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목차
VOC (Voice of Customer) 고객의 소리 프로세스 점검 및 개선
1. CTI 클레임 전파 Process_현재
2. 현재 문제점
3. VOC 피드백 개선 Process
4. VOC ISSUE 사항 – C/S
5. VOC-TFT 배경
1) 고객 접점에서 정보의 변형으로 인한 불만
2) 정보전달 문제로 인한 영향
6. 080 접수 현황 표
7. Complain ∝ Event
8. 클레임 유형별 접수 건수(4월~8월)
년 운영 및 관리 방안
1, ON LINE
2. OFF LINE
BRK 내부직원 제안 Process 운영 案
□ Process 운영 案
Ⅰ. 제안의 제출 및 처리
Ⅱ. 제안의 심사 기준 및 등급
Ⅲ. 포상 기준
Ⅳ. 채택된 제안 공지 및 포상
그룹웨어(GW) 보강 및 변경 진행 내역
1. 진행내역
점포와 커뮤니케이션 활성화 대책안
1. 공지사항 기준
2. 점포요청사항
3. 사용자의 눈높이를 고려한 메뉴구성 변경 및 공지 기준 마련
4. WebPOS 변경사항_게시판 검색기능
5. POS와 BR News로 공지 및 공유후 시행전에 점주에게 SMS발송 다양한 채널로 내부 공유
6. 본사 <-> 가맹점 커뮤니케이션 강화 고객만족에 따른 매출 증대
7. 클레임 유형별 접수 건수(4월~8월)
직영점 인센티브 案
1. 기 준
2. 특이사항
1 단계 : 아이디어 공모전 개최
2 단계 : C–Time 근무제 도입 (Creative-Time)
행사 점검 결과 REVIEW
1. ‘BR 을 찾아라’ 행사 점검 결과
1) 조 사 설 계
2) 조 사 결 과 – 종합 분석
3) 조 사 결 과 – 팀별 분석
2. ‘DD 해피포인트 카드’ 행사 점검 결과
1) 조 사 설 계
2) 조 사 결 과 – 종합 분석
3) 조 사 결 과 – 팀별 분석
던킨도너츠 VOC 회의
1. 년 클레임 발생 추이(4P)
2. Product Top Complain
3. People Top Complain
4. Product – 이물질 발생 추이
5. Product – 이물질 분류
6. Product - CK별 이물질 현황
7. Product – 이물 사진
8. Product – 용품불량
9. People – 포장불량
10. People – 근무자 관련
11. Promotion – 이벤트 불만
12. 년 클레임 발생 추이(4P)
13. People Top Complain
14. Poduct Top Complain
15. Promotion Top Complain
16. Product – 이물질
17. Product – 이물질 분류
18. Product - CK별 이물
19. Product - PPM
20. People – 근무자 위생 / 서비스
21. Promotion – 이벤트 불만
유사품 접수 캠페인(Home Page)운영 案
1. 캠페인 페이지 링크
2. 캠페인페이지 (세부내역)
3. 접수 양식
4. 게시판의 구성
1. CTI 클레임 전파 Process_현재
2. 현재 문제점
3. VOC 피드백 개선 Process
4. VOC ISSUE 사항 – C/S
5. VOC-TFT 배경
1) 고객 접점에서 정보의 변형으로 인한 불만
2) 정보전달 문제로 인한 영향
6. 080 접수 현황 표
7. Complain ∝ Event
8. 클레임 유형별 접수 건수(4월~8월)
년 운영 및 관리 방안
1, ON LINE
2. OFF LINE
BRK 내부직원 제안 Process 운영 案
□ Process 운영 案
Ⅰ. 제안의 제출 및 처리
Ⅱ. 제안의 심사 기준 및 등급
Ⅲ. 포상 기준
Ⅳ. 채택된 제안 공지 및 포상
그룹웨어(GW) 보강 및 변경 진행 내역
1. 진행내역
점포와 커뮤니케이션 활성화 대책안
1. 공지사항 기준
2. 점포요청사항
3. 사용자의 눈높이를 고려한 메뉴구성 변경 및 공지 기준 마련
4. WebPOS 변경사항_게시판 검색기능
5. POS와 BR News로 공지 및 공유후 시행전에 점주에게 SMS발송 다양한 채널로 내부 공유
6. 본사 <-> 가맹점 커뮤니케이션 강화 고객만족에 따른 매출 증대
7. 클레임 유형별 접수 건수(4월~8월)
직영점 인센티브 案
1. 기 준
2. 특이사항
1 단계 : 아이디어 공모전 개최
2 단계 : C–Time 근무제 도입 (Creative-Time)
행사 점검 결과 REVIEW
1. ‘BR 을 찾아라’ 행사 점검 결과
