죽은 CRM 살아있는 CRM

소개글

죽은 CRM 살아있는 CRM에 대한 보고서 자료입니다.

목차

5 인터넷과 eCRM

7 관계 맺기

8 관계유지 및 끊기

9 우량고객 만들기

10 고객 수익성 향상

본문내용

의 관계 및 기업 활동 결과도 향상된다. 즉, 적절한 우량고객 프로그램은 종업원 로열티로 이어지고, 이는 다시 기업 활동성의 향상을 가져온다.
10 고객 수익성 향상
*기업의 소원은 통일이 아니다.
기업의 숙원사업은 오직 수익성의 증대이다. 아무리 사회적으로 덕망 있는 기업이라고 하더라도, 또는 지역사회를 위해 아무리 좋은 일을 많이 하는 기업이라 할지라도 기업은 가치창출이라는 사명아래 기업성과라는 땅에서 자라며 여기에서 성장의 자양분을 보급 받고 있는 유기체적 존재이다. 수익성 증대에 관심이 없는 기업은 기업일 수 없으며 기업 내에서 이루어지는 수많은 의사결정 역시 이 수익성 증대 방안의 모색에 초점이 맞추어지게 된다.
1)보다 많은 고객의 확보
기본적으로 보다 많은 수익을 올리려고 하는 기업은 보다 많은 고객의 확보를 위해 노력할 것이다. 신규고객의 유치가 예전에 비해 고비용을 요구하는 작업이 되었으며, 또한 신규고객의 유치에도 단지 양적인 측면을 도모하는 것이 아니라 적합성이나 로열티, 수익성 등의 종합적인 접근이 요구되기 때문에, 무작정 고객수를 늘리는 데에는 경제적인 한계도 있을뿐더러 그다지 바람직스럽지 못한 측면이 많다.
2)비용의 절감
어떤 기업이 수익성 증대를 위해‘수익과 지출’이라는 시소의 한 편에 위치하고 있는 비용의 절감을 도모함과 유사하다. 구조조정 기간을 지나오면서 비용절감은 그간 방만하게 운영해오던 영입 방식을 재 고찰하는 기회를 주는 동시에 사실 비용을 절감할 수 있는 여지가 많았기 때문에 어느 정도 효과를 볼 수 있었다.
3)관계기간의 연장
고객과의 관계를 중시하는 최근의 경영 패턴을 고려 할때, 관계기관의 연장은 바람직한 방법이다.
4)고객당 매출액의 증대
개별고객을 관리하고 이들의 기업에의 기여를 높이고자 하는 노력이 많이 시행되고 있는 고객당 매출액의 증대 방안역시 효과적인 안목을 제시해준다. 하나산 사람에게 하나 더 사게 한다거나, 양복을 사는 사람에게 넥타이도 팔거나, 기성복 양복을 구매하던 사람에게 이번에는 맞춤복을 권하는 등의 행동이 모두 고객당 매출액의 증대 노력의 일환이다.
* 교차판매
한 기업이 여러 상품라인을 가지고 있지 않더라도 각종제휴 프로그램이나 협력관계를 통해 마케팅 활동의 효율성을 높일 수 있다. 미국의 신용카드 사에서는 고객에 대한 데이터를 바탕으로 보험, 자동차 등의 판매를 통해 본업 이외의 부문에서 부가가치를 창출 하고 있다.
*효율적인 기회포착
교차판매를 실질적으로 수행하기 위해서는 보통 연관분석을 행하여 어느 상품들이 함께 구매가 되는가를 찾아내는 것이 선행되어야 한다. 이러한 연관분석의 시행에는 구매연상분석이나 연속구매 발견, 시장바구니분석 등과 같은 분석방법들이 주로 사용 된다. 이러한 분석 방법들은 교차판매에도 이용되는 동시에 묶음상품의 구성에도 적절한 정보를 제공해준다.
* 구매연상 분석
구매상의 규칙발견은 고객들이 특정상품을 구매하는 경우에 다른 상품도 동시에 구매하는 경향이 있음을 보여주는 것으로 이는 곧 두 상품을 묶어서 판매하는 새로운 사업의 기회를 제공하는 동시에 판매수익 증대에 기여한다.
