호텔 산업의 성장 전략

목차

1. 호텔 산업의 성장 전략
(1) 다각적인 성장 전략
(2) 시장 침투
(3) 시장 개발과 제품개발

2. 시장 구조와 업태의 다양화
(1) 호텔산업의 시장구조
(2) 업태의 다양화

3. 장래전망
(1) 사무실, 주거공간, 레크리에이션 기능의 도시공간

4. 서비스업의 생명선으로서의 인재

본문내용

법으로 확산되고 있다.
일반기업과 같은 경영전반에 대한 혁신운동이라기 보다는 호텔업의 특성인 서비스 부분에 집중적인 개선운동이 일어나고 있는 것이 특징이다.
1~2년 단위의 집중적 캠페인과 캐치프레이즈를 내걸로 집중적인 교육과 강력한 실천의지를 갖고 추진하는 특급호텔과 2박3일 또는 3박4일의 일정으로 집체교육형식의 외부위탁교육을 실시하는 1급호텔이 점점 늘어가고 있다.
이러한 운동의 추세를 볼 때 서비스 개선과 개혁 없이는 더 이상 영업신장이나 활성화를 기대할 수 없다는 인식이 높아지고 있음은 다행스런 일이 아닐 수 없다.
한국관광호텔의 서비스문제에 대한 지적이 많이 발생한 것은 어제오늘의 일이 아니다. 최근 영국의 Business Traveler'지 조사에 의하면 세계 42개 주요 도시중 파리 다음으로 불친절한 도시로 서울을 소개하고 있다. 물론 호텔서비스를 포함한 택시문제 등 포괄적인 문제라고 하지만 낯뜨거운 사실이 아닐 수 없다. 1993년 6월 한국 관광공사조사에서도 외국인들은 한국호텔의 서비스불량, 시설관리부실 등에 많은 불만을 나타내고 있다.
1994년 2월에는 국제 항공승객협회(IAPA)란 단체에서는 한국을 항공여행 위험지역으로 규정하여 세계여행객들에게 여행을 자제하도록 권고하고 있다. 항공부분에 대한 문제라고 치부하기엔 우리에게 시사하는 바 크다고 할 수 있다.
보다나은 서비스와 고객만족을 위한 프로그램과 캠페인, 서비스 혁신운동을 실시하고 있는 호텔들을 소개하면 다음과 같다.
①라마다르네상스로텔
MOM(Moments of Magic)으로 불리는 이 운동은 서비스향상 배가 운동의 일환으로 고객 의 입장에서 일정한 평가기준을 근거로 고객과 종업원이 함께 서비스의 질을 평가하고 시 상 또는 개선하기 위한 운동이다.
②세종호텔
94세종 B.S(Best Service)운동-서비스의 질을 한 차원 높이기 위한 획기적인 개선운동으 로 전임직원이 적극 참여함으로써 호텔을 이용하기 전부터 만족예감을 느끼고 이용 후에 도 잊혀지지 않도록하는 프로그램이다.
③인터콘티넨탈호텔
JAM(Just Ask Me)-'지금 당장 말씀하세요'를 표방하여 고객중심의 최선, 최고품질의 서 비스를 제공키위해 전 분야에서 항상 준비하고 만족서비스를 드리는 전천후 서비스운동이 다.
④프라자호텔
ACD 94(Action For Customers and T.D.C)고객만족은 바로 자아실현과 회사발전을 실현 시키며 서비스개선을 위해 무엇인가 한가지씩 실천하고 참여하는 운동. 이렇게 함으로써 경쟁력과 전반적인 업무능력이 배가됨을 목표로 한다.
⑤서울로얄호텔
'능동적 사고전환의 해'-의식개혁과 신사고 도입차원에서 서비스수준과 질을 한 차원 높 여 고객들에게 로얄호텔을 새롭게 인식시키고 서비스 만족을 강렬하게 인상짓게 하는 운 동이다.
⑥그랜드 하얏트서울
(EYE CAMPAIGN)-EXCEEDING YOUR GUEST EXPECTATIONS 고객의 기대에 신 속히 대처하고 최상의 상품과 서비스를 제공하여 고객만족감을 높이기 위한 캠페인이다. 최소한의 기본적인 스탠더드 10가지를 소개하면 다음과 같다.

