서비스에 관한 조사

소개글

서비스에 관한 조사에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스의 정의

2. 서비스 분석 틀

3. 서비스 전략

4. 서비스상품의 설계

5. 고객접촉도

6. 서비스 매트릭스

7. 서비스 전달시스템

8. 서비스설계의 새로운 접근법

본문내용

④전문서비스 : 노동집약도와 고객화의 정도가 다같이 높은 특징을 갖는다.
서비스 매트릭스를 보면 서비스의 유형에 따라 생산관리의 과업도 달라짐을 알 수 있다.
7. 서비스 전달시스템
다음과 같이 5가지 요소로 구성된다.
①기술 : 자동화의 정도, 장비, 수직적 통합의 정도
②공정흐름 : 서비스의 생산 절차
③공정유형 : 고객접촉이 정도, 고객화와 통합의 정도
④입지와 크기 ; 서비스설비의 입지와 크기
⑤노동력 : 숙련도, 조직의 유형, 보상시스템, 종업원 참여의 정도
8. 서비스설계의 새로운 접근법
(1)생산라인적 접근법
-서비스 설계의 생산라인적 접근법은 서비스를 표준화하고 서비스공정을 제조공정과 같이 생각함으로써 서비스를 보다 효율적으로 전달하자는 개념으로서 맥도널드 햄버거사에 의해 처음을 개발되었다. 또한 이 접근법에서는 비용절감과 표준화가 이루어 질 수 있도록 서비스 전달의 여러 단계가 자동화된다.
(2)셀프 -서비스 접근법
셀프-서비스 접근법은 서비스의 생산에 고객이 보다 큰 역할을 담당하게 함으로써 서비스공정을 향상시킬 수 있다는 개념이다. 은행의 ATM, 셀프-서비스 주유소, 샐러드 바등은 고객에게 서비스 부담을 지우는 접근법이다.

키워드

서비스,   서비스정의,   서비스분석,   서비스전략