*시장바구니 분석
시장바구니 분석은 구매연상 분석의 연장인데, 같은 구매시점에 함께 판매되는 상품 품목의 군집을 찾는 통계적 분석과 여러 가지상품이나 서비스들이 함께 판매될 확률을 구하고 통계적 검증을 통해 그들 품목들의 관계를 구매규칙으로 정립하는 것으로, 보통 매장내의 진열이나 상품 패키지의 기획, 제휴마케팅의 실행 등에 있어서 널리 이용 될 수 있다. 실제로, 미국 최대의 유통업체인 월마트는 시장바구니 분석을 통해 최적의 선반관리를 하고 있으며 이를 객관적으로 인정받고 있다. 재고관리나 판매예측 프로그램 등이 큰 성과를 올리고 있기 때문이다.
*교차판매 스코어링 모델의 정립
모델개발의 과정은 구체적인 목표 설정이 이루어진 다음에, 기존에 가지고 있던 데이터베이스를 바탕으로 유효변수를 추출하여 스코어링 함수식을 도출해낸다. 그다음 단계에서는 이 모델의 적중률을 알고자, 즉, 얻어진 수식 모형이 실제에 얼마나 들어맞는지를 확인하고자, 테스트 마케팅을 시행하고 그 결과를 가지고 모델의 예측력이 양호한지를 판단한다. 이러한 결과를 반영하여 모델을 수정하고 다시 테스트를 거쳐 모델이 완성되며, 끊임없는 데이터의 측정 및 거래의 체결 등에 따라 계속적으로 모델의 모습이 바뀌어 가게 된다.
*수익성 제고시 고려사항
수익성을 제고시키려는 기업의 노력을 보다 빛나게 하고 그것에 관한 노력이 단지 하나더 팔려는 장사치의 술수로 전락하지 않기 위해서는 제안형 마케팅을 지향하고, 역 선택의 함정을 피해야하며, 고객의 역동성에 함께 발맞추어야 하고, 또 동시에 고객 중심으로 데이터의 통합이 이우어져야한다.
1) 제안형 마케팅 지향
CRM에서 말하는 수익성 증대 역시 이러한 철학이 담겨져 있어야한다. 단순한 판매증대는 고객과의 장기적인 관계를 형성해나가는데 별로 도움이 되지 못한다. 이렇게 단기간의 거래를 중심으로 기업을 경영해 나가고자 한다면 굳이 CRM이 필요 없을 것 이다.
2) 역선택의 함정 극복
기업의 노력은 신규 고객을 확보하는 데에 초점이 맞추어져 있을뿐, 기업에 더 많은 가치를 창출해주는 기존 고객이 소외되는 현상이 자주 연출되곤 하였다.
3) 고객 소외감의 극복
같은 액수의 돈을 쓰더라도 우량고객을 관리하는 데에 쓰이는 돈은 보다 빠른 시간안에 보다 많은 공헌으로 돌아오는 투자인 반면에, 그만큼을 기업에의 기여도가 낮은 고객에 응대하는 데에 쓰는 것은 회수가 너무난 먼 투자이거나 혹은 지나친 비용지출로 인식되기 때문이다.
4) 고객은 움직이는 거야!
같은 고객이라 할지라도 세월이 지나면 그들이 필요로 하는 대상이 바뀔 수 있고, 또 욕구에도 각각의 단계가 있다. 상품 A를 구매한 고객에게 성급하게 최고 상품인 D를 권하는 처사나, 또다시 똑같은 상품 A의 구매를 유도한다면 이는 고객이나 기업모두에게 이익이 되지 못 한다.
5) 고객중심 데이터 통합
CRM은 고객중심으로 통합된 데이터를 필요로 한다.
궁극적으로 기업의 수익성 향상에 기여할 수 있기 위해서는 데이터의 고객중심으로의 통합이 필수적이다.

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CRM,   전자상거래,   IT,   경영정보,   DB