고객서비스 만족도 향상 사례(대웅제약)

목차

1. 대웅제약의 연혁

2. 문제인식을 위한 상황 파악
1) 월별 상담건수 현황
2) 고객상담에 대한 고객들의 만족도
3) 상담불만족 항목과 그 건수
4) 이해의 불만족 유형
5) 상담소요시간 분석
6) 상담의 지역별 현황

3. 문제점과 그 원인 분석
1) 이해의 불만족
2) 상담시간의 길다.

4. 문제해결 방안
1) 지방 상담방법의 개선
2) 통화방법의 개선
3) 제품별 상담 매뉴얼 작성
4) 정보통신망을 이용한 의약정보의 제공

5. 문제 개선 전후의 비교
1) 분기별 상담현황
2) 지역별 상담 점유율 분석
3) 상담 불만족의 감소
4) 기업의 긍정적 이미지 창조

본문내용

으며 이로 인한 고객들의 불만도 상당했다. 이에 대웅제약은 문헌 및 자료검색의 시간단축·주관적 상담의 배제·업무의 간소화를 위해 전산(PC)을 이용하여 상담을 하고, PC에 표준대화를 입력하여 이를 활용하였다.
소비자 상담시 PC를 이용하는 방법을 구축하기 위해 대웅제약은 의약제품이외의 타제품에도 이 방법을 확대 적용하여 실시하였으며, 건강 상담에 대한 표준대화도 적용하여 실시하였다.
cf. 전산 program개발, 표준대화의 입력
아래 표는 PC를 이용한 상담을 위해 대웅제약이 개발한 전산 program의 내용을 보여주고 있다. 이 표의 program에서 제품의 분류는 상담 빈도가 높은 제품순으로 우선순위를 정하여 열거하였으며, 총 20품목의 제품을 그 대상으로 하였다.
<제 품 명> - - -
<성분·함량> - - -
<효능·효과> - - -
<주의 사항> - - -
<부 작 용> - - -
<약물상호작용> - - -
<유효시간> - - -
<표준소매가격> - - -
【【약효군 분류메뉴】】
001 각성재
002 간장약
003 간질 치료제
004 감기약(종합)
005 감기약(코)
006 갑상선 질환 치료제
007 결핵 치료제
008 구강·인후
009 구충제
010 근이완제
♣ 소비자 상담시 PC이용 상담후 결과분석
항목
평가
매우만족
만족
불만
활용도
○
정보구성
○
고객만족도
○
자료관리
○
신속성
○
신뢰도
○
업무능률
○
4) 정보통신망을 이용한 의약정보의 제공
대웅제약은 정보통신망을 이용한 의약정보의 제공의 위해 다음과 같은 단계를 갖는 의약정보시스템을 구축하였다.
·단계① 의약정보시스템 구축의 타당성을 전문기관의 자문을 구해 검토.
·단계② 유명회사제품에 대한 정보 및 자료를 수집하고 작성.
·단계③ 수집된 자료를 바탕으로 프로그램을 개발하고, 시스템과의 협조를 이룸.
·단계④ data를 프로그램에 입력하고, 업무를 분담.
·단계⑤ 의약정보 서비스를 KETEL이라는 정보시스템을 통해 제공.
이렇게 개발된 의약정보시스템에 의해 다음과 같은 정보가 이해하기 쉽게 정리되어 제공되어지고 있다.
1) 일반 정보로서는
「제품명」,「약효군」,「보험가/표소가」,「주성분/함량」,「주적용영역」,「용법/용량」,「특징/ 약리작용」,「회사명」
2) 부작용 정보로서는
「일반적인 부작용」,「드문 부작용」,「때때로 부작용」,「위험한 부작용」,「약효군의 공통적 부작용」
3)사용시 주의사항으로서는
「60세이상」,「임산부」,「수유부」,「유아」,「소아」,「장기복용시」,「운전시」,「과앙 복용시 조치」,「투약을 중지해야할 경우」
4)상호작용
「약물상화작용」,「음식/기호관계」
