CRM - 미국과 우리나라의 비교

목차

CRM을 단순하게 해라.
1. 묶어주는 끈
티퍼 타이
노스캐롤라이나 주 에이펙스

2. 통합 노력의 보답
휴렛팩커드

3. 학생들과의 접속
스튜던트 어드밴티지
보스턴

4. 미국 CRM 흐름과 한국의 비교
5. 미국 CRM Application 의 흐름

본문내용

lication)의 1위 벤더였다. SFA와 Service Application은 일찍이 Enterprise Application 부문에서의 새로운 Market 기회로 포착되어 급속히 발전하였고, Marketing Automation과 Analytics는 상대적으로 새로운 분야이며 성장율이 가장 높은 분야이기도 하다.
1997년경에는 이러한 software 들을 고객을 대하는 부서가 사용하는 Application 이라는 의미에서 Front Office Application 라 불렀다. 역시 기업중심의 명칭이다. 이후 Internet의 대중화로 Internet이 고객에게 손쉽게 다가서고 또, Service, Marketing, Sales의 비용을 획기적으로 줄일 수 있는 매체로 인식되면서 이후 Internet 을 기반으로 한 Application 개발의 역사는 CRM Application의 역사 그 자체이다. E-commerce, E-marketing, E-service application 들이 속속 등장했고 이들을 더 효율적으로 하기 위해 Web Server Log 분석기, Email Marketing tool, Personalization등의 제품들이 등장했다.
Siebel은 이후 1997 년 Scopus를 합병하여 CRM 거인으로 성장했고 1997년 이후부터는 Internet이 CRM 의 최대 활용수단으로 부각되면서 많은 eCRM 회사들 (BroadVision, Epiphany, Kana, Vignette, Broadbase, Art Technology Group 등)이 등장했다. Oracle은 1998 년 뒤늦게 CRM 시장의 중요성을 깨닫고 엄청난 자금과 인력을 투입하여 대부분의 운영 CRM기능을 갖춘 제품을 내놓고 Siebel을 맹렬히 추적하고 있다. PeopleSoft는 1998년 Vantive을 인수한후 Web 기반의 Archtecture로 code를 다시 써서 PeopleSoft CRM 8 버젼을 내놓았고 Vantive일 때부터 제품의 안정성, 확장성, 신뢰성은 우수하기로 정평이 나있다. 모듈도 종전의 5개에서 8개이상, 또 분석적기능이 추가되었다.
한편 Siebel도 최근에 Native Web Architecture 로 code를 다시 써서 Siebel 7 을 출시 하였으며, Siebel의 Smart Web Client 의 편의성은 역시 Siebel의 엔지니어링이 최고임을 보여주지 않나 싶다. Siebel의 우수함은 최고의 Business 분석 전문가 집단에 의한 제품 디자인, 그리고 이를 실현시키는 실리콘 밸리 최고의 엔지니어들의 결합체이며, 100 % 고객만족도를 강조한다. 한편 Siebel의 CEO인 Tom Siebel은 Oracle 에서 영업총괄 Vice President 을 지냈던 사람이며, CTO (Chief Technology Office)역시 Oracle 에서 잔뼈가 굵은 사람이다. Business Application 벤더에 있어서 Domain Experts (해당분야의 전문적 지식)가 사업 성공여부에 얼마나 중요한지를 보여주는 좋은 사례이다.
한편, Scopus가 Siebel에 합병된 후 나온 사람들이 설립한 Octane Software 라는 회사는 그들의 풍부한 Call center 경험을 살려 Internet 기반의 Architecture로 call center 뿐만이 아닌 email, chat, VoIP 들을 이용할 수 있는 Customer Service (고객서비스) application 을 만들었으며 2000년 Epiphany에 성공적으로 합병된다. 분석 CRM 의 선두주자이며 Wall Street 에서 많은 기대를 하던 Epiphany는 또 실시간 분석 및 Personalization의 선두업체인 RightPoint 와 SFA 회사까지 합병하여 분석뿐이 아닌 Total CRM Product Line 을 갖게 된다. 이처럼 한가지 분야의 선두주자는 주가가 치솟게 되고 이를 무기로 필요한 제품 군을 구성하기 위한 합병전략은 실리콘 밸리의 공식과 같다.
현재, 한때 업계의 많은 주목을 받았던 KANA, Art Technology, Blue Martini등의 회사들이 지금 존립의 위험을 겪고 있다. 이들은 대부분 eCRM 에 집중된 제품을 만들던 회사라는 사실에 주목할 필요가 있다.
새로운 동향
최근, 새로운 동향은 이들 application에 세련된 분석의 기능을 결합하여 더 효과적인 고객서비스 및 적중율이 높은 마케팅을 가능하게 하는 거다. 이를 위해 OLAP/Mining 을 거친 의미있는 데이터와 실시간의 고객의 행동양식, 지리정보, 과거의 구매패턴, 가격에 대한 민감도, 직업적인 특성, 충동구매의 정도등 심리적인 분석까지도 교차판매의 수단으로 이용을 가능하게 해주는 시스템을 이미 찰스 슈와브 같은 회사는 도입하였다. Siebel, PeopleSoft, Oracle같은 상위 벤더 들도 개발과 M&A를 통해 이런 기능의 보강하고 있다.
2002년에 한국은 영업, 마케팅, 서비스 각부문의 채널 및 데이터 통합이 부각될 것이다. 일례로, 고객서비스를 Call center 위주로 하던 업체는 이메일, On-line 서비스, Self-service portal등의 다양한 채널을 활용할 필요에 직면하게 될 것이다. 이의 성공을 위해서는 고객 서비스 관련 데이터베이스를 일원화하여 구축하는 것이 절대적인 성공요인이며, 또한 채널에 구애 받지 않는 일관성 있는 고객서비스 process의 확립은 벤더가 아닌 당사자들의 몫이다.
이러한 고객 Interaction Center와 영업/Marketing 부문과의 Merge(융합)도 가속화될 것이다. 에이전트 들은 고객의 실적 및 모든 communication의 기록이 망라된 360도 고객 Report를 보면서 고객의 가치 및 성향에 따라 고객서비스, 영업, 마케팅을 망라한 업무를 수행하게 될 것이다. 이를 위해 미래의 기능적, 양적 확장성을 고려한 CRM 시스템의 설계가 이루어져야 하며, 이론적인 접근보다는 해외의 성공, 실패 사례(Case Study)를 위주로 한 노력이 필요하다.

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CRM,   미국,   우리나라