고객만족경영 [customer satisfaction management] 사례 분석

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고객만족경영 [customer satisfaction management] 사례 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객만족경영
1) 고객만족경영이란?
2)고객만족경영사례
①신라호텔 '초서비스 경영'
②서비스 다양화로 고객만족을 실천하는 하나은행
③예치과의 고객만족 프로세서
④신한銀 "고객만족 최우수은행"
⑤[고객만족경영대상] 금융서비스/대우증권
⑥Wonder 기업의 사례연구

2. 식스 시그마
1) 식스시그마 운동이란?
2) 식스시그마 사례
①. '6시그마'로 PCS품질 업그레이드 .. LG전자 정보통신운영 사업부
②. LG전자 "경영품질대상 수상"

3. 고객지향
1) 고객지향이란?
2) 고객지향 사례
①한 시민의 지하철 사례
②청구주택
③선경건설 사례
④코렉스 자전거 사례
⑤나산실업 사례
⑥신한은행 사례
⑦삼성병원 사례
3) 고객지향 사고의 성과

3. VOC SYSTEM (고객의 소리수집)
1) VOC SYSTEM 이란?
2) 국내의 VOC 사례
①서울이동통신
②인터넷 이용 사례
3) 국외의 VOC 사례
①카오사의 VOC SYSTEM - 신 ECHO SYSTEM
②NTT 사

5. CRM
1) CRM 이란?
2) CRM활용의 성공사례
①Kraft General Foods
② Carnation사

6. 아이디어 바이러스
1) 아이디어 바이러스란?
2) 아이디어 바이러스 사례
①여고생을 잡는 기업이 시장을 지배한다.