FLOW OF SERVICE(서비스 진행과정)
TIMELINESS(적시 서비스)
SYMPHONY(조화있는 서비스)
ANTICIPATION(예견 서비스)
COMMUNICATION(정확한 의사전달)
GUEST FEEDBACK(고객의 반응도)
TELEPHONE HANDLING(전화 예절)
GREETING(올바른 인사)
COOPERATION(협동심)
SUPERVISION(감독 및 조정)

POSITIVE ATTITUDE(긍정적 태도)
BODY LANGUAGE(몸짓 대화)
TONE OF VOICE(목소리의 어조)
TACT(재치/유머스러움)
NAMING NAMES(이름 부르기)
ATTENTIVENESS(주의 집중)
RE-DIRECTING(전도/재인도)
SUGGESTIVE SELLING(추천에 의한 판매촉진)
PROBLEM SOLVING(문제해결)
ALTERNATIVE/FLEXIBILITY(대안제시/융통성)
⑦소피텔엠버서더
'다같이 혁신합시다-다같이 시작합시다'
새로운 경영환경에 능동적으로 대응하고 차별화된 서비스를 제공하며 서비스 혁신을 이루 고자 하는 폭넓은 운동이다. 즉 서비스향상운동을 통해 경영혁신(REENG-INEERING)을 추구하는데 있다.
⑧코오롱호텔(경주)
SMILE+1-정성을 다한 서비스 후에도 한번더 미소를 짓는 것으로 고객에게 인상깊은 메 시지를 전달하는 운동이다. 이렇게 함으로써 서비스향상과 일상적인 생활습관이 되도록 한다.
⑨패러다이스 비치호텔(부산)
'우리의 목표는 귀하의 감동입니다.'란 주제로 패러다이스 비치의 서비스는 고객 누구라도 잔잔한 감동으로 전달되도록 하는데 있다. 리조트 호텔 특유의 정서와 아름다운 추억을 고객이 만끽할 수 있도록 하는 캠페인이다.
⑩기타호텔
이외에도 특급호텔과 1급 이하 호텔에서도 서비스 및 경영혁신을 위한 다채로운 프로그램 과 캠페인, 외부강사 초청강연, 외부파견교육, 서비스 콘테스트 또는 연극, 서비스 매뉴얼 발간 등 수준 높은 개선운동을 벌이고 있다.
2)전망과 문제점
현재의 서비스와 상품, 기존의 안일한 운영자세로선 도저히 안되겠다고 하는 자성의 목소리와 인식이 점점 높아지고 있다.
호텔업계로서는 치열한 경쟁, 시장잠식과 쟁탈을 위한 노력이 강화되고 여러 가지의 경영 및 서비스혁신운동이 확대 강화될 전망이다. 지금부터라도 우리모두 이러한 영업환경과 국내외의 격변하는 추세에 맞추어 빈틈없는 전투태세(?)를 갖추어 나가야 하리라고 본다. 다만 이러한 구호와 캠페인에도 불구하고 조직원이 참여의지 부족과 공감대를 형성하지 못하면 일과성의 운동으로 끝나기 쉽다. 이를 방지하기 위해서는 확고한 목표, 리더쉽과 동기부여, 공정한 평가 시스템이 조화가 이루어지도록 해야 할 것이다.
우리 모두 격동하는 경영환경의 중심에서 영업목표달성과 기업발전에 총력을 기울인다면 우리가 평소 주장하는 전문경영인으로써의 입지가 더욱 확립되리라 확신한다.
신사고 도입과 기업혁신, 개방화에 대처할 시기는 바로 지금이다.

키워드

호텔산업,   경영,   호텔경영