메리어트 호텔의 고객관계관리(CRM) 전략 분석

소개글

메리어트 호텔의 고객관계관리(CRM) 전략 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론

2. 선행연구 조사
(1)문헌조사 및 인터뷰

3. 환경분석
(1)경쟁 환경
(2)기업 환경
(3)환경 분석 결과

4. 대안제시

5. 결론

6. 참고문헌

본문내용

전 21의 8대 정책과정 중 관광인프라구축계획에 관광호텔업의 제도 개선, 중저가 숙박시설 확충에 투입할 예정이어서 호텔산업에 활기를 불어넣고 있다.
호텔경영환경변화는 미래의 호텔산업 경영형태를 결정하는 주요한 변수로 등장할 것으로 예상되어 호텔의 경영 대응방안이 필요할 것이다.
호텔산업이 90년대의 서비스 다각화에서 기술혁명시대, 글로벌화에 따른 호텔의 수평적 및 지리적 확장과 새로운 호텔 출현, 호텔서비스의 소프트웨어화, 환경문제 등이 호텔산업 변화를 주도하면서 이 변화에 따른 신 호텔경영기법이 나타날 것이다.
이것은 소득수준 향상과 정보혁명의 영향, 경제의 서비스 화 급진전으로 호텔경영의 아웃소싱과 전략적 제휴가 활발해짐에 따라 노동시장의 유연화 및 인원감축과 임시해고가 일상화되고 파트타이머 비중 확대 등으로 호텔의 핵심역량에 주력할 것이다.
또한 호텔산업계는 글로벌 거대 호텔 기업군과 특화된 호텔 기업군으로 산업계가 양분되어 시장을 과점하는 소수의 글로벌 호텔기업과 틈새시장을 공략하는 이익중시 호텔기업으로 재편될 것으로 예상된다. 따라서 글로벌 네트워크와 제휴를 가진 호텔기업과 작지만 강한 특성화된 호텔기업만이 살아남게 될 것이다.
이와 같이 21세기에 예상되는 호텔기업의 환경변화는 업종 간 확대될 성장의 격차 및 서비스의 복합화에 대처하며 얼마나 미래지향적으로 발 빠른 사업구조 전환을 추진해 나가는가가 중요한 관건이 되리라 판단된다.
그리고 이를 위해서는 구조변혁과 동시에 고객만족을 목표로 한 경영 전 부분의 체질개선 방향에서의 복합적인 경영혁신이 요구된다 하겠다. 따라서 21세기의 성공적인 호텔관광산업의 발전을 위해 20세기와 대별되는 새로운 시대의 호텔산업의 전망과 전반적인 추세를 통해 효율적인 호텔경영에 대한 제시와 시사점을 도출하는데 목적을 두고 있다.
호텔경영환경 변화의 필요성에 대한 이해와 예측을 하는데 있어 가장 중요한 것은 고객이므로 호텔기업이 고객에 대하여 면밀한 관심과 긴밀한 접촉 없이는 어떠한 호텔경영도 성공할 수 없다.
바로 CRM의 도입이 그 해결책인 것이다. 지금까지는 고객 필요와 선호도만을 중심으로 고객 분석이 이루어져 왔는데 미래의 소비자의 변화는 환경변화에 따른 일상적인 변화가 아니라 일순간에 변화하는 소비자의 행동에 많은 관심을 가져야 된다.
그 이유는 가장 가치 있는 고객을 알아보고 보답하기 위한 방편이며, 지속적이고 향상된 고객 서비스의 유지와 우수고객 및 충성고객을 더 많이 확보하기 위한 호텔경영이다.
이로써 순식간에 변하는 고객태도 변화를 간파하여 데이터베이스에 의한 고객 찾기에 많은 관심을 가져야 한다. 따라서 한 순간의 통찰력과 창의력을 통해 고객이 필요로 하는 것과 욕구가 어떻게 변화하였으며 향후에는 어떻게 변화할 것인가에 대해 전략적으로 파악해야 한다.