1) 조 사 설 계
2) 조 사 결 과 – 종합 분석
3) 조 사 결 과 – 팀별 분석
2. ‘DD 해피포인트 카드’ 행사 점검 결과
1) 조 사 설 계
2) 조 사 결 과 – 종합 분석
3) 조 사 결 과 – 팀별 분석
던킨도너츠 VOC 회의
1. 년 클레임 발생 추이(4P)
2. Product Top Complain
3. People Top Complain
4. Product – 이물질 발생 추이
5. Product – 이물질 분류
6. Product - CK별 이물질 현황
7. Product – 이물 사진
8. Product – 용품불량
9. People – 포장불량
10. People – 근무자 관련
11. Promotion – 이벤트 불만
12. 년 클레임 발생 추이(4P)
13. People Top Complain
14. Poduct Top Complain
15. Promotion Top Complain
16. Product – 이물질
17. Product – 이물질 분류
18. Product - CK별 이물
19. Product - PPM
20. People – 근무자 위생 / 서비스
21. Promotion – 이벤트 불만
유사품 접수 캠페인(Home Page)운영 案
1. 캠페인 페이지 링크
2. 캠페인페이지 (세부내역)
3. 접수 양식
4. 게시판의 구성
본문내용
VOC (Voice of Customer) 고객의 소리 프로세스 점검 및 개선
1. CTI 클레임 전파 Process_현재 : 클레임 피드백을 S/V에게만 받음, 홈페이지 답변률 저하
2. 현재 문제점
3. VOC 피드백 개선 Process : CTI 및 홈페이지 연동, CTI 업데이트
4. VOC ISSUE 사항 – C/S : 효율적 Tool 활용 필요, 원인 제공자 개선 활동, 발생부터 개선까지 관리
5. VOC-TFT 배경
1) 고객 접점에서 정보의 변형으로 인한 불만
2) 정보전달 문제로 인한 영향 : 고객 신뢰도 및 만족도 하락, 정확한 정보 유지 체계 필요
6. 080 접수 현황 표
7. Complain ∝ Event
8. 클레임 유형별 접수 건수(4월~8월)
년 운영 및 관리 방안
1, ON LINE : 시스템 안정화 및 적용, 검증보완
2. OFF LINE
BRK 내부직원 제안 Process 운영 案
□ Process 운영 案
Ⅰ. 제안의 제출 및 처리
1. 본사의 임,직원이면 누구든지 자유롭게 제안할 수 있다.
2. 제안내용
3. 제안으로 볼 수 없는 사항
4. 제안 프로세스의 효율적 운영을 위해 등록된 글을 삭제할 경우
5. 제안의 제출 방법
6. 제안의 접수
7. 처리절차
Ⅱ. 제안의 심사 기준 및 등급
1. 심사기준
2. 심사등급
Ⅲ. 포상 기준
1. 월별 포상
2. 분기별 또는 반년 포상
3. 팀별 포상(기간 반년)
Ⅳ. 채택된 제안 공지 및 포상
그룹웨어(GW) 보강 및 변경 진행 내역
1. 진행내역
점포와 커뮤니케이션 활성화 대책안
1. 공지사항 기준
- WebPOS 공지 사항 작성 가이드
- 제안 / 요청사항에 대한 신속한 답변
- 설문조사로 점주 의견 반영
2. 점포요청사항
- 공지사항 확인 기능 : 확인한 내용은 색상 변경
- 게시판 검색 기능 : 공지가 많아 찾기 기능 필요
- CSM / CTI 의 재로그인 불편 자동로그인 요청
3. 사용자의 눈높이를 고려한 메뉴구성 변경 및 공지 기준 마련
- 사용자 위주의 메뉴 구성 및 배열
- 점포 요청 사항 수용
- 설문조사 추가로 실시간 점포 의견 수렴
4. WebPOS 변경사항_게시판 검색기능
5. POS와 BR News로 공지 및 공유후 시행전에 점주에게 SMS발송 다양한 채널로 내부 공유
6. 본사 <-> 가맹점 커뮤니케이션 강화 고객만족에 따른 매출 증대
7. 클레임 유형별 접수 건수(4월~8월)
1순위로 POS 선호도가 가장 높음 (61.6%)
1+2+3 순위의 경우 POS, SV가 거의 유사한 선호도를 보임
SV의 구두 설명이 가장 이해하기 쉽게 전달되는 것으로 느낌 ->효율성 측면에서는 SV가 1위
MIT사용 점포의 정보 소외 심각
직영점 인센티브 案
1. 기 준
1) 매출 3개월 누적결과 100%이상 달성 및 당월 경상이익 목표 초과시 Profit Sharing 지급
2) 매출 및 경상이익 목표는 사업계획에 의거함(목표 상향조정 가능)
3) 평가주체는 해당본부에서 매출,손익 평가시행 후 결과를 기획팀 통보 → 결격사유 여부 조정 후 확정.
