[외식업][외식산업][프랜차이즈][프렌차이즈][패밀리 레스토랑]외식업(외식산업)과 프랜차이즈 (프렌차이즈)및 패밀리 레스토랑 고찰(프랜차이즈, 패밀리레스토랑, 고객만족 외식업서비스경영전략)

소개글

[외식업][외식산업][프랜차이즈][프렌차이즈][패밀리 레스토랑]외식업(외식산업)과 프랜차이즈 (프렌차이즈)및 패밀리 레스토랑 고찰(프랜차이즈, 패밀리레스토랑, 고객만족 외식업서비스경영전략)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 외식산업의 개념과 특성

Ⅲ. 외식업의 변화
1. 교육의 변화
2. 고객관리의 변화
3. 인건비 관리의 변화

Ⅳ. 음식점 서비스의 5대 문제

Ⅴ. 프랜차이즈 시스템
1. 프랜차이즈(franchise)의 정의
2. 프랜차이즈 시스템의 개념
3. 프랜차이즈 시스템의 장점
4. 프랜차이즈 시스템의 단점

Ⅵ. 패밀리 레스토랑의 일반사항

Ⅶ. 외식업 창업시 판촉전략
1. 현수막 (프랭카드) 설치
2. 전단지 제작 배포
3. D.M.발송
4. 무료시식회 개최
5. 케이블 T.V.에 CF상영
6. CR (Community Relation)활동
7. 언론홍보 방법
8. 특별 이벤트 실시

