은행의 고객관계관리 개선 연구

소개글

은행의 고객관계관리 개선 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제 1장 서 론
제 2장 이론적 고찰
제 1절 e-CRM의 정의
1. e-CRM의 개념 2. e-CRM의 구축 3. e-CRM의 구조별 개념 4. e-CRM과 CRM의 차이점
제 3장 은행업무에의 e-CRM 도입 배경
제 1절 은행업무 관리의 개선 추진 계획
1. 은행의 오프라인 고객관리 문제점 2. e-CRM의 필요성 3. e-CRM의 효과  제 2절 은행의 e-CRM 운용방법
1. 고객확보 방법

본문내용

음성상담서비스, 전화예약서비스, 메일예약서비스, 처리현황 서비스 등 게시
마이 뱅크에 my account, my scheduler, my stock 게시
우 리 은 행
개인고객과 기업고객이 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 구성, 고객 문의와 불만 처리 사이트는 각각의 종류별로 분류하여 질문과 대답을 검색할 수 있 도록 함.
개인고객에게 재무관리, 정보통합서비스, 인터넷 대출, 조회, 맞춤상품 찾기, 부가 서비스와 재테크서비스 제공
기업고객에게 정보통합서비스, 홍보, 중소기업 상담, 국내외 투자, e-비지니스 등 사업 분야 종합서비스 제공
기 업 은 행
개인금융은 포트폴리오관리, 테마별 자금설계, 라이프사이클 컨설팅 등을 게 시하고 있으며 각 고객에게 적합한 상품을 제공하기 위한 상품 찾기를 제공
기업금융은 기업커뮤니티, 매출채권전자대출, 기업지원, 상품서비스, e-biz서 비스, 외환, 상담 등 다양한 서비스 제공
상담센터는 자주 나오는 질문, 사이버 콜 센터, 은행업무 상담, 전문가 상담, 법률상담, 고객의 의견 등으로 구성
신 한 은 행
개인고객은 재테크정보, 전자우편서비스, 주거래 고객서비스, 전문가 재테크상 담, 고객쉼터, 유학, 이민, 신용카드 서비스 등 제공
기업고객은 기업구매 자금대출, 신한비자 구매카드, 프리미엄 클럽, B2B(기업 대 기업) 전자결제, 벤처스 커뮤니티 등 제공
고객상담실에서 FAQ, 업무별 질문과 답변, 전문가 상담,고객 아이디어 등 게시
<표 1-3> 국내 주요 은행들의 e-CRM 체계 현황
제 4 장 결 론
본 연구에서는 e-CRM에 대한 정확한 개념을 정의하고, 은행의 e-CRM구축과 운용전략 사례를 통하여, 은행의 e-CRM을 통한 문제점과 개선방안을 알아보고 은행의 고객관계관리의 발전을 목적으로 연구를 실시하였다.
기존의 오프라인 운영방식으로 경영을 해 왔던 은행은 고객정보의 부족과 이로 인한 한정되고 어느 은행이나 똑같은 서비스를 제공하여 고객들로부터 거만한 은행이라는 원성을 들어왔다. 그러나 IMF 이후에 금융 산업의 환경 변화는 금융기관의 무한 경쟁시대를 생성하였고 생존을 위한 새로운 경영 혁신을 하지 않을 수 없는 상황에 처하게 되었다. 최근 몇 년간 고객중심을 강조해 온 기업들은 e-CRM에 많은 관심을 기울였다. 디지털 경제는 고객중심의 경제이다. 따라서 e-CRM의 개념도 디지털 경제에 맞추어 온라인 및 오프라인을 통합한 시스템으로 보고, 새로운 e-CRM을 통해 기업 내부적으로 고객의 데이터를 공유하여 보다 정교하고 빠른 서비스를 고객에게 제공함으로써, 기업의 경영성과를 극대화하고, 외부적으로는 고객만족을 통해 충성고객을 확보하기 위해 노력해야 할 것이다. 기업들은 예전과 같은 뒤 떨어진 상품 위주 마케팅으로는 경쟁우의를 유지하기 힘들게 됐다. 고객들은 예전보다 개인화 성향이 강해졌으며 인터넷 발달로 인한 풍부한 정보의 혜택으로 상품 선택의 권한이 강해졌고 요구 수준 또한 높아졌기 때문이다.
