벤치마킹Benchmarking과고객만족및서비스품질의인과적역할

소개글

벤치마킹Benchmarking과고객만족및서비스품질의인과적역할에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제 Ⅰ 장 서 론

제 Ⅱ 장 벤치마킹(Benchmarking)의 개념 및 핵심
제 1 절 벤치마킹(Benchmarking)의 정의
제 2 절 벤치마킹의 핵심

제 Ⅲ 장 시장지향성, 매개요인, 성과와의 관계
제 1 절 시장지향성, 벤치마킹과 성과
제 2 절 시장지향성, 서비스품질과 성과
제 3 절 시장지향성, 고객만족과 성과
제 4 절 벤치마킹, 서비스품질과 고객만족의 인과관계
1. 서비스 품질(overall service quality)
2. 고객만족 (customer satisfaction)
3. 성과 (performance)

제 Ⅳ 장 벤치마킹 프로세스

제 Ⅴ 장 벤치마킹에서 돌아봐야 할 문제점들..

제 Ⅵ 장 결 론

본문내용

유인하기보다는 현재의 고객을 유지하는 것이 비용 면에서 더 효과적이기 때문에 (Foaled와 Wernerfelt 1987) 이러한 두 가지 활동을 수행하는데 필요한 자원의 할당을 상대적으로 어떻게 할 것인가에 대하여 재평가해야 한다는 것을 제시해 주고 있다.(Croin과 Taylor 1992; Spreng et al. 1995). 넷째 벤치마킹, 서비스품질과 고객만족의 인과관계에 대한 분석 결과 벤치마킹 정도가 높다고 하여 반드시 서비스품질이 높지는 않은 것으로 나타났다. 고품질의 서비스는 고객 지향적으로 설계된 강력한 서비스개념과 탁월한 수행을 필수요건으로 한다. 그러나 전자는 쉽게 모방될 수 있으며 단기적인 벤처마킹의 대상이 될 수 있는 대신에 일시적인 경쟁우위만을 제공하는데 반하여 후자는 전체조직을 통한 리더십, 고객 지향적인 기업문화, 탁월한 서비스의 설계, 정보와 기술의 효과적인 활용, 서서히 개발되는 여타의 요인들을 통해서만 달성가능하기 때문에 단기적으로 쉽게 벤치마킹될 수 없으며 지속적인 경쟁우위를 제공한다. (Berry와 Parasuraman 1991). 따라서 연구가설 7의 결과는 국내 연구대상 기업들에게 있어서 벤치마킹이 비교적 최근의 전략적 개념이며, 벤치마킹한 내용을 서비스 품질까지 파급시키기에는 앞서 예시한 요인들이 충분히 성숙되지 못했을 것이라는 판단에서 수용될 수 있는 결과이다. 그러나 서비스품질이 높을수록 고객만족은 높아지는 것으로 나타났다. 기업이 궁극적으로 사업성과를 제고시키기 위해서는 경쟁자에 비하여 탁월한 서비스를 제공할 수 있어야 하고 이것이 지속적인 경쟁우위를 창출하는 근본이 되는 것이라고 할 수 있다.
- 參 考 文 獻 -
1). 권영철(1996), “시장지향성이 성과에 미치는 영향: 수출기업의 경우, “한국마케팅 학회, 마케팅 연구, 11(1), pp.35-48
2). 김범종과 채서일(1991), “시장환경특성과 마케팅 노력이 성과에 미치는 노력.” 한국마케팅학회, 마케팅 연구,6(1), pp. 43-96.
3). 김용준과 김진수(1996), “서비스기업의 시장지향성, 고객만족도, 기업성과에 관한 모델선정과 실증 연구,” 서비스 경쟁력과 소비자, 한국소비자학회 학술대회논문집.
4). 예종석과 윤운락(1996), “시장지향성이 사업성과에 미치는 영향,” 한국마케팅학회, 마케팅 연구, 11(2), pp.1-21.
5). 이용기, 유동근과 이학식(1996), “시장지향성: 선행요인, 매개요인 그리고 성과간의 구조적 관계,” 한국마케팅학회, 마케팅 연구, 11(2), pp.161-181.
6). 이학식과 김영(1997), “연구디자인이 Cronbach’s 계수에 미치는 영향에 관한 연구,”한국마케팅 학회, 마케팅 연구, 12(1), pp. 209-221.
7). 이학식과 김영과 이용기(1998), “시장지향성과 성과: 사원만족, 고객만족, 기업이미지의 매개적 역할,” 한국경영학회, 경영학 연구, 27(1), pp.157-184.
8). 이학식, 유동근과 이용기(1997),”서비스품질지각, 고객만족, 재구매의도의 관계,”Working Paper.. 전인수와 한재용(1994), “시장지향성이 사업성과에 미치는 영향에 관한 연구,” 한국마케팅학회, 마케팅 연구, 9(1),pp.75-91
9). Anderson, Eugene W., Claes Fornell, and Donald R. Lehmann(1994), “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden,”Journal of Marketing, 58(July), pp.53 ?
10). Atuahene-Gima, Kwaku(1995),”An Exploratory Analysis of the Impact of Market Orientation on New Product Performance: A Contingency Approch,” Journal of product Innovation Management, 12(4),pp. 275-293.
11). Atuahene-Gima, Kwaku(1996), “Journal of Business Research, 35(2), pp. 93-103.
12). Au, Alan K M and Alan C B Tse(1995), “The Effect of Marketing Orientation on Company Performance in Service Sector: a Comparative Study of the Hotel Industry in Hong Kong and New Zealand,” Journal of International Consumer Marketing, 8(2),pp. 77 ?87.
13). Bagozzi, R. and Y, Yi(1988), “Dn the Evaiuation Models,” Journal of Academy of Marketing Science, 16(4), pp. 405- 425.
14). Balskrishnan, Subra(1996), “Benefits of Customer and Competitive Orientation in Industrial Markets,” Industrial Marketing Management, 25(4), pp. 257 ? 269.
15). Bearden,William O. and Jesse E.Teel(1983) “Selscted Determinants of Customer Satisfaction and Complain Reports,” Journal of Marketing Research, 20(February), pp. 21 ?28 Berry, Leonard L, and A, Parasuraman(1991), Marketing Services: Competing Through Quality, The Free Press.
16). Boulding, William, Richard Staelin, Ajay Kialra, and Valerie Zeithaml(1993)

키워드

벤치마킹,   Benchmarking,   고객만족,   서비스품질,   서비스,   인과적역할,   품질