4) Profit Sharing은 점별 경상이익 목표초과 달성분의 30%지급 (月 100만원 한도)
5) 배부기준(Ar 제외)
6) 포상금 지급 : 기획팀 평가 후 총무팀 전달 (익월 원천징수 후 지급)
7) 위탁점 : 인센티브 대상에 포함
2. 특이사항
1) Penalty : 다음의 결격사유 해당 점포는 지급 불가
2) 장기휴업점포
3) 최근 3회 연속 수혜점포 : 최근 2회 초과 평균경상이익 추가 + 사업계획 경상이익 목표 (이익목표 재설정)
4) 신규점의 경우는 오픈 후 3개월째부터 평가 시작 / 사업계획에 잡혀있지 않은 신규점의 경우는 개별목표 부여 후 평가
1 단계 : 아이디어 공모전 개최
2 단계 : C–Time 근무제 도입 (Creative-Time)
행사 점검 결과 REVIEW
1. ‘BR 을 찾아라’ 행사 점검 결과
1) 조 사 설 계
(1) 조사 대상 : 전국 배스킨라빈스 점포
(2) 조사 점포 수 : 총 ㅇㅇㅇ점포 (월 2회 조사)
(3) 조사방법 : 훈련 받은 전문 모니터를 활용한 Mystery shopping 방법
(4) 조사 기간 : 1차 - 3월 30일 ~ 4월 5일, 2차 – 4월 6일 ~ 4월 12일
(5) 행사 관련 조사 문항
2) 조 사 결 과 – 종합 분석
3) 조 사 결 과 – 팀별 분석
2. ‘DD 해피포인트 카드’ 행사 점검 결과
1) 조 사 설 계
(1) 조사 대상 : 전국 던킨도너츠 점포
(2) 조사 점포 수 : 총 ㅇㅇㅇ점포 (월 2회 조사) – 직영 전수 + 가맹 50% 표본 추출
(3) 조사방법 : 훈련 받은 전문 모니터를 활용한 Mystery shopping 방법
(4) 조사 기간 : 1차 - 5월17일 ~ 5월 24일, 2차 – 6월 1일 ~ 6월 8일
(5) 행사 관련 조사 문항
2) 조 사 결 과 – 종합 분석
3) 조 사 결 과 – 팀별 분석
던킨도너츠 VOC 회의
1. 년 클레임 발생 추이(4P) : 227건
2. Product Top Complain : 이물질, 제품이상, 배탈, 서비스불친절, 포장불량, 청결불량, 이벤트, HPC, 기타
3. People Top Complain
4. Pro
1. CTI 클레임 전파 Process_현재 : 클레임 피드백을 S/V에게만 받음, 홈페이지 답변률 저하
2. 현재 문제점
3. VOC 피드백 개선 Process : CTI 및 홈페이지 연동, CTI 업데이트
4. VOC ISSUE 사항 – C/S : 효율적 Tool 활용 필요, 원인 제공자 개선 활동, 발생부터 개선까지 관리
5. VOC-TFT 배경
1) 고객 접점에서 정보의 변형으로 인한 불만
2) 정보전달 문제로 인한 영향 : 고객 신뢰도 및 만족도 하락, 정확한 정보 유지 체계 필요
6. 080 접수 현황 표
7. Complain ∝ Event
8. 클레임 유형별 접수 건수(4월~8월)
년 운영 및 관리 방안
1, ON LINE : 시스템 안정화 및 적용, 검증보완
2. OFF LINE
BRK 내부직원 제안 Process 운영 案
□ Process 운영 案
Ⅰ. 제안의 제출 및 처리
1. 본사의 임,직원이면 누구든지 자유롭게 제안할 수 있다.
