얀칼슨의 고객을 순간에 만족시켜라 감상문

목차

□ 제 목 : 얀칼슨의 고객을 순간에 만족시켜라 감상문
□ 총 페이지수 : 6
□ 목 차:

<제목차례>
Ⅰ. 정보화 시대의 경영특성 1
Ⅱ. 고객만족의 개념과 중요성 2
Ⅲ. 고객만족경영의 실천사례 4
Ⅳ. 종업원만족의 증진과 맺음말 5

<표차례>

<그림차례>

본문내용

및 고객요구의 만족과 성공적인 구조개혁을 실시하여 21세기 풍요로운 생활문화를 선도하는 초일류기업으로의 변신을 시도하고 있으며 고객관리경영의 기반을 조성하고 향후 다양한 고객정보에 기초한 적시성있는 열차운행과 상품개발 등의 대고객 맞춤서비스를 위한 마케팅 채널을 확보하고 있다. 인터넷 웹 사이트는 고객과 상호작용할 수 있는 좋은 도구이므로 특별히 소비자 위주의 관점에서 제작되어야 한다. 예컨대 제품에 하자가 생겼을 때 고객이 반품할 수 있는 조건이나 요령, 간단한 서비스의 내용과 인터넷을 통한 특별 서비스 코너, 기업에서 고객만족을 위해 특별히 추진하고 있는 프로그램을 소개하는 것도 좋다.
Ⅳ. 종업원만족의 증진과 맺음말
고객만족을 확보하기 위해서는 무엇보다도 고객만족을 추진하는 종업원이 자신의 회사 및 업무에 대해서도 만족해야 한다. 미국의 다국적 호텔기업의 매리오트회장은 “종업원을 중시하라, 그러면 그도 또한 고객을 중시하게 될 것이다”라고 역설했다.
왜냐하면 종업원만족(ES:employee satisfaction)은 고객만족의 토대가 되고 종업원만족없는 고객만족이란 사상누각에 불과하기 때문이다. 고객의 욕구는 10인 10색을 지향하고 선진기업들의 국내시장 참여의 폭이 갈수록 넓어져 장벽과 울타리가 없어지는 상황이다. 오늘날은 무한경쟁시대의 글로벌(global)화가 진행되므로 상당한 위기의식과 변신전략이 요구된다. 그에는 고객만족도 예외가 아니다. 이제는 고객을 만족시키는 단계를 지나 고객감동의 단계로 들어가야 하며 그것은 종업원들의 피와 땀이 요구되는 사항이다.
고객만족경영이란 생산합리화, 원가절감, 매출액 증대, 시장점유율 확대 등 생산자적 입장에서 추진해온 경영혁신운동을 코페르니쿠스(Copernicus)적 발상전환을 통해 고객의 입장으로 바꾸어 나가는 것이다.
점차 갈수록 시장은 넓어지고 또한 새로운 고객이 등장하고 있으며 기존의 고객마저 너무 까다롭고 변덕스럽게 된다. 뿐만 아니라 물질적 풍요로움으로 인해 소비자들의 생활이 윤택해지고 또한 삶의 방식이 급격하게 변화됨으로 인하여 그것의 방향 및 양을 예측하기조차 어렵다.
고객은 기업에 대해 요구하는 사항이 많아지고 그 내용도 복잡해졌으며 개인의 개성을 중요시하는 시기에 접해 있다. 향후 제품에 있어서도 고객을 만족시켜주는 요소는 기능적 및 본질적 가치중심보다는 디자인, 칼러 및 외양 등의 감성적 가치가 될 것이므로 지속적인 개발이 수반되어야 한다

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