본 연구를 요약해보면 제 1장에서는 서론 부분으로 연구를 하게 된 배경과 목적을 밝히고 연구의 구성을 기술하였으며, 제 2장에서 이론적 배경부분으로 e-CRM 및 CRM의 정의를 알아보고 e-CRM의 구축과 구조별 개념, 그리고 e-CRM과 CRM의 차이를 비교해 보았다. 제 3장에서는 은행 업무에의 e-CRM 도입 배경으로 제 1절에서는 은행업무 관리의 개선 추진 계획과 은행의 오프라인 고객관리 문제점을 알아보고 e-CRM의 필요성과 함께 e-CRM의 효과에 대해서 기술하였다. 그리고 제 2절 은행의 e-CRM 운용방법부분은 고객확보 방법과 e-CRM의 관리 방법을 알아보았다. 또한 제 3절에서는 CRM의 장애요인을 국내 은행의 시스템에 흩어져 있는 고객 정보를 하나로 통합하고 실시간으로 정보를 추출한다는 것에 대한 어려움이 있으며 고객의 니즈나 운용방안에 초점을 두기보다 시스템 구축에만 투자를 지나치게 하면 실질적 기업의 성과를 가져 올 수 없다는 장애요인을 도출하여서 고객군을 분류하여 고객 등급별 서비스를 차별화 한다거나 은행의 직원이 아닌 고객의 직접적 운영방식의 모니터링과 평가 등을 유도. 은행의 직원일 경우 한정된 범위 안에서 평가할 수 있기 때문에 고객의 눈과 귀를 빌리도록 한다는 개선방안에 대하여 제시하였다. 또한 국내 은행의 e-CRM 사례를 들어서 문제점과 개선방안을 좀 더 이해하기 쉽도록 알아보았다.
본 연구는 은행의 e-CRM의 문제점과 개선방안을 고객 중심의 관점에서 제시하였다. 이는 고객의 만족도가 높아져 신뢰도가 증가하면 결국 기업의 수익성과 가치 창출의 증가로 이어진다는 전제하에서 이루어진 것이며, 본 연구를 통해서 은행의 비용이 적게 투여 되면서 고객에게 호응을 얻을 수 있는 마케팅 전략으로의 활용이 충분함을 확인 할 수 있었으며 지속적인 인터넷의 발달과 고객의 니즈 변화를 대응하기 위해서는 끊임없는 CRM의 장애요인을 찾고 이에 맞는 개선방안을 도출하여 기존 고객의 이탈 방지와 충성고객의 형성을 도모하여 기업의 수익성을 증대 시킬 수 있을 것으로 기대된다.
참 고 문 헌
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방성희, “CRM과 정보 기술”, 경영과 컴퓨터, 1999
오라클 솔루션 연구회, “CRM Ecosystem", 2001
송현수, “e-CRM 구축과 운용전략”, 새로운 제안, 2001
이재호, “은행의 e-CRM 전략우위요인에 관한 고찰”, 2004
김창환, “은행의 성공적인 e-CRM 구축 및 운용 방안에 대한 연구”, 2002
NCR CRM 컨설팅 그룹, “CRM의 이론과 사례”, 한국 능률협회, 2001
관련 사이트
1. 신한은행 http://www.shinhan.com/
2. 국민은행 http://www.kbstar.com/
3. 기업은행 http://www.kiupbank.co.kr/
4. 우리은행 http://www.wooribank.com/

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e-CRM,   은행,   고객관계관리