고객만족경영사례

소개글

고객만족경영사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 2002년 고객만족 경영대상 수상기업 사례
1. 교보생명 - 금융 서비스 부문 대상
2. 조흥은행 - 전사 부문 대상
3. 현대 백화점 - 전사 부문 대상
4. 청호 나이스 - 중소기업 부문 대상
5. KTF - 활동 부문 최우수상

Ⅱ. 고객만족 경영대상 수상기업의 총체적 평가

Ⅲ. 고객만족 경영대상 수상기업의 특징
1. 고객지향적 기업문화 조성
2. 고객만족 활동의 시스템적 접근

Ⅳ. 최근 고객만족경영 동향

Ⅴ. 고객의 입장에서 본 고객만족 경영

본문내용

걸쳐 하나의 방향과 방법을 제시하고 있다는 관점에서 이번 수상사들의 활동은 매우 의미가 깊다고 할 수 있다.
Ⅳ. 고객만족경영의 최근 동향
고객만족경영이 제정된 지 올해로 10년이 되었고, 산업계에 고객만족경영이 도입된 지도 10년이 되었다. 그간 고객만족경영은 여러 형태로 발전하여 왔다. 또한, 초창기 대기업을 중심으로 도입한 이 경영방식은 최근 들어 대부분의 기업에서 채택하고 있는 경영으로 자리 잡고 있다.
고객만족경영은 고객의 니즈를 명확히 파악하여 기획, 개발, 판매, 서비스 등 제반 경영활동상에 고객의 요구와 기대를 반영하는 고객지향의 경영 및 혁신으로 궁극적으로는 고객의 가치와 사업의 가치를 높이는 경영활동이다. 고객만족경영이 도입된 초기에는 한동안 일본의 영향을 받아 친절, 서비스 중심으로 전개되었으며 90년대 중반 이후부터는 서비스의 혁신과 더불어 상품의 혁신이 강조되고 있고, 나아가 고객지향의 상품과 서비스를 제공하는 경영조직의 내부 혁신활동까지 전개하고 있다.
10년의 세월이 흐르면서 최근 여러 형태로 다양하게 전개되고 있는 선진적 고객만족경영활동을 네 가지 사항으로 정리, 요약하면 다음과 같다.
첫째, 새로운 CS평가 제도의 도입이다.
고객만족활동은 최고경영자에서 일선의 직원에 이르기까지 전 구성원들이 동참하여 추진해야만 성과를 가시화할 수 있다. 접점부서 뿐만 아니라 비접점 부서까지 전사적인 CS활동을 전개하기 위해서는 반드시 CS관점의 활동을 평가하고 인사상 반영이 이루어져야 한다.
지금까지의 평가방식은 단순히 고객조사나 모니터링을 통해 이를 실시하는 경향이 있었는데 이는 제한적인 평가만 가능한데다 너무 결과중심적이어서 문제를 안고 있었다. 그러나 일상의 업무 속에서 고객지향적인 업무수행에 대한 객관적인 판단을 통해 고객만족에 기여한 내부 경영활동의 과정과 결과를 고객의 관점에서 평가하는 기법을 도입하고자 하는 기업들이 확산되고 있다.
둘째, Web을 Base로 한 고객만족경영기법의 도입이다.
IT의 발달과 인터넷 인구의 확산과 더불어 인터넷을 통한 고객 커뮤니케이션이 중요한 접점으로 등장함에 따라 기업은 자사 사이트를 통해 고객과의 커뮤니케이션 기능을 강화하고 있다. 특히 VOC(고객의 소리) 채널로써 웹의 기능과 역할의 비중이 매우 높아지면서 사이버 고객센터나 e-VOC, e-CRM 등 오프라인 상에서 CS경영의 중요한 기능 및 도구들이 웹을 기반으로 온라인 시스템에서 구축되고 구현되고 있다는 점이다.
셋째, CRM(고객관계관리)의 등장이다.
CRM은 고객관리에 필수적인 경영요소들 예컨대, 기술인프라, 시스템, 사업전략, 마케팅, 영업, 서비스 등을 고객중심적으로 정리, 통합하여 고객활동을 개선하므로써 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식이다. CRM은 매스 마케팅에 의존할 수 없는 시장환경의 변화와 고객의 기대와 요구의 다양화, 전통적인 커뮤니케이션 기법의 효용성 둔화와 맞물려 고객을 통해 고객가치와 기업수익을 동시에 달성하려는 기업을 중심으로 매우 빠른 속도로 도입되고 있다.
