서비스 산업에서의 6시그마

목차

제 1 장 서 론
1.1 연구배경 및 목적

제 2 장 본 론
2.1 식스 시그마의 발전 과정
2.2 서비스 산업에서 식스 시그마의 필요성
2.3 서비스 기업의 식스 시그마 적용 사례 분석
2.4 연구결과 분

본문내용

이라고 부른다. 식스 시그마 페스티벌은 식스 시그마 경영의 공감대 확산, 우수 프로젝트를 공유하여 다음해에 더 나은 성과를 나타내기 위한 축제의식으로 1년간 노고를 치하하고 서로 격려하는 자리고 되고 있다.
3) 성과
에버랜드는 제조업체 중심으로 이뤄져왔던 식스 시그마 혁신활동을 통해 고객 서비스 부문을 접목해서 매년 상당한 비용절감효과를 거두고 있다.
2001년에는 BB 23명을 육성하여 시범프로젝트에서 우수한 성과를 거두어 상반기에만 40억원의 비용절감 효과를 거두었고, 2002년에는 8명의 MBB와 44며의 BB 그리고 150명의 GB가 육성되었으며 2005년 GB 합격자 922명, BB 합격자가 155명에 이르는 등 현재 이들은 각 분야에서 고객 만족을 위한 프로젝트들을 리드하고 있다. 이로 인하여 식스 시그마 공감대 확산과 데이터 및 측정을 바탕으로 한 과학적인 문제해결방식에 대한 의식변화를 이끌어 낸 점이 두드러진다 할 수 있다.
또한 놀이시설 대기시간의 단축, 장미축제의 고객만족도 증가 등 식스 시그마 활동을 적용할 수 없을 것 같던 리조트 부문에서의 성과가 특히 두드러졌다.
삼성에버랜드의 식스 시그마는 지원시스템의 개선이나 프로세스의 개선에 그치지 않고, 핵심인력 양성 프로그램 개발, 창의적인 혁신 아이디어 도출법으로 활용이 확대되고 있고, 경영성과 창출의 유력한 도구이자 일하고 생각하는 방법, 커뮤니케이션의 도구로서, 식스 시그마는 삼성 에버랜드가 초일류 서비스 선도 기업을 달성하는 동력이 될 것이다.
2.4 연구 결과 분석
식스 시그마의 도입배경은 급변해 가는 글로벌 경쟁시대에서 살아가기 위하여 또는 CEO의 의지로 인하여 식스 시그마를 도입했으며 추진과정은 공통적으로 식스 시그마 과제도출, 전문 관리자인 챔피언블랙벨트그린벨트 육성, 각 부서간의 식스 시그마 프로젝트 지도, 식스 시그마 인프라 구축, 직원들의 훈련이다. 추진성과 또한 원가 절감, 품질향상, 직원들의 의식 향상, 리드타임단축과 서비스 기업업체이다 보니 고객만족 향상 등의 성과를 거두었다. 앞에 열거한 기업들의 공통적인 성공요인을 정리하자면 다음과 같다.
첫째, 빠른 시대 변화에 대한 저항이다. 누구나 그 동안 익숙해진 것들로부터 벗어나기 힘들어하며 자신의 패러다임을 바꾸기 싫어한다. 이것을 짧은 시간 내에 바꿀 수 있다고 생각한다면 매우 위험한 생각이다. 식스 시그마는 장기적인 혁신 프로그램이다. 그렇기 때문에 최고경영자의 확고한 의지와 리더십이 요구된다. 최고 경영자는 단기적인 성과가 아닌 식스 시그마적인 조직문화를 구축하기 위하여 지속적인 Commitment를 제시하여야 하며 철저한 Top Down의 리더십을 실천하여야 한다. 식스 시그마는 최고 경영자가 리더인 프로젝트이기 때문이다.
둘째, 최고경영자의 리더십이다. 앞에서 살펴본 기업들이 식스 시그마를 처음 접할 수 있었던 것은 그들의 강력한 추진력으로 식스 시그마가 조직에 깊이 뿌리내릴 수 있었고, 식스 시그마를 추진하지 않을 수 없는 환경을 조성하여 결과적으로 큰 성과를 거두었다고 보여진다.
