[마케팅] 트렌드 마케팅의 다양한 성공사례 분석

목차

1. 프리미엄 디자인
1) 현대 자동차
2) BMW
이슈 분석

2.여성 트렌드
1) 미스터 피자
2) 크리스피 크림 도넛
이슈분석

3.소비 고급화
1)애니콜
2)모토로라 .
이슈분석

4.커뮤니티
1)싸이월드
2)이베이
이슈분석 .

5.하스피탈리티
1)킨텍스 ..
2)라스베가스 컨벤션 센터
이슈분석

6.체험
1)대한항공 .
2)사우스웨스트 항공
이슈분석.

본문내용

사우스웨스트항공(Southwest Airlines)은 지속적인 흑자를 달성하면서 2003년에는 59억달러의 매출과 4.4억달러의 순이익을 기록하였다. 주식가격에 있어서도 다른 항공회사들은 모두 약세를 머물고 있지만, 사우스웨스트 항공의 주가는 과거 4년동안 연평균 26%나 성장하였다.
2. 트렌드 라이딩 내용
1)단축된 서비스
가장 기본적인 기내식만 제공하며 필요한 식사를 승객이 미리 샌드위치 등을 준비해서 탑승하게 한다. 또한 다른 항공기로 갈아타는 승객의 위한 짐을 실어서 운반해주는 서비스도 없다. 재출발 준비에 소요되는 시간이 다른 항공사의 경우 평균 45분이지만 사우스웨스트항공은 대부분 20분 내에 완료한다. 치밀한 저가전략을 통해 사우스웨스트항공은 경쟁우위를 확보하였다. 이밖에도 사우스웨스트는 비행에 반드시 필요한 서비스만을 남겨두고 모든 서비스를 대폭적으로 단축했다. 그러나 경쟁사가 제공하는 모든 편의를 다 제공하지는 못한다 할지라도 고객들은 이 항공사의 서비스가치를 높이 평가한다. 저렴한 요금에 질낮은 서비스를 생각했던 승객들은 기대했던 것보다 질 좋고 유쾌한 서비스를 만나면서 그 만족도가 높아지기 때문이다.
2)유머 경영
사우스웨스트 항공의 공동창업자인 허브 켈러허 회장은 ‘유머경영’을 가장 중시한다. 그는 경쟁업체와의 항공 노선권 배분을 놓고 협상을 벌이다, 경쟁사 CEO(최고경영자)에 팔씨름으로 승부를 겨루자고 제의, 단 한판에 이겨버렸다. 직원을 채용할 때에도 유머감각이 있는 사람들에게 후한 점수를 준다. 유머가 있는 직원들이 창의력이 있고, 자발적으로 회사에 충성한다는 논리다. 특히 “팀원들과 즐겁게 일할 수 있는 사람들을 좋아한다”고 말한다. 승객은 이과 같은 즐거운 분위기 속의 직원들을 통해 답답하고 지루한 비행에서 특별한 경험과 만족을 얻게 된다.
3)믿을 수 있고 저렴한 비행 상품
사우스웨스트의 성장 원동력은 고객들이 신뢰할 수 있는 저비용의 비행 상품이었다. 1990년대 초반, 소비자들은 가격에 민감한 반응을 보이기 시작했다. 경제가 침체되고 각 기업들이 점차 비즈니스 출장을 통제하면서 이런 현상이 두드러지기 시작했다. 기업에서는 출장 경비를 줄이라고 지시했고, 이러한 변화는 비즈니스 승객뿐 아니라 일반 승객에게도 영향을 미치는 것이었다. 예를 들어, 서킷 시티의 서해안 사업부 사장은 이렇게 말했다. "전 직원들에게 가능하면 사우스웨스트 항공을 이용하라는 지시를 내렸습니다. 허례허식 같은 것은 필요 없습니다. 서비스 좋고, 요금 저렴하고, 시간만 잘 지키면 되니까요." 이 저가 전략은 사우스 웨스트 항공의 모든 서비스 전략의 바탕이 된다.
3. 트렌드 라이딩의 성과와 시사점
이처럼 고객이 직접 느낄 수 있는 서비스 과정에 체험이 첨가되어 고객 만족도를 극대화 한 것이 성공한 전략이라 볼 수 있다.
이슈 분석 - 서비스
