고객만족경영

소개글

고객만족경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객만족이란 무엇인가?

2. 총체적 고객만족

3. 진정한 고객만족경영은 무엇인가?

4 고객만족 경영의 실천

5 고객만족 경영의 유의점

6. 고객만족의 가치

7. 고객만족의 활용
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본문내용

은 고객만족 경영을 실현하기 위하여 즉 고객의 만족도를 높이고 고객에 대한 반응을 보다 신속히 하기 위해서는 어떠한 조직 및 관리시스템의 혁신이 필요한지 살펴보기로 한다.
13.2. 고객지향적 조직구조로의 전환
현재의 급변하는 시장환경하에서는 전통적인 조직구조및 관리시스템으로는 고객의 만족수준을 높이고 고객에 대한 반응을 신속하게 하기 어렵다. 따라서 시장환경변화에 신속하게 대응하여 고객의 만족수준을 높이기 위해서는 이러한 전통적인 틀에서 과감하게 벗어나서, 고객지향적인 조직구조와 관리시스템을 도입하여야 한다. 단적으로 말하면 기존의 전통적인 계층구조인 계층별, 기능별, 부문별 조직구조로부터 종업원을 해방시켜 각 개인의 자율성과 창의성을 보장하여 각자가 자기의 역량을 최대한으로 발휘하여 시장환경 변화에 신속하게 대응하게 함으로써 고객만족수준을 높이고 궁극적으로 조직의 목표를 달성할 수 있을 것이다. 즉 개인의 자율성을 최대한 보장하여 자기가 맡은 제품의 고객에 대해서는 처음부터 끝까지 맡게 함으로써, 고객의 만족수준을 높이고, 고객에 대한 대응을 보다 신속하게 하자는 것이다. 물론 여기에 대한 성과를 기준으로 각 개인의 보상도 결정되게 하는 것이다.
이와 같은 목표를 달성하기 위해서 새로운 조직구조에서는 계층위주의 수직적으로 분화된 전통적 조직구조에서 탈피하여 소규모 인원으로 구성된 프로젝트팀 조직으로의 전환을 요구한다. 즉, 기업을 둘러싼 시장환경이 과거의 안정적이고 정태적인 성격에서 벗어나서 불안정하고 급격하게 변해가기 때문에 과거의 전통적인 조직구조로서는 더이상 신속하게 변화되는 고객의 요구에 제대로 적응할 수 없다는 것이다. 따라서 시장환경이 유행처럼 변화되기 때문에 지시, 통제위주의 그리고 기능별로 분화된 수직적 조직구조로서는 빠르게 변화하는 시장환경에 적절히 대응하여 고객을 만족시킬 수 없기 때문에 조직구조를 마치 일정한 형태가 없이 변해나가는 프로젝트중심의 조직으로 만들자는 것이다.
13.3. 고객지향적 관리방식의 도입
프로젝트 중심의 팀조직에서는 자율적인 목표와 책임하에서 스스로를 관리하고 통제하면서 일을 수행해나가는 자율적 관리방식이 채택된다. 또한 이 조직은 자체의 제품/시장을 갖고 있으며, 해당 제품에 대해서는 기획단계에서부터 시작하여 생산,마케팅 그리고 마지막 A/S까지 모든 것을 처리하는 권한을 위임받고 있다. 따라서 이러한 조직내의 모든 구성원은 각자가 자기의 고객을 갖고있으며, 그 고객에 대해서는 자기가 책임지고 종합적인 토털(total) 서비스를 제공하는 일종의 사장역할을 수행해야한다.
