서비스기업의경쟁우위를위한내부마케팅모델

소개글

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목차

제 Ⅰ 장 서 론

제 Ⅱ 장 내부마케팅의 槪念

제 Ⅲ 장 내부 마케팅의 論理的 槪念擴張

제 Ⅳ 장 내부마케팅의 組織能力提高를 爲한 論理

제 Ⅴ 장 내부 마케팅의 社會的 프로세스

제 Ⅵ 장 내부마케팅의 모델형성

제 Ⅶ 장 결 론

본문내용

의사결정
직
풍
고객만족과
기대
대 화
토/
전략목표개발
관
계
경쟁사 동향
프
계 획
로
세
스/
결정적 성공요소
행 동
종
업
및 지속적인 경쟁우위
원
접 점
만
족
산출과 프로세스
외부환경
註) ISQ(Internal Service Quality),ESQ(External Service Quality)를 나타냄
제 Ⅶ 장 결 론
내부 마케팅은 환경 변화에 대한 효과적 대응성과, 새로운 경영장치를 효과적으로 도입하는 데 필요한 유연성, 그리고 부단한 성과 향상을 보장하기 위한 프로세스이자 메커니즘이라 할 수 있다. 또한, 내부마케팅은 조직이 환경 변화에 적절하게 대응하고 조직 능력을 부단히 강화하도록 기능할 수 있다. 이 과정을 통하여 내부마케팅의 모델형성을 이루어내고 이를 바탕으로 한 메커니즘은 양질의 서비스 전달을 촉진하는 내부 제품 및 서비스 요건 규정에 영향을 미치거나 "구매" 하거나 결정을 "내리는" 사람들에게 가치를 전달할 수 있어야 한다. 특히 내부마케팅의 목표와 관련된 자원 배분의 결정에서 내부 제품과 서비스(즉, 서비스 촉진 자원)를 제공받는 사람들에게도 가치를 전달하고 그들을 끌어들여야 한다.
이와 함께 내부 마케팅에서 제일선의 접객종업원과 관리자들은 회사와 궁극적으로 대외 고객에 대하여 그들의 가치 전달을 향상시키는 방법으로서 내부 결정과정과 기대를 더 잘 파악하고 더 잘 대응하도록 지속적인 훈련과 조직내의 서비스문화형성이 선행적으로 이루어져야 한다. 스텝이 마케팅 자원으로 간주되고, 부단한 내부 마케팅 조사를 통해 최량의 제품과 서비스 제공을 가능하게 하는 고객 지향적 서비스가 강화된다면, 내부마케팅은 사회적 프로세스下에서 사업은 조직적 역동성을 통해 유연성의 증대와 적응력 있는 대응성을 성취할 수 있을 것이다. 그리고 이런 조직적 역동성이야말로 격심한 환경변화에 생존하기 위한 서비스기업의 지속적인 경쟁 우위의 원천이 될 수 있는 이른바 바람직한 내부마케팅의 모델을 형성시킬 수 있는 것이다.
- 參 考 文 獻 -
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