사우스웨스트항공의 마케팅과 차별화전략

본문내용

초래했다.
<※참고> 사우스웨스트 항공 감성경영의 비결, 유머경영 - 허브 켈러허에 대하여
사우스웨스트 항공사의 감성경영의 비결은 바로 유머경영이다. 또 이는 ‘미국에서 가장 웃기는 경영자’라는 별명을 가진 ‘허브 켈러허’ 회장의 경영철학이기도 하다. 실제로, 켈러허 화장은 신입사원 면접에서 유머를 말해보라고 주문한 뒤, 웃기면 합격, 안 웃기면 불합격시킨다고 한다. 그는 ‘유머를 갖춘 인재야말로 조직에 활력을 불어넣고 조직을 성공으로 이끈다.’는 소신을 갖고 있는 것으로 알려져 있다.

최근의 고유가 행진은 가뜩이나 어려운 전 세계 항공업계에 자격탄을 날리면서 사우스웨스트항공에도 잠시 주가 하락의 영향을 줬지만 다시 유가가 하락하면서 이 회사는 곧 안정을 되찾은 것으로 알려졌다. 이렇듯, 사우스웨스트항공사는 위기에도 굴하지 않는 저력을 갖고 있다. 이는 이 회사의 과거 기록을 보면 알 수 있다.
설립 후, 31년 동안 흑자를 기록했으며 전 시계 항공사들이 9.11 테러, 이라크 전쟁 가능성으로 인한 위기감 등 각종 악재로 불황을 겪는 2002년에도 다른 주요 항공사의 시가총액을 추월하는 기염을 토했다.
오늘날 사우스웨스트 항공사는 전 세계에서 가장 안전한 항공사로 평가받고 있고 서비스, 정기 발착, 낮은 직원 이 직율 등의 분야에서 미국 항공 산업 내에서 제 1위를 달리고 있다. 경제전문지 ‘포춘’ 은 사우스웨스트 항공을 미국 내에서 가장 일하기 좋은 10대 기업에 두 번씩이나 선정하기도 했다.
사우스웨스트 항공사의 이러한 저력을 논할 때, 빼놓을 수 없는 사람이 바로 CEO ‘허브 켈러허’ 회장이다. 그가 창안한 유머경영과 파격경영의 결과가 그저 그런 기업이었던 사우스웨스트 항공사를 우량기업으로 올려놓았다고 해도 과언이 아니다. 여기에 이의를 제기할 사람은 아무도 없다. 그는 조직에 활력을 불어넣기 위해 열 가지 실무지침을 만들었다. 이를 요약해보면 다음과 같다.
첫째, 리더십의 경우, 신뢰와 배려로 경영하라. 일선 리더십에 투자하라.
둘째, 인간관계의 경우, 인간관계에 역량 있는 사람을 고용, 교육하라, 갈등을 이용해 인간관계를 만들어라, 일과 가정의 이분법을 해체하라.
셋째, 조직관계의 유연성 확대를 위해 경계 역할자를 만들어라. 성과를 광범위하게 측정하라. 경계에 있는 직무에 유연성을 유지하라.
넷째. 고능률의 인간관계 확장을 위해 노동조합을 적이 아닌 동반자로 만들어라, 경쟁사들과 동반자 관계를 만들어라 등이다.
이상에서 보듯이 그의 실무지침에는 신뢰를 바탕으로 한 경영철학이 면면이 배어있음을 알 수 있다. 실제로, 전문가들도 사우스웨스트항공을 성공으로 이끈 리더십의 핵심 요소는 장기간에 걸쳐서 형성돼온 경영진에 대한 신뢰와 경영진의 직원들에 대한 배려라는 데 한 목소리를 내고 있다.
사우스웨스트항공의 한 직원은 경영진에 대한 신뢰감을 다음과 같이 표현한다. “우리는 허브와 콜린 둘 다 믿을 수 있습니다. 하지만 그렇게 되기까지 시간이 꽤 걸렸습니다. 그들은 우리를 언제나 솔직하게 대합니다.”
7. 결론
36년 동안 미국에서 가장 저렴한 항공사로 인정받아온 Southwest Airlines. 이 항공사의 남다른 경영방식은 이미 책으로도 출판되었고 각종 방송이나 Southwest항공을 이용해본 고객들을 통해 유명함이 정평이 나있다. 또한 그들의 경영방식을 자신의 회사에 모방하는 사례가 늘면서 Southwest항공에 대한 관심이 증가하고 있다. 우리 팀은 틈새시장(니치마케팅)을 주제로 Southwest항공을 예로 들어 조사하였다. 가격이 싼 비행기표 덕분에 미국 내를 짧은 시간에 오갈 수 있어서 좋았다는 긍정적인 고객 반면 싼 게 비지떡이라는 한국식 표현을 빌려 값은 쌌지만 서비스가 별로여서 편리하지 못했다고 불평하는 고객. 이렇게 두 부류가 있을 것이다. 우리 팀은 Southwest항공을 SWOT분석하고 이것을 바탕으로 시장세분화, 표적시장, 포지셔닝 그리고 4P에 대해 분석해 본 결과 이 항공사의 마케팅방식에서 A+를 주었다. 우선 Southwest항공은 자신들의 강점과 약점이 무엇인지 정확히 알고 타켓으로 할 시장을 선정하여 the leading low-fare, high frequency, point-to-point carrier in America라는 회사타이틀을 정하였다. 시간이 더 걸리더라도 자동차나 기차, 버스를 이용하는 사람들을 타겟으로 하고 그들에게 낮은 가격으로 항공서비스를 제공한 것은 포지셔닝을 정확히 하였다고 할 수 있다. 물론 다소 떨어진 공항을 이용해야 하고 지정좌석제, 기내식 등 서비스가 없어 편리성이 떨어지기는 하지만 짧은 시간에 먼 거리를 이동하고 싼 가격에 비행기를 이용하기 때문에 서비스 면은 커버될 수 있다고 생각한다. 다음으로 Southwest항공의 4P에 대해 평가해보자. 첫 번째로 제품 면에서 저렴하고 정확하고 안전한 국내선 항공 서비스를 제공한다. 그리고 불필요한 서비스 배재, Point-to-point방식을 채택하고 비행기 기종을 Boeing 737 한 가지로 하여 가격을 낮출 수 있는 한 낮춰서 고가항공사와 차별화 시켰다. 유통 면에서는 인터넷을 통한 티켓 예매 그리고 타 항공사와의 제휴를 하지 않음으로써 짧은 유통경로를 형성하였다. 또한 유머러스한 기내방송과 승무원들의 깜짝쇼를 통해 재미있는 프로모션 전략을 펼쳐 한 번 Southwest항공을 이용한 고객이라면 또 다시 찾게끔 만들었다. 이러한 평가를 바탕으로 Southwest항공은 항공 산업의 틈새시장을 정확히 공략하였으며, 니치마케팅의 대표적인 실례로 들어지고 있다.
<참고자료>
www.southwest.com
위기를 기회로 바꾼 '사우스웨스트항공'의 성공전략 - 라이터스편집부, 2006
위기에 강한 사우스웨스트항공의 경영전략 - 조행만, 라이터스, 2005.
사우스웨스트 방식 - 조디 호퍼 기텔, 황숙경 역, 물푸레 (창현출판사), 2003
니치마케팅 - 로버트 E. 린네만, 존 L. 스탠턴, 비봉출판사, 1995
틈새를 찾으면 살 길이 생긴다. - 로버트 E. 린네만, 존 L. 스탠턴, 비봉출판사, 1995

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