또한 대웅제약은 의약정보를 계속적으로 확충하고 있으며, 일반 대중을 위한 건강정보를 추가적으로 제공함으로써 고객에 대한 서비스질의 향상을 이루고 있다. 그리고 의약정보제공시스템의 보완을 위해서 계속적인 설문조사를 하고 있으며, 특허 신청을 통해서 자사의 시스템을 보호하고 있다.
cf. KETEL의 의약정보 흐름도
고객들은 KETEL을 통해서 편파적이지 않고 신속한 정보를 제공받고 있으며, 다른 정보와의 비교 판단을 할 수 있게되었다. 또한, 시간적·공간적 제약 없이 24시간 언제 어디에서나 이용할 수 있게됨으로써 다양한 정보를 습득하게 되었다.
문제 개선 전후 비교
마지막으로 문제해결과정에서 얻은 효과들을 종합적으로 살펴보겠다.
1) 분기별 상담 현황
대웅제약은 재통화 방법의 실시와 표준화된 상담 매뉴얼의 작성, PC를 이용한 정보시스템의 구축으로 고객들에게 개선전보다 더욱 빠른 시간내에 더욱 자세한 상담을 할 수 있게 되었다. 이러한 상담현황의 증가(전 분기대비 약 32%증가)는 고객들의 건강에 대한 욕구를 충족시켜주고 있으며, 더 나아가 회사에 대한 이미지나 신뢰도를 좋게 가져가게 하는 역할을 하고 있다.
2) 지역별 상담 점유율 분석
아래의 그래프에서 볼 수 있듯이 지역별 상담점유율은 개선전(현상파악 7)지역별상황 참고)보다 서울이외의 지역에서 상당한 증가를 보인 것으로 드러났다. 이는 제품 설명서에 지방소비자 상담실의 전화번호를 인쇄하여 홍보하고, 지방사무소의 관리약사를 상담요원화 함으로써 지방인력을 확보하였기 때문으로 풀이된다. 또한 새로이 구축한 정보통신망도 지방의 고객들의 상담을 용이하게 해 준 요인이다.
3) 상담 불만족의 감소
고객들의 상담에 대한 분만족은 상당부분 해소되었다. 우선 외형상으로 개선전에 153건(현상 파악 3)상담 불만족 건수와 그 요인 참고)이었던 것이 개선후에는 60건으로 무려 60%정도 감소하였다. 또한 이전에의 주된 불만족 요인이었던 상담에 대한 이해, 시간에 대한 불만도 상당히 개선되었다.
4) 기업의 긍정적 이미지 창출
이러한 개선노력의 결과 외형적인 긍정적 효과를 창출해 내기도 했지만 그보다 고객들이 기업에 대해 긍정적인 이미지를 가지게 되었다는 점에서 더 커다란 효과를 얻었다고 할 수 있다. 고객들에게 자사의 긍정적 이미지를 심어주는 것은 매우 어려우며 한 번 긍정적인 이미지를 갖게되면 그 고객은 단순한 소비자가 아닌 회사의 진정한 고객이 되기 때문이다.
cf. 기업의 이미지 조사
이 조사는 서울·경기지역의 약사/소비자들에게 10대 메이커 제약회사를 대상으로 30개 영역에 걸쳐 기업의 이미지를 조사하였다. 이 조사에서 대웅제약은 총 9개 영역에서 1위를 차지함으로써 고객들의 기업에 대한 만족도가 많이 좋아졌으며 이로 인해 기업 이미지 또한 긍정적으로 많은 향상을 이루었다고 볼 수 있다.
이렇듯이 대웅제약은 우리가 단순하게 생각할 수 있는 통화방법을 개선함으로써 단지 통화방법의 더 나은 개선이 아닌 고객의 만족도를 충족시켜 주었으며, 나아가 기업의 긍정적 이미지 향상에도 커다란 기여를 하였다.
Number
항 목
순 위
1
2
3
4
1
약국경영에 유익한 정보를 주는 회사
대웅
D
Y
J
2
발전 가능성이 가장 큰 회사
대웅
Y
D
I
·
·
·
·
·
·
9
질 좋은 약을 만드는 회사
Y
대웅
D
J
10
제품의 디자인이나 포장이 좋은 회사
대웅
Y
D
J
♧참고자료
전국품질관리분임조 경진대회 발표문집
인터넷 사이트-'Daewoong.co.kr.'

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