정서지능의 이해와 증진

소개글

정서지능의 이해와 증진에 대한 보고서 자료입니다.

목차

一.정서지능이란
二.정서 ‘지각’하기
三.정서 ‘이해’하기
四.정서 ‘관리’하기
五.정서 ‘사용’하기
六.정서지능의 역할과 중요성
七.본인 사례 및 결론

본문내용

송에 따른 판매자에게 화가 나는 감정을 느꼈습니다.
둘째, 정서 ‘이해’하기
그 후에 판매자에게 컴플레인을 하고자 전화를 걸었습니다. 그러나 판매자가 부재중인지 전화를 받지 않고 있어서 전화를 다시 하는 동안 생각하였습니다. 시간이 소요가 되고 뒤늦게 알아서 화가 나기는 하지만, 현재 중요한 것은 규격이 맞는 새로운 케이블이 필요한 것이기 때문에, 전화해서 화를 내면 판매자가 어떻게 응대할 것인지, 과연 제가 원하는 대로 케이블을 교환해 줄건지 생각하는 시간을 가졌습니다.
셋째, 정서 ‘관리’하기
이윽고 판매자가 전화를 받아서 통화를 시작했습니다. 저는 ‘이러한 규격의 케이블을 주문하였는데 지금 다른 규격의 케이블이 와서 많은 시간 소요가 있었다. 최대한 빠른 시일 내에 교환을 해줘라’라고 조금 신경질적인 목소리로 말을 하였고 판매자는 죄송하다며 즉각 교환 접수를 진행해 준다고 하였습니다.
넷째, 정서 ‘사용’하기
판매자가 교환 절차를 해준다고 하여 기다렸지만 다음날이 되어도 접수가 된 건수가 없길래 판매자에게 다시 전화를 걸어 어떻게 된 것이냐고 물어봤습니다. 그러니 판매자가 ‘죄송합니다. 제가 판매 활동을 시작한 지 한 달이 안되서 교환 절차를 잘 모르겠습니다. 어떻게 진행하면 될까요?’라고 저에게 역으로 질문한 것이 황당해서 실랑이를 나누었습니다. 그러나 판매자가 기본적인 것을 몰라서 해결책을 끝내 제시하지 못하자 저는 그냥 돈을 계좌이체로 보내달라고 하면서 결론을 지었습니다.
결론
어떻게 보면 컴퓨터 케이블을 구매하는 것은 간단한 일이지만, 저는 목적에 맞는 컴퓨터 케이블이 필요했던 터라 제품을 선택하고 뒤늦게 잘 못된 점을 스스로 찾아서 확인했다는 점에서는 정서를 ‘지각’하기가 빨랐던 것 같습니다. 그러나 정서 ‘관리’하기 부분과 정서 ‘사용’하기 부분이 미숙하였습니다. 미숙한 이유로는 첫째, 컴플레인을 하고자 전화를 걸었을 때 신경질 적인 목소리로 통화하여 나의 요구사항을 말하는 데에 있어서 판매자하고 통화가 길어졌습니다. 둘째, 판매자가 판매 활동이 미숙한지라 어떠한 방법이 있냐고 역으로 물어왔을 때에 황당해서 그냥 돈으로 계좌이체해 달라고 요구하고 상황을 마무리 지었지만 지금와서 다시 생각해보니 네이버에서 구매했기 때문에 네이버 고객센터를 통해서 중재가 가능했던 상황이었습니다. 네이버는 자체 스토어팜이라고 쇼핑몰을 운영하고 있어서 이러한 문제에 대해서 자체적으로 해결 방법이 매뉴얼화 되어 있었습니다. 따라서 화가 났다고 하여 즉각적으로 반응하고 발설하고, 행동하는 것 보다 조금 더 유연하게 사고하고 행동하여 결과적으로 원하는 방향으로 이끌어 내는 것이 중요하다는 것을 느꼈습니다. 앞으로는 정서를 사용하는 데에 있어서 보다 유연하게 사용하는 쪽이 필요할 것 같습니다.
참고 문헌
심리학개론 - 박주용 저, 서울대학교출판문화원, 2021.05.10
심리학개론(교양으로 읽는) - 장성화 저, 동문사, 2020.03.04
정서지능 - 위키피디아
문용린 교수의 정서 지능 강의 문용린 저, 북스넛, 2011.02.28

키워드

정서지능,   정서지각하기,   정서이해하기,   정서관리하기,   정서사용하기,   정서지능의역할,   정서지능의중요성