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소개글

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목차

중장기 고객만족 경영을 위한 컨설팅 제안서
비알코리아의 미션 & 비전
프로젝트 개요
프로젝트 추진 내용
Ⅰ. 현재모습 평가
Ⅱ. 고객만족 경영 평가시스템의 지표 수립
Ⅲ. 고객만족 경영 기반 마련을 위한 실행 계획
현재 모습 평가 : 조사 설계
1단계 : 프로젝트 일정 및 비용

CS Consulting Project “New Paradigan, New Challenge”
고객만족 경영 컨설팅 project 배경
고객만족 경영 컨설팅 Project 개요
고객만족 경영 컨설팅 Project 업무 현황
고객만족 경영 컨설팅 Project 추진 방안
- 1. 경영기획 본부 QM팀 C/S 업무계획
- 2. 경영기획 본부 QM팀 C/S 연구 개발 업무
모니터링 결과 표
회사 소개

본문내용

중장기 고객만족 경영을 위한 컨설팅 제안서
비알코리아의 미션 & 비전
프로젝트 개요
CS 프로젝트를 추진하기 위해서 우선 중간고객과 최종고객 간의 Loyalty를 분석하여 이슈를 도출함
도출된 이슈와 더불어 비알코리아 본사와 최종고객 및 본사와 중간고객 간의 loyalty 등을 점검하고 고객의 CS 만족도를 높이기 위한 전략 방안을 모색함
고객만족 성과는 결과지표이며 동시에 미래를 예시하는 선행지표임
고객만족을 달성하기 위해 모든 구성원들이 쉽게 이해할 수 있는 세부 지표로 풀어 놓은 것이 CS평가 시스템임
프로젝트 추진 내용
Ⅰ. 현재모습 평가
본 조사를 통해 비알코리아를 이용하는 고객들의 다음과 같은 정보를 얻고자 함
이용실태와 각 제품 및 서비스 수준의 효용성 파악
이용 편의성 및 만족도 측정과 개선점 도출
Ⅱ. 고객만족 경영 평가시스템의 지표 수립
고객요구와 내부관리요소와의 연관성을 나타낸 이원표를 이용하여 고객요구 웨이트를 CS요소의 웨이트로 변환시키는 QFD 기법에 의해, CS요소 중 중점 관리해야 할 핵심성공요인(CSF*)을 선정함
현재 모습 평가는 우리 팀의 내부고객(즉, 우리 팀이 정보나 업무 협조 등의 내부서비스를 제공하는 팀)으로부터 평가를 받고, 반대로 우리 팀은 내부고객의 자격으로 타 팀을 평가하는 방법임
Ⅲ. 고객만족 경영 기반 마련을 위한 실행 계획
고객 접점(MOT)에서의 주요 요구사항을 도출하고 이를 정리한 ISSUE를 제도, 프로세스, 시설환경과의 연관도 분석을 통하여 개선 대상을 선정함
각각의 MOT별 서비스 표준에 대하여 교육을 실시하여 내부화 시킴과 동시에, 서비스 Defect에 대한 측정 가능한 지표를 설정함
현재 모습 평가 : 조사 설계
조사 대상: 서울 및 수도권 거주 배스킨라빈스31 매장 이용자
조사 방법: 좌담회(그룹 당 약 2시간 소요)
그룹 구성: 총 8그룹 (그룹 당 6~8명의 응답자로 구성)*
1단계 : 프로젝트 일정 및 비용
* Working day 기준임
** 조사 구성 및 조사 내용은 추후 비알코리아와 협의하여 수정 가능함
*** 1단계 프로젝트 완성 후 결과를 분석하여 2단계 고객만족 경영 전략 수립에 대한 프로젝트 제안서를 제출할 예정임

CS Consulting Project “New Paradigan, New Challenge”
고객 만족 경영을 확립하기 위한 현재 고객만족실의 역할을 점검하고
중장기적 목표를 설정하여 고객 지향적인 회사를 만들어야 하는 필요성 인식.
고객 만족팀이 주도적으로 최종 소비자가 차별화된 서비스 수준을 인식 할 수 있을
만큼 변화하고 만족을 체감 할 수 있는 구체적 Tool을 이용한 변화의 필요성 인식.
고객만족 경영 컨설팅 project 배경
영업채널 : 배스킨라빈스, 던킨도너츠
지점형태 : 직영 or 가맹점
지점 현황 :
배스킨라빈스 : 약 0000개
가맹점 : 약 000개 / 직영점 : 약 000개
던킨도너츠 : 약 0000개
가맹점 : 약 000개 / 가맹점 : 약 000개
운영 시간 :
배스킨라빈스 : AM 10:00 ~ PM 11:00
던킨 도너츠 : AM 07:00 ~ PM 11:00
※ 365일 연중무휴 운영 및 폐점시간은 점포별 연장 가능
고객만족 경영 컨설팅 Project 개요
고객만족 경영 컨설팅 Project 업무 현황
고객만족 경영 컨설팅 Project 추진 방안
- 1. 경영기획 본부 QM팀 C/S 업무계획
- 2. 경영기획 본부 QM팀 C/S 연구 개발 업무
▣ 서비스 전담 게시판 설치
○ 전 사원 CS 정보 공유의 장 마련
- 고객응대 요령(서비스 행동화 항목) 고지
- 서비스 우수사례 선정 및 게시로 성공사례 전파
○ 내/외부 고객의 소리 운영
- 내부고객(직원)
목적: 교육방향에 대한 직원들의 요구사항 반영 계기 마련
방법: 직원 만족도 조사(년 1회)하여 교육 개선사항 게시
- 외부 고객(손님)
목적: 당사 서비스에 대한 고객의 니즈 파악 및 개선점 도출
방법: 정보 취합, 분석을 통한 서비스 Best 10, Worst 10 게시
모니터링 결과 표
회사 소개
아카데미는 R & D, Networking, Delivery Power 등의 역량을 기반으로, 진단과 개입기법을 통해 Human Capital 관련 Total Learning Solution 컨설팅 서비스를 제공합니다.

키워드

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