1. 서비스 충성도 - 영국 브리티시 항공의 고품격 맞춤 서비스
고객이 원하는 바를 그들이 요청하기 전에 미리 알아서 제공하는 고품격 맞품 서비스로서 항공권 예약에서부터 비행기 탑승 절차, 비행 중 서비스, 기착지 도착 후 숙박이나 교통편 등 VIP 고객들의 비즈니스 출장이나 여행 관련 모든 서비스를 맞춤 형태로 제공하는 것이다. 이러한 맞춤 서비스 제공을 위해서 브리티시 항공은 회사와 비행기에 고객의 선호, 성향 등을 파악하기 위한 ‘VIP 고객 선호 정보 추적 시스템’ 이라는 CRM 시스템을 구축하였다. 승무원은 고객이 어떤 좌석을 선호하며 PC나 신문과 같은 것을 이용하는지, 또 그 종류는 무엇인지, 기내식의 고기는 어느 정도로 익혀야 하는지, 와인은 어떤 와인을 좋아하는 지와 같은 세심한 정보를 알아내는 즉시 이 시스템에 입력하여 그에 맞는 서비스를 고객이 원하기 전에 미리 제공한다. 이러한 맞춤 서비스의 결과는 고객의 충성도 강화로 이어진다.
2. 고객 이탈과 불평 관리
스카이팀은 대한항공, 델타, 에어프랑스, 아에로 멕시코 등 4개의 세계 주요 항공사들이 비용절감과 고객 서비스 강화를 위해 구축한 상호협력 제휴체제이다. 이 4개 항공사를 이용하는 고객들은 스카이팀의 상용고객우대 프로그램을 통해 각 항공사의 라운지를 공동 이용할 수 있고 최대 3개 구간이 포 함된 여정에 대해 원스톱 체크인 서비스를 받을 수 있으며 이들 4개 항공사의 세 계 6백59개 지점에서 예약, 여정변경, 항공권 재발행 등 각종 서비스를 받을 수 있다. 제휴 항공사들은 이밖에도 고객 불만사항을 공동 처리하고 인터넷 사이트로 예약 및 발권 서비스를 공동으로 하는 등 신규서비스를 계속 강화해 나갈 계획이다.
3. 서비스 구매의 위험 감소 전략
버진 애틀랜틱 항공사의 커뮤니티버진 애틀랜틱 항공사는 고객 경험을 통해 브랜드 가치를 높인 대표적인 사례이다. 리처드 브랜슨이 버진 애틀랜틱 항공사를 맡고 나서 그는 자사의 시스템을 대폭 정비했다. 방향은 한 가지. 이용객들이 새롭고 즐거운 경험을 맛볼 수 있도록 하라는 것이었다. 버진 애틀랜틱에서 새롭게 제안한 고급 상품, 특히 비즈니스 클래스 요금으로 일등석을 이용하게 하는 상품은 선풍적인 인기를 얻었다. 거기에 더해 버진 애틀랜틱은 다양한 요소를 부가했다. 기내의 바, 쌍방향 오락 시스템, 기내 마사지, 고품질의 음악 서비스, 친절한 승무원 등은 대부분의 항공사들이 국영기업체로서 안정적 운영만을 중시하기에 승객들이 너무 따분해 한다는 평을 듣던 시절, 말 그대로 고도로 차별화된 경험을 고객들에게 제공하기 시작한 것이었다. 마침내 비즈니스 여행을 하는 사람들은 이 항공사를 다른 사람들에게 열성적으로 추천하기 시작했다. 자신들의 경험을 전달하면서 추천하기 시작한 것이었다. 버진 애틀랜틱 측에서는 "버진 애틀랜틱에는 마치 클럽 정서와 같은 것이 있다"라고 자부하고 있다. 같은 커뮤니티에 있는 타인을 향한 시선은 완전한 타인을 향할 때보다는 당연히 따뜻할 것이다. 버진 애틀랜틱 사용자들에게는 그 브랜드가 '비슷한 수준'의 동료와 함께 누리는 커뮤니티의 의미로 전달되었던 것이다. 이 말을 곰곰이 씹어보면 고객 경험에서 비롯된 충성심과 옹호는 커뮤니티 형태로 재생산된다는 것을 알 수 있다.

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