넷째, CS활동의 중심적 역할을 하기위한 조직체로 전사 퍼포먼스리더 그룹의 부상이다.
접점을 중심으로 전개되는 서비스활동은 전사적 관점에서 볼 때, 비접점 부서를 제외했다는 점과 접점서비스만을 지나치게 강조하였기 때문에 전사의 서비스품질을 해결하는 관점에서 볼 때, 매우 제한적인 것이 사실이다. 따라서, 고객중심의 경영 혁신을 주도하고, 전사적 품질혁신과제에 대한 문제해결을 담당할 퍼포먼스 리더를 양성함으로써 이들을 통해 고객중심의 경영혁신과 품질, 프로세스 개선을 이룩하고자 하는 것이다. 퍼포먼스 리더는 기존의 현장 및 친절서비스 중심으로 활동하는 CS리더와는 중복되지 않으면서도 내부의 중요한 품질문제를 다루는 전문가이기 때문에 각 기업이 이들을 양성하고자 하는 계획들을 많이 갖고 있는 것이다.
Ⅴ. 고객의 입장에서 본 고객만족 경영
지금까지 살펴 본 각 기업의 경영방침의 기본은 "고객은 왕이다.", "고객은 무조건 옳다"라는 이념에서 한 치의 어긋남도 없어 보인다. 또한 그것을 실천하기 위한 여러 가지 제도적 시스템을 도입함과 동시에 직원들에게 철저한 교육을 시킴으로써 고객이 만족스러워 할 만큼의 충분한 서비스를 제공하도록 하고 있다. 이런 과정에서 돋보이는 점은 이전에는 생각지 못 했었던 직원감동이란 것이 생겨났다는 것이다. 직원감동이라는 것이 아예 없지는 않았겠지만, 현재처럼 두드러지게 표현되지는 않았을 것이라 생각한다.
직원감동이라는 것이 딱딱하게 말하면 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하도록 하여 기업의 이윤추구에 보탬이 되게 하기위해서 실시하는 기업의 경영전략에 불과하겠지만, 직원감동이라는 이 단어가 서비스의 의미가 변해가고 있음을 시사하는 듯 하다.
예전에 서비스라 함은 직원과 고객 사이에 상·하관계가 존재하는 것 같았으나, 현재는 직원과 고객이 대등한 위치에서 직원이 고객을 위해 친절하게 봉사하고 편의를 제공한다는 의미로 전환되었다는 느낌이 든다. 조금 더 사실적으로 얘기하자면 고객의 입장에서 보았을 때, "아! 얘들(서비스맨)도 사람이구나! 힘들겠구나!" 하는 생각을 하게끔 해준다는 것이다.
이러한 경영방침은 상당히 인상적이었으나, 한 가지 아쉬운 점이 있다면, 모든 기업이 서비스 접점시 고객에게 불만이 생기지 않도록 하는 것만을 강조하고 교육할 뿐이라는 것이다. 직원이 실수를 했을 경우, 그래서 고객의 불만이 생겼을 경우에는 어떻게 대처해야 할 것인지는 제시하지 않고 있다. 물론 불만사항 없이 완벽하게 서비스를 제공받는다면 더 없이 좋겠지만, 고객의 만족과 불만은 동전 양면의 차이와 같다고 본다.
대부분의 사람들은 좋은 서비스를 받았을 때 보다 불만사항이 생겼을 경우, 자신의 불만사항이 기분 좋게 잘 처리됐을 경우 제대로 된 서비스를 받은 것 같아하고, '아! 여기 참 제대로 된 곳이구나!'하는 느낌을 받을 것이라 생각한다. 개인적으로 그렇게 때문에...
따라서 고객의 불만사항이 발생했을 시에 그것을 직원의 재치나 노하우에 맡겨둘 것이 아니라 처리 방향을 제시해 주는 것도 좋지 않을까 한다.

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