IT와 경영정보에 관하여...

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목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1.고객만족과 고객만족경영
2. CRM(Customer Relationship Management)
3. CRM 전략과 구축
4. CRM 구축프로세스

Ⅲ . 결 론

본문내용

M (recreancy , frequency, monetary), 고객의 과거와 미래가치를 포괄하는 생애가치를 평가하는 방법인
LTV (life time value) 등의 개념이 되고 있다.
RFM 분석은 가장 최근에 가장 많은 횟수로 많은 액수의 상품을 구매하는 고객이 기업의 입장에서 가장 가치 있는 고객이라는 판단하에 최근성, 빈도, 금전적 규모를 분석하여 고객 개개인을 평점화하여 순위를 정하고 자사에 이익을 주는 우량 고객을 선별하는 데 이용되는 방식이다.
LTV (평생 고객가치)란, 고객이 자사에 대해 평생에 걸쳐 제공하는 이익을 현재 가치로 환산한 금액을 말한다.
4. CRM 구축프로세스
CRM의 구현은 복잡한 프로세스를 통해서 이루어지기 때문에 비즈니스 목적을 달성하기 위해서는 증명된 접근방법이 필요하며 그 내용은 다음과 같다.
먼저 CRM 프로젝트에 관한 명확하고 간결한 목적을 수립하고, 둘째로 분석을 위한 시스템을 구축한다. 셋째로 초기 데이터를 정의하고 적재하며, 넷째로 데이터 분석을 통해 고객군에 따라 차별화된 전략을 수립하며, 다섯 번째로 각 전략에 따른 구체적 마케팅 프로그램을 설계한다. 마지막으로 각 마케팅 프로그램에 따라 실행하고 그에 대한 반응 분석 및 피드백의 반복적인 과정을 진행한다. 이러한 접근방법을 기반으로 하여 각 단계 마다 가치 있는 정보, 경험, 전략등을 제공함으로서 기업은 비즈니스 문제를 해결하기 위한 실질적이고 체계적인 해답을 제공하게 된다.
CRM의 효과는 핵심 고객과 유사한 속성을 지닌 잠재 고객을 선별하여 신규 고객으로 유인함으로서 수익을 극대화하고, 성공적인 CRM은 고객관리뿐만 아니라 협력업체들과의 원활하고 지속적인 관계를 유지하는 데도 도움을 준다.
Ⅲ . 결 론
고객만족경영과 고객관계 관리는 기업의 이익과 연결되는 중요한 것이다. 과거에는 기업이 물건을 만들기만 하면 고객은 그것을 구입하기만 하면 됐다. 생산성지향시대의 애기이다. 그러나 지금은 고객중심시대로 바뀌었고, 또한 고객 중심의 시대가 온 것이다. 고객을 만족시키지 못한다면 어느 기업도 기업의 이익을 향상 시킬 수 없다. 중소기업도 마찬가지이다.
고객을 만족 시키려면 고객 관계의 관리도 함께 이루어져야 할 것이다.
참고자료
김종진, 박춘엽 “중소기업경영론” 2004 한국방송통신대학교 출판부
서영호, 박주석, 김재경, 이경전, 김경재 공저
“e 비즈니스시대의 경영정보시스템” 2004 한경사

키워드

IT,   경영정보,   MIS,   레포트,   경영,   경제,   CRM,   고객만족