2. 제안내용
3. 제안으로 볼 수 없는 사항
4. 제안 프로세스의 효율적 운영을 위해 등록된 글을 삭제할 경우
5. 제안의 제출 방법
6. 제안의 접수
7. 처리절차
Ⅱ. 제안의 심사 기준 및 등급
1. 심사기준
2. 심사등급
Ⅲ. 포상 기준
1. 월별 포상
2. 분기별 또는 반년 포상
3. 팀별 포상(기간 반년)
Ⅳ. 채택된 제안 공지 및 포상
그룹웨어(GW) 보강 및 변경 진행 내역
1. 진행내역
점포와 커뮤니케이션 활성화 대책안
1. 공지사항 기준
- WebPOS 공지 사항 작성 가이드
- 제안 / 요청사항에 대한 신속한 답변
- 설문조사로 점주 의견 반영
2. 점포요청사항
- 공지사항 확인 기능 : 확인한 내용은 색상 변경
- 게시판 검색 기능 : 공지가 많아 찾기 기능 필요
- CSM / CTI 의 재로그인 불편 자동로그인 요청
3. 사용자의 눈높이를 고려한 메뉴구성 변경 및 공지 기준 마련
- 사용자 위주의 메뉴 구성 및 배열
- 점포 요청 사항 수용
- 설문조사 추가로 실시간 점포 의견 수렴
4. WebPOS 변경사항_게시판 검색기능
5. POS와 BR News로 공지 및 공유후 시행전에 점주에게 SMS발송 다양한 채널로 내부 공유
6. 본사 <-> 가맹점 커뮤니케이션 강화 고객만족에 따른 매출 증대
7. 클레임 유형별 접수 건수(4월~8월)
1순위로 POS 선호도가 가장 높음 (61.6%)
1+2+3 순위의 경우 POS, SV가 거의 유사한 선호도를 보임
SV의 구두 설명이 가장 이해하기 쉽게 전달되는 것으로 느낌 ->효율성 측면에서는 SV가 1위
MIT사용 점포의 정보 소외 심각
직영점 인센티브 案
1. 기 준
1) 매출 3개월 누적결과 100%이상 달성 및 당월 경상이익 목표 초과시 Profit Sharing 지급
2) 매출 및 경상이익 목표는 사업계획에 의거함(목표 상향조정 가능)
3) 평가주체는 해당본부에서 매출,손익 평가시행 후 결과를 기획팀 통보 → 결격사유 여부 조정 후 확정.
4) Profit Sharing은 점별 경상이익 목표초과 달성분의 30%지급 (月 100만원 한도)
5) 배부기준(Ar 제외)
6) 포상금 지급 : 기획팀 평가 후 총무팀 전달 (익월 원천징수 후 지급)
7) 위탁점 : 인센티브 대상에 포함
2. 특이사항
1) Penalty : 다음의 결격사유 해당 점포는 지급 불가
2) 장기휴업점포
3) 최근 3회 연속 수혜점포 : 최근 2회 초과 평균경상이익 추가 + 사업계획 경상이익 목표 (이익목표 재설정)
4) 신규점의 경우는 오픈 후 3개월째부터 평가 시작 / 사업계획에 잡혀있지 않은 신규점의 경우는 개별목표 부여 후 평가
1 단계 : 아이디어 공모전 개최
2 단계 : C–Time 근무제 도입 (Creative-Time)
행사 점검 결과 REVIEW
1. ‘BR 을 찾아라’ 행사 점검 결과
1) 조 사 설 계
(1) 조사 대상 : 전국 배스킨라빈스 점포
(2) 조사 점포 수 : 총 ㅇㅇㅇ점포 (월 2회 조사)
(3) 조사방법 : 훈련 받은 전문 모니터를 활용한 Mystery shopping 방법
(4) 조사 기간 : 1차 - 3월 30일 ~ 4월 5일, 2차 – 4월 6일 ~ 4월 12일
(5) 행사 관련 조사 문항
2) 조 사 결 과 – 종합 분석
3) 조 사 결 과 – 팀별 분석
2. ‘DD 해피포인트 카드’ 행사 점검 결과
1) 조 사 설 계
(1) 조사 대상 : 전국 던킨도너츠 점포
(2) 조사 점포 수 : 총 ㅇㅇㅇ점포 (월 2회 조사) – 직영 전수 + 가맹 50% 표본 추출
(3) 조사방법 : 훈련 받은 전문 모니터를 활용한 Mystery shopping 방법
(4) 조사 기간 : 1차 - 5월17일 ~ 5월 24일, 2차 – 6월 1일 ~ 6월 8일
(5) 행사 관련 조사 문항
2) 조 사 결 과 – 종합 분석
3) 조 사 결 과 – 팀별 분석
던킨도너츠 VOC 회의
1. 년 클레임 발생 추이(4P) : 227건
2. Product Top Complain : 이물질, 제품이상, 배탈, 서비스불친절, 포장불량, 청결불량, 이벤트, HPC, 기타
3. People Top Complain
4. Pro
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