 높았던 케이스이다. 이에 본 리조트에서는 타 회원의 동물 알레르기 증상과 공포증 등에 대한 설명을 면밀히 진행함으로써 고객을 이해시켰다. 또한 근래에 동물 동반으로 인한 사고들의 예를 첨부하여 고객이 이에 대한 충분한 이해를 바탕으로 클레임을 철회하는 결과를 낼 수 있었다.
예시4)
사례: 계획하였던 휴강에 숙박을 예약하였던 회원 D는 갑작스러운 회사의 일정 변동으로 인해 3일전 급작스럽게 예약을 취소였고 이에 부담금을 지급하여야 하였다. 하지만 이에 대한 불만을 제기하며 숙박요금 전액 환불을 요구하는 사례이다.
고객응대: 리조트 회원은 계약 약관에 명시되어 있듯이 예약되었던 숙박을 시간을 얼마 남기지 않은 채 취소하는 경우, 요금의 일정 비율의 요금 지급이 이루어져야한다. 또한 이러한 내용은 계약서 외에 숙박비 결제이전에서 다시 상기시키는 부분이다. 이러한 이유는 고객이 숙박이 예정되어있던 만큼 다른 숙박 예정 회원에게 객실을 제공하지 못함이 그 이유이다. 따라서 이에 대한 자세한 설명을 통해 고객을 이해시키려 하였으나 회원 D는 수락을 거부하였다. 다행히도 당시에는 리조트가 성수기가 아니었으며 회원 D는 해당 리조트에 자주 투숙하는 우수 회원이었기 때문에 이에 대해 유동적인 대처를 하여 원래 지불해야하는 금액보다 차감하여 지급하도록 하였다. 그 결과 회원 D는 리조트에 해당 절차를 인정하고 계속해서 원활한 리조트 이용을 지속하고 있다.
예시5)
사례: 회원 E는 퇴실시간보다 늦은 시간인 오후 한시에 퇴실을 하였다. 이에 추가 요금 지급이 이루어져야 하였으나 거절과 함께 클레임을 제기하는 사례이다.
고객응대: 약관에 명시되어 있듯이 숙박 요금의 일정 비율의 요금 지급이 이루어져야한다. 하지만 이후에 해당 객실의 투숙 예정이 없었으며 초과 비용 발생시간을 조금 초과하였기 때문에 해당 건이 특별 경우임을 상기시킴과 함께 추과 요금 부과를 철회하였다. 이에 회원 D는 만족을 느꼈으나 추후 동일한 사건 발생 시 이에 대한 처리 방안의 논의가 이루어질 예정이다.
3. 결론
보통의 상품거래와 동일하게 리조트 사업상의 상품계약 역시 상품거래계약서를 작성하고 그 내용에 따라 계약을 이행하는 것을 원칙으로 한다. 하지만 계약자의 이해가 어려운 계약 내용은 오히려 혼란을 야기할 수 있기 때문에 다음의 원칙을 지켜 계약서를 작성하는 것을 권고한다. 상품계약은 우선적으로 거래할 상품을 특정하고 해당 거래의 목적을 구체적으로 명시해야 하며, 공급에 관하여 어떠한 방식으로 공급할 것인가를 간결하고 명료한 작성한다. 또한 발생 가능한 하자 등의 문제에 대하여도 명확히 기재해야 하며, 요금 지급의 방법, 시기 등에 관련된 사항도 명확히 기재한다. 육하원칙에 따라 명확하게 기재하되 계약불이행 시의 손해배상에 관한 사항 및 이에 대한 담보제공 등에 관한 사항이 있을 경우엔 반드시 명시해야 한다. 마지막으로 분쟁발생 처리방안과 분쟁이 원활히 해결되지 않을 사태를 대비할 필요가 있다.
4. 출처
곤지암 리조트 이용약관 (https://www.konjiamresort.co.kr)
아일랜드 리조트 회원약관 (http://www.islandresort.co.kr)
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- 등록일2019.12.19
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