소매금융 마케팅 전략과 고객 관계 관리

목차

1.소매금융 마케팅 전략과 고객 관계 관리

2.소매금융 전략과 개인고객 관리

3.소매금융 중시 전략의 배경

4.소매금융 의의와 특성

5.소매금융산업 분석을 통한 개인고객시장 이해

6.소매금융전략 추진의 전제

7.소매금융마케팅과 고객관계관리(CRM)의 추진방향

본문내용

금융기업의 임직원 모두가 원가의식과 수익 마인드를 가지고 적극적으로 소매고객시장을 창조하고 능동적으로 고객의 금융수요에 대응하지 않으면 생존할 수 없다는 의식 혁신이 요구된다. 특히 책임경영체제와 주주가치 극대화에 대한 인식이 확립되어야 할 것이다. 금융기업은 단순히 예금을 받는 창구가 아니라 예금, 대출 등 소매금융고객을 창조하는 창구임을 인지하고, 인터넷뱅킹 등 전자금융서비스 이용 극대화로 생산성을 제고한다는 관리의식의 변화가 필요하다.
제도 측면
가계대출부문의 비용절감과 리스크관리를 위해서는 중앙집중식 대출시스템의 도입과 같은 제도적 개선이 필요하다. 소매대출부문의 생산성 제고는 서류심사의 단순화, 의사결정창구 일원화를 통한 대출 승인 시간의 최소화 및 자동신용승인 시스템과 같은 자동화 Tool의 구축을 필요로 하기 때문이다. 소매금융담당 창구직원에 대한 생산성 제고를 위한 방안의 하나로 금융자산관리사(FP)와 같은 전문인력의 육성, 실적 중심의 인센티브제도 도입 및 파트타임 직원의 활용확대를 통한 탄력적 방식의 채택이 바람직하다. 소매금융은 컴퓨터와 통신 네트워크를 통해 다수의 고객에게 금융서비스를 제공해야 하는바, 서비스 개선을 위한 새로운 정보기술(IT)과 전문인력 확보 노력과 연구개발투자 확대가 지속적으로 이루어져야 할 것이다.
전략 측면
소매금융의 강화를 위해서는 세분화 전략을 통한 고객분류와 수익성 분석 및 데이터베이스 마케팅의 추진이 필수적이라 할 것이다. 또한 현재의 일반 대중중심의 영업에서 데이터베이스 마케팅에 기초한 고객 세분화를 통해 집중공략 대상고객을 선정하고 이에 따른 고객유지 및 개발전략을 추진해 나가야 할 것인 바, 궁극적으로 고객관계관리(CRM )시스템 구축과 이를 기반으로 한 마케팅 전략의 추진이 요구된다고 할 것이다. PC보급 확대와 인터넷 이용의 급증 등 정보 기술과 전자금융의 활성화는 금융서비스 채널 확대의 기회인 바, 보다 생산성이 높은 새로운 전자 금융서비스 수단에 대한 대대적인 홍보를 통해 고객의 이용도를 극대화함으로써 수익 확대와 고객서비스 개선으로 연결시키기 위한 많은 노력이 요구된다. 개인대출은 향후 신규고객 창출 면에서 기회를 제공하면서 동시에 개인에 대한 서비스 기회 확대를 시킬 수 있는 소매금융부문인 바, 새로운 전략 대안의 하나로 중시해야 할 것이며 주택금융, 수요자금융, 카드론 등 가계관련 소비자금융 부문의 역할을 강조하여야 할 것이다.

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