객실 수의 증대, 체크 인, 아웃의 절차상 불편, 각종 서비스 문제, 효율적 에너지관리 문제, 노동력 절감, 생산성 향상 등 호텔산업이 직면한 문제점을 효과적으로 처리하고, 과학적인 경영과 운영, 서비스의 극대화 등은 자동화를 통해 호텔영업의 변화를 가져오고 있다.
영업의 자동화는 호텔에 있어 고객의 구매결정 및 행위의 변화와 새로운 서비스를 제공, 객실 재고 관리, 고객포트폴리오 관리, 수익률 관리 등 호텔경영의 의사결정 도구로서 영향을 미칠 것이다.
또한 자동화는 호텔영업 활동 비용절감에 진전되어 과정별로 분해해보고 저 효율적인 요인을 찾아 제거함으로써 생산성과 저비용의 개념에 자동화가 이용될 것이다.
전통적으로 호텔예약은 전화예약이나 제3자를 이용하는 중간유통 (여행자, 항공사 CRS, 호텔전문예약회사, 사이버관광회사 등)을 통해 직, 간접으로 예약영업방식을 취해왔다.
그러나 현시대에 많은 호텔기업들이 인터넷을 통한 호텔예약방식에 많은 투자와 관심을 가짐에 따라 호텔과 고객간의 연계비용을 감소시켜 호텔가격을 줄임으로써 연계비용의 잉여비용을 고객에게 혜택을 주는 영업 전략이 시행되고 있다.
인터넷을 통한 호텔예약은 1997년 1억 달러 규모에서 2002년에는 31억 달러에 이를 것으로 미국의 베어스턴스 사에서 발표했다. 이 수치는 2002년 웹 예약을 통한 호텔수입이 온라인상에서 이루어지는 전체 관광관련 매출의 4분의 1 정도에 이른 통계이며, 1998년에도 1억 5천만 명이 호텔관련 사이트를 방문하였으며 2002년에는 이 수치가 3배인 4억 5천만 명을 예상했었다.
따라서 미래에는 고객이 호텔을 선택할 때 인터넷을 통한 e-마케팅 및 e-Biz와 웹에 기반을 둔 예약관리시스템 구축으로 이루어질 것이며, 고객들은 호텔을 선택할 때 얼마나 빠르고 쉽게 호텔예약을 할 수 있는가에 관심을 가진다.
인터넷을 통한 예약관리시스템은 호텔고객의 예약뿐만 아니라 고객 구매 시스템화 되어 고객 예약 시 객실타입 선호도부터 가격, 특별요구사항, 고객의 불평불만의 자료까지 생성할 수 있는 고객관리 자료로 발전한 것이다.
과거에는 호텔상품이 일률적인 패키지 형태의 서비스 상품이 주종을 이루고 있었으나 현시대는 다양한 고객유형에 맞는 서비스상품을 만드는 것이 필연적인 과제로서 등장했다.
컴퓨터와 관련된 인터넷 정보기술에 의해 호텔은 고객에게 저비용 서비스전략을 수행할 수 있게 되었다.
6. 참고 문헌
1. 서적
『호텔조직인사관리』, 김충호·원윤희 공저, 대왕사(1997)
『관광인적자원관리』, 김대권, 백산 출판사(1999)
『호텔객실관리론』, 김일채·박대환, 백산 출판사(2000)
『휴먼웨어의 호텔학』, 구보야마테쯔오, 일신사(1995)
『글로벌 경영』장세진, 박영사, 1998.
『호텔 경영학』김충호, , 형설 출판사, 1997.
『호텔경영원론』. 신재영·송성인 공저. 백산 출판사(1998)
『최신호텔경영론』, 신재영·송성인, 백산 출판사(1998)
2. 인터넷
http://www.lottehotel.co.kr/
http://twcb.echosunhotel.com/
http://www.paradisehotel.co.kr/kr/main/
http://www.busanmarriott.co.kr/
http://crmpark.com/memo35.htm

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