이러한 자율적 관리방식과 각자가 자기 고객에 대해서는 소사장역활을 하기 위해서는 과거처럼 단순히 한 기능 즉 판매, 생산 등의 한 부서의 지식만 갖고 있어서는 안된다. 종업원들은 기존의 자기 업무이외에 고객에 봉사하는데 필요한 타 기능에 대해 교육 훈련을 통해 습득하여야 한다. 그리고 고객 및 제품에 대한 모든 정보가 기업 전산시스템의 데이터 베이스에 수록되어 있고 종업원이 이를 어디에서나 활용할 수 있는 지식관리 시스템이 구축되어야 한다. 즉 컴퓨터를 중심으로한 전사적인 지식관리 시스템이 상품 및 고객에 대한 전문적인 지식을 고객과 접점에 있는 종업원에게 제공해 줌으로써 과거에는 기능적으로 분화되어 수행되던 업무를 각 개인이 마치 전문가의 도움을 얻어 하는 것처럼 효과적으로 처리할수 있게 되는 것이다. 예를 들어 은행의 행원이 고객에 대해서 전문적인 대출서비스를 제외하고는 모든 금융서비스를 전산시스템의 도움을 받아 원 스톱(One-stop)으로 제공하는 것처럼 종업원은 자기 고객에 대해 모든 서비스를 종합적으로 제공할 수 있는 다기능 능력을 갖추고 있어야 하며, 기업은 전문가적인 도움을 줄수 있는 지식관리 시스템을 갖추고 있어야 한다.
또한 과거에는 모든 일을 처음부터 끝까지 자기 조직내에서 처리해왔지만 프로젝트중심의 팀조직에서는 고객을 만족시키는데 핵심적인 부분 즉 자기들이 핵심역량을 갖고있는 일만 자기 조직에서 처리하고 타 업무는 각 방면에 전문적인 파트너와의 협력관계를 통해서 고객의 요구를 전체적으로 처리하는 방식을 채택한다. 따라서 조직은 적어졌지만 고객에 대한 반응은 과거못지않게 전체적으로 그리고 보다 신속하게 이루어지는 새로운 조직상을 제시하고있다. 이렇게 됨으로써 관리자 역할은 과거처럼 지시 통제하는 것이 아니라 최선의 고객만족을 이끌어 내기 위해 우수한 파트너 즉 협력업체의 확보 및 각 협력업체와의 관계를 잘 관리해나가는 즉 네트워크 관리가 주된 임무가 될 것이다.
13.3. 고객지향 조직과 관리방식의 효과
지금까지 이야기한 것처럼 프로젝트 팀조직과 자율적 관리 방식을 도입함으로써 조직의 모든 구성원들은 자율적인 책임하에서 목표를 달성하기 위하여 자기의 상상력과 창의력 등 자기의 모든 능력을 최대한으로 발휘하려고 노력할 것이다. 각 개인은 전통적 통제 위주의 조직구조 또는 위계질서로부터 해방되어 일에 대한 보람을 느끼고 성취욕구를 맛보며 자기 고객을 만족시키기 위하여 최대한 노력하게 된다. 그 결과, 궁극적으로 모든 구성원이 조직의 목표 달성에 최대한의 기여를 하게 되는 것이다. 이것이 바로 새로운 고객지향적 조직구조 및 관리시스템에서 달성하려고하는 목표이다. 즉 개인의 성취목표와 기업의 목표를 일치시킴으로써, 각 개인이 자기의 모든 역량을 발휘하여 자기의 고객을 만족시키기 위하여 노력하며, 궁극적으로는 조직의 목표를 달성하는데 최대한의 기여를 하게 된다.
이처럼 자율적 책임하에 일을 수행해나가는 수평적 팀조직을 중심으로 조직의 구성원을 각자 자기 고객에 대해서 모든 것을 맡아서 해 나가는 소사장으로 만들고 협력업체와의 네트워크를 조직하여 전체 일을 처리해나가는 새로운 관리방식이 앞으로 우리가 지향해야 할 고객지향적 조직및 관리시스템이다. 이러한 새로운 고객중심적 조직구조와 관리시스템을 도입하여 실행에 옮겼을 때 비로소 모든 종업원이 전통적인 통제위주의 조직에서 해방되어, 진정으로 자유로운 상태하에서 자기의 창의력을 살려 고객만족을 위하여 최선의 노력을 기울일 것이며 결과적으로 조직의 목표달성에 최대한 기여하게 되는 것이다.

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