7. 고객을 위한 가치창조
1) 고객입장에서의 효익
2) 고객을 위한 가치창조 사례
① SIA 사례
② 아마존 사례

8. M O T(Moment Of Truth)
1) MOT 란?
2) MOT 차트 (MOT Chart)

참고자료

본문내용

상위 다섯 가지 항목은 따뜻하고 향이 좋은 커피를 제때 내놓을 것, 기타 다과류(롤, 머핀, 신선한 과일, 주스 등)를 준비할 것, 서비스 장소를 멋있게 꾸밀 것, 깨끗하고 흠집이 나지 않은 식기를 사용할 것, 깨끗한 테이블을 적절히 배치할 것의 순으로 나타났다. 누가 잘못된 것일까? 물론 어느 쪽도 아니다. 연회담당 전문매니저들도 전화나 화장실이 있으면 좋겠다고 생각하지만, 테이블 준비나 다과를 보기 좋게 진열하는 것에 주의를 집중하고 만다. 그러나 고객들은 휴식시간에 화장실이 청소 때문에 잠겨 있거나 가까이 있는 전화가 장거리용이 아니라면 더 큰불만을 느낀다. 이처럼 서비스 제공자와 고객의 기본적 시각이 다른 경우가 많기 때문에, MOT를 효과적으로 관리하기 위해서는 항상 고객의 목소리에 귀를 기울여야 한다.
2)MOT 차트 (MOT Chart)
(1)개요
MOT(Moment of Truth)란 스페인의 투우 용어인 'Moment De La Verdad'를 영어로 옮긴 것인데, 스웨덴의 마케팅 학자인 리차드 노만(R. Norman)이 서비스 품질관리에 처음으로 사용하였다고 한다. 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데, '피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미한다. 따라서 MOT란 '진실의 순간'이라는 통상적 번역보다 '결정적 순간'이라는 말이 더 적합하다.
서비스 품질관리에서 MOT 또는 결정적 순간이란 "고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서, 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이나 사상(事象)"을 말한다. 일반적으로 MOT는 고객이 종업원과 접촉하는 순간에 발생하지만, '광고를 보는 순간'이나 '대금 청구서를 받아 보는 순간' 등과 같이 조직의 여러 자원과 직접 또는 간접적으로 접하는 순간이 될 수도 있다.
39세의 젊은 나이로 스칸디나비아항공(SAS: Scandinavian Airlines)의 사장에 취임한 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 1987년 「Moments of Truth」란 책을 펴낸 이후 MOT란 말이 급속히 보급되었다. 스칸디나비아항공에서는 대략 한 해에 천만명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대시간은 평균 15초였다. 따라서 고객의 마음 속에 1년에 5천만번 회사의 인상을 새겨 넣는 것이다. 칼슨은 15초 동안의 짧은 순간 순간이 결국 스칸디나비아항공의 전체 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 강조하였다. 이러한 결정적 순간의 개념을 도입한 칼슨은 스칸디나비아항공을 불과 1년만에 연 800만 달러의 적자로부터 7,100만 달러의 흑자경영으로 전환시켰다. 칼슨은 MOT의 개념을 소개하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들었다. 만약 승객들이 자신의 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 된다면, 같은 순간에 그들은 탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다는 것이다. 이처럼 MOT는 서비스 제공자가 고객에게 서비스품질을 보여 줄 수 있는 극히 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간인 것이다. 결정적 순간은 고객이 서비스를 제공하는 조직과 어떤 형태로 접촉하든지 간에 발생하며, 이 결정적 순간들이 하나 하나 쌓여 서비스 전체의 품질이 결정된다. 따라서 고객을 상대하는 종업원들은 고객을 대하는 짧은 순간에 그들로 하여금 최선의 선택을 하였다는 기분이 들도록 만들어야 한다.
항공서비스의 경우를 예로 들어보면, 고객은 다음과 같은 MOT들을 경험할 수 있다.
고객과의 접점에서 발생하는 MOT가 특히 중요한 이유 중 하나는 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 소위 '곱셈의 법칙'이 적용된다는 점이다. 즉, 여러 번의 MOT 중 어느 하나만 나빠도 한 순간에 고객을 잃어버릴 수 있다. 흔히 무시되고 있는 안내원, 경비원, 주차관리원, 전화교환원, 상담접수원 등과 같은 일선 서비스요원들의 접객태도가 회사의 운명을 좌우할 수 있다. 사실 MOT 하나 하나가 그 자체로서 상품인 것이다. MOT 차트는 세 개의 세로 난(欄)으로 이루어진 간단한 차트이다. 중앙에 MOT에 대한 고객의 표준적인 기대를 기록한다. 또한 오른쪽 난에는 MOT를 불만족스럽게 만드는 마이너스 요인을, 왼쪽 난에는 고객의 마음에 가치를 부가할 수 있는 플러스 요인을 적는다. 이러한 차트는 종업원들이 각각의 중요한 MOT들을 성공적으로 수행하기 위한 방법을 찾는데 도움이 된다.
(2)적용사례
다음은 고객이 수리센터 이용시에 경험할 수 있는 MOT 차트이다.
참고자료
윤세남(2004), 서비스 전략의 7가지 비밀, 한올출판사
조광행(2000), 고객만족경영 왜 실패할까, 들녘미디어
Mooney, Kelly, 고객이 정답이다 : 기업이 목숨처럼 지켜야 할 '고객존중' 10
박명호, 조형지(1999) "고객만족 개념의 재정립", 한국마케팅저널 제 1권 제 4호
김새미(2003) 환경 친화적인 호텔 객실서비스 요인이 고객만족에 미치는 영향 : 부산지역 특급호텔을 중심으로, 영산대 호텔관광경영대학원 석사학위논문
금한나(2003), 호텔 레스토랑의 서비스 공정성이 고객만족에 미치는 영향, 동의대 경영대학원 석사학위논문
구자안(2003) 호텔 서비스 인카운터에서 지각된 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향, 경기대 국제대학원, 석사학위논문
김중연(2003), 호텔기업의 서비스품질이 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 경기대 국제대학원 석사학위논문
서비스 마케팅 삼영사 이상철 이재철 공저
서비스 마케팅 도서출판 석정 전인수 옮김
서비스 마케팅 학현사 이유재
돈되는 CRM 도서출판 물푸레 딕리지음, 김영한 옮김
<자료원 : 동아일보 1998. 6. 3 매일경제신문 1998. 10. 12>
<자료원 : 이유재 (1997) 울고 웃는 고객이야기>
<자료원 : 삼성경제연구소(1991) 『날기위해 벗어야한다』 및 실제 인터뷰>
<자료원 : 이코노미스트 1998. 1. 13>
Unleashing the ideavirus (새로운 마케팅 기법- 고객을 매개체로 하는 아이디어 확산 방법)
저자 : Seth Godin

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CSM,   고객지향경영,   CRM,   MOT,   VOC SYSTEM,   신경영기법,   경영전략,   TCS