셋째, 교육과 훈련이다. 식스 시그마 인프라 구축을 위하여 GB 교육, BB 교육, 챔피언 교육, 팀장교육, 전 직원 특강 등 다양하게 실시하였고 전 직원이 동참할 수 있도록 동기를 부여하고 식스 시그마의 내용을 이해시키고자 노력하였다. 교육과 훈련은 어떤 캠페인이든지 필요하지만 식스 시그마 운동에서 특히 강조되고 있다.
넷째, 다양한 평가보상 및 제도이다. 식스 시그마 프로젝트의 성과에 대한 평가가 정확하지 않다면 임직원들의 공감대를 불러일으킬 수 없기 때문에 성과에 대한 보상이 미흡하다면 자발적인 참여가 이루어지지 않는다. 이를 위해서 각 회사들은 식스 시그마 활동을 인사평가에 적극적으로 반영하고 이에 대한 보상을 적절히 함으로써 직원들이 자발적으로 참여함으로써 높은 성과를 올릴 수 있었다.
다섯째, 정확한 데이터에 근거한 관리이다. 현상을 객관적이고 정확하게 파악하고 이해집단으로부터 거부당하지 않고 정확한 진단을 내리기 위해서 식스 시그마 운동을 시작하기 전에 각종 데이터를 완벽하게 수집하고 관리할 수 있도록 조직을 정비함으로써 성공을 걷을 수 있었다.
제 3 장 결 론
글로벌 경제에서 서비스 산업은 지속적으로 성장하고 있는 중요한 분야로 우리나라에서도 경제의 서비스화가 빠르게 진행되고 있으며 국민경제에서 서비스 산업이 차지하는 비중은 50%를 넘어섰다. 이 비중은 e-비즈니스 등의 성장과 더불어 더욱 커질 것으로 예상 된다.
그동안 환경변화에 능동적으로 대처하기 위하여 제조업 중심으로 식스 시그마 활동이 이루어져 왔으나 최근에는 서비스산업의 확대와 경쟁의 심화로 서비스업에서도 식스 시그마 도입이 확대되고 있다. 이에 본 연구는 서비스 산업에서의 식스 시그마의 적용 사례에 대해 알아보았다.
식스 시그마는 기존의 품질관리 기법과는 달리 고객 만족과 수익성을 강조하고 있다. 다라서 원가절감이나 품질향상만을 위한 기법으로 도입하기 보다는 기업문화로서, 그리고 종업원 모두의 생활철학으로 도입하는 것이 바람직하리라 생각한다. 이것은 제조업에서도 마찬가지지만 서비스업의 특성이 사람중심이기 때문에 더욱 서비스업에서는 강조되어야 한다.
식스 시그마 성공을 위해서는 고객만족을 최종 목표로 고객만족을 통해 기업의 수익성을 추구하는 순환과정을 추구해야 한다. 그러기 위해서는 무분별한 도입보다는 자사의 서비스 특성과 목표를 올바르게 정의하고, 이에 대한 적합한 방법들이 선행되어야 한다.
참 고 문 헌
[1] 한상미 “한국 서비스 기업에서의 식스 시그마의 성공요인에 관한 연구”, 2005년도
[2] 황인천 “한국 서비스조직의 6시그마 시행과 성과에 관한 실증적 연구”, 2001년도
[3] 이순산 “서비스산업에서의 6시그마 적용 사례분석에 관한 연구”, 2005년도
[4] Dr, Li-Hsing Ho and Chen-Chia Chuang “A Study of Implementing Six-Sigma Quality Management System in Government Agencies for Raising Service Quality”, 2006년도

키워드

식스시그마,   품질관리,   품질