Ⅷ. 고객만족을 위한 외식업 서비스 경영전략

본문내용

별 이벤트 실시
경제적이고 효과가 높은 각종 이벤트를 연구하여 실시토록 한다. (월별 또는 분기별 이벤트, 입학생선물, 어린이 초청행사, 요리강습 등)
Ⅷ. 고객만족을 위한 외식업 서비스 경영전략
고객 세분화전략의 개발에 의한 전문 서비스로 고객을 지키고 단골화 시킨다. 외식서비스에 대하여 개인별로 각기 다른 기대를 갖고 있는 고객층이 날로 증가하고 있다. 이에 따라 다양한 전문서비스 제공능력의 개발여부가 외식기업의 성공을 판가름한다고 해고 과언이 아니다. 이에 외식기업이 과연 \'어떻게 서비스 경영전략을 개발?추진하여야 하는가?\'는 성공적 외식업 경영을 위해 매우 중요한 것이다.
고객을 위한 서비스 경영전략에는 \'누가 우리의 고객인가?\', \'고객을 만족시키기 위해서는 무엇을 하여야 하는가?\', \'제공되는 서비스에 대해서 고객이 어떻게 평가하는가?\' 등이 포함되어야 한다. 고객 서비스 경영전략의 요체는 고객을 세분화하는 것이다. 전통적인 시장세분화에서와 마찬가지로 여기에서의 세분화 목적도 적정이윤이 보장되는 선에서 동질적인 고객집단을 구분해 내고자 하는 것이다. 고객의 기대에 근거하여 고객을 세분화하고, 주요한 고객의 기대가 무엇인가를 파악하며, 서비스를 전달하는 서비스 제공능력을 고객의 기대에 부합시키려는 노력은 세분화 전략의 실행과정으로 고객별로 적정한 서비스 믹스 및 수준의 결정에 있어서 필수적인 단계이다.
수익성 있는 모든 고객들을 유지하는 것은 외식업 경영의 기본이다. 고객 세분화 전략을 기초로 서비스를 제대로 제공하고 고객에게 자상한 관심을 보이며 고객을 철저히 보호한다는 접객사상의 개선, 고객이탈의 신중한 정의와 이탈하는 고객을 찾기 위한 노력, 경쟁업체들과 비교해서 결과를 평가할 수 있는 정보시스템 등은 고객 유지를 위한 필요조건이다.
고객세분화 전략의 또 하나의 목표는 단골고객에 의한 구전광고효과이다. 충성도가 높은 고객들은 그들이 제공받은 서비스 및 기업에 대해 다른 사람들에게 많은 이야기를 함으로써 새로운 사업창출의 기회를 부여한다.
지역체인별로 전문음식이 다른 한우리외식산업, 비즈니스맨을 주고객으로 하는 호텔신라, 연회원제를 실시함으로써 회원가입자격이 엄격하기로 소문 난 안양칸트리크럽 등은 고객세분화 전략을 성공적으로 수행하고 있는 사례로 볼 수 있다.
외식서비스는 가치뿐만 아니라 가격도 중요하게 여기는 원가우위전략이 실현되어야 한다.
우리 나라의 외식기업들은 원가구조의 개선에 사업역량을 집중시키려는 노력이 부족하여 \'상대적으로 비싼 대가를 치르고 서비스를 구매한다.\'는 고객의 불만을 초래하여 왔던 것이 사실이다. 외식기업의 경영자들은 외식서비스업의 경쟁에서는 한 가지 전략만으로는 성공에 도달할 수 없다는 것을 알아야 한다. 고객들은 제공되는 서비스의 가치에 관련된 \'품질\'뿐만 아니라 서비스가 과연 적정한 \'가격\'에 제공되고 있는가에 대해 항상 관심을 가진다. \'보다 저렴한 가격에 동일한 품질의 서비스를\'이라는 고객욕구의 실현을 위해 원가구조의 개선을 통한 서비스 전달체계의 확립을 시도하여야 할 것이다.
외식업에서는 음식의 맛, 업체의 위치와 더불어 음식의 \'가격\'이 고객을 끌어들이고 유지하는 요인이다. 한번 음식값을 대폭적으로 올리게 되면 그 효과는 2～3개월에 걸쳐 서서히 나타난다. \'이 사람들 음식의 질도 개선시키지 않으면서 값만 올리는구나\'하면서 고객들이 하나둘 떨어져 나간다. 경쟁업소가 음식값을 올린다고 따라서 올리면 안되고 음식가격의 인상은 신중히 고려되어야 한다. 외식업체의 경영에서도 가격이 중요함을 인식하여 원가우위전략이 실현되어야 한다.
한우리외식산업에서 음식 원부자재를 도매시장에서 직접 구입하여 고객에게 상대적으로 저렴한 가격으로 음식서비스를 제공하는 것은 가격을 중요하게 인식하여 원가우위의 전략을 실현하는 하나의 사례로 들 수 있다.
바람직한 고객상의 정립하여 \'좋은 고객\'이 오도록 한다. 제조업이든 서비스업이든 기업을 경영하는 사람이라면 \'고객은 왕\'이라는 표현을 경영이념 또는 종업원의 행동규범으로 삼는 경우가 많다. \'고객은 왕\'이라는 표현이 꽤나 진부한 것 같아도 여전히 진리임에는 틀림이 없다. 서비스란 고객이 왕이라는 생각과 서비스의 직접적인 대상이 바로 고객임을 인식하는 것에서부터 시작하기 때문이다.
서비스인은 고객을 귀하게 여길 줄 알아야 하며, 말로만 왕이 아니라 진정 \'서비스정신\'으로 무장하여 정성을 다하여 고객을 응대하여야 한다. 그러나 이와 같은 서비스제공자의 철저한 고객만족의 원칙이 항상 기업의 성공을 보장해 주지는 않는다. 왜냐하면 서비스란 \'고객과 서비스제공자\'가 서로 감사하는 마음에서 상호작용 통하여 우러나오기 때문이다. 일본을 다녀온 사람들은 식당의 종업원들이 참 친절하다고 이야기를 한다. 이러한 종업원의 친절성에는 손님들 스스로 남의 집에 귀한 손님으로 초대받은 것처럼 행동하기 때문이다. 즉 고객인 손님과 서비스제공자인 종업원이 서로 감사하는 마음에서 상호작용을 통하여 행동하기 때문에 훌륭한 서비스가 나오는 것이다.
서비스는 제공하는 사람의 편에서 아무리 좋은 서비스를 제공한다고 해도 그것이 일방적인 것이어서는 큰 의미가 없다. 즉 서비스를 제공받는 쪽에서도 상대의 입장이나 의중을 헤아려 주면서 함께 감사하는 생각을 가져야 하며, 서비스 제공자가 질 높은 서비스를 제공할 수 있으려면 서비스를 이용하는 고객과 같은 마음씨가 되어 주어야만 하는 것이다.
관광객이 아닌 비즈니스맨을 주요 고객으로 삼는 \'호텔신라\' 및 체인음식점을 서울의 강남지역에 중점적으로 설치하여 중산층 이상의 고객을 확보하는 데 성공한 \'한우리\' 등은 바람직한 고객상을 정립한 대표적인 기업이라 할 수 있다.
\'바람직한 고객상\'의 확립을 서비스를 제공받는 고객의 자세정립으로 간주한다면 \'좋은 고객\'의 확보와 더불어 서비스의 품질을 보증하고, 고객이탈을 방지하는 등의 전략은 소위 \'나쁜 고객\'을 \'좋은 고객\'으로 전환시키기 위한 서비스 제공자 측의 바람직한 자세인 것이다. 즉, 불편함이나 불친절하다는 느낌을 갖지 않도록 하는 \'소극적 서비스\'와 더불어 친절함이나 편리함을 느끼게 하는 \'적극적 서비스\'의 조화가 절실히 필요한 것이다.

키워드

외식,   외식업,   외식산업,   프랜차이즈,   패밀리레스토랑