기업과 소비자 집단의 관계 소비자집단을 중심으로

소개글

기업과 소비자 집단의 관계 소비자집단을 중심으로에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서 론 2

본 론 2
1. 기업과 소비자주의 2
(1) 소비자주의의 지속성과 기업 2
(2) 소비자주의와 기업 수익성 3
2. 소비자집단 관련 주요문제 3
(1) 제품의 질·성능 관련문제 3
(2) 제품의 가격 및 판매 관련 문제 4
(3) 제품에 대한 불성실한 정보제공문제 5
(4) 소비자의 열등한 협상력문제 6
(5) 소비자단체에 관한 문제 7
3. 기업의 소비자집단 관계개선방안 8
(1) 고객만족 경영의 전개 8
(2) 정보 제공 활동의 강화 10
(3) 판매 후 서비스 체제의 확립 10
(4) 소비자 피드백 시스템의 구축 11
(5) 사회적 마케팅의 실현 12
4. 우리나라 기업소비자주의의 방향 13
(1) 소비자에 대한 이해증진 13
(2) 부당·불법 행위의 자제 14
(3) 소비자전담기구의 설치·운영 14
(4) 관련자금의 확보 14
(5) 소비자교육의 실시·확대 14
(6) 관련조합 및 업계협회와의 협력 15
(7) 소비자 지향적 경영체제 구축 15
(8) 소비 지향적 정보 제공 15

결 론 16

▣ 참고자료 및 사이트 17

본문내용

관련자금의 확보
마케팅자원의 배분문제는 오랫동안 기업의 주요과제가 되어 왔다. 마케팅 콘셉트를 기준으로 자원을 비교적 잘 배분한 기업일지라도 거의 단면적, 일시적으로 기업 활동을 관리하는 경향이 있다. 따라서 경영자는 기업환경의 변화에 따라 자사의 자원이나 노력을 보다 통합적이고도 장기적인 관점에서 배분해야만 한다.
오늘날 소비자 욕구에의 부응 여부가 기업의 존립을 결정하는 현실에서는 과거에 비해 보다 많은 자원을 소비자문제에 배분해야 할 것이다. 따라서 소비자를 위하고 소비자주의를 실천하는데 필요한 예산을 충분히 배정해야 한다. 이러한 비용이 소비자가 구입하는 제품의 가격에 영향을 미칠 수 있다는 단점에도 불구하고 소비자와의 관계를 개선하고 소비자주의를 실천하는데 반드시 필요한 것이다.
(5) 소비자교육의 실시·확대
기업은 소비자의 구매 및 소비활동에 관련된 여러 가지 내용을 교육하여야 한다. 이는 제품의 수가 급증하고, 그 복잡성이 증대되고 있는 시장상황에서 소비자들의 합리적 구매결정을 돕기 위해서 반드시 필요하기 때문이다. 기업의 소비자교육은 소비자와의 커뮤니케이션 과정 및 활동으로서 소비자에게는 정보를 제공하고, 기업에게는 양호한 소비자관계를 형성하도록 만들어 준다. 따라서 소비자교육은 소비자만족의 증진과 기업의 소비자주의의 실천에 매우 중요한 활동이라고 할 수 있다.
(6) 관련조합 및 업계협회와의 협력
생산자조합 내지 업계협회는 회원기업에게 소비자에 대한 총체적이고 거시적인 정보를 제공할 수 있다. 그리고 개별기업의 목표와 행동은 산업이나 생산자조합의 보다 높은 사회정책임, 특히 소비자주의의 실천에 기초를 두여야 하며, 개별 기업은 자사와 자사의 소비자 관계에만 집착하기보다는 보다 거시적이고 장기적인 입장에서 소비자문제를 해결할 필요가 있다. 이를 위해서는 개별기업과 관련협회 및 업계조직과의 협력이 요구된다.
(7) 소비자 지향적 경영체제 구축
전사적 입장에서 기업 소비자주의가 효율적으로 실천되기 위해서는 경영시스템을 소비자 지향적으로 전환시켜야 한다. 이를 위해서는 소비자 상담 창구나 소비자 간담회의 개최 등을 통하여 소비자의 의견을 수집해야 할 것이다. 오늘날 소비자주의는 국내외적으로 확대·심화되고 있을 분만 아니라, 기업의 많은 이해집단들이 그것을 지원·조성하고 있다.
한편 소비자주의 운동의 활동영역은 물론이고 그 개념의 범위 또한 점차 확대 되고 있어 기업으로서는 그 어느 때 보다도 소비자주의에 대한 관리를 등한시할 수 없는 것이 현실이다. 그리고 경영자는 사내 적으로는 장·단기적인 소비자만족을 가져다 줄 수 있는 신제품개발에 주력하여야 하며, 사외 적으로는 기업환경관리의 일환인 소비자관리를 더욱 철저히 하면서 보다 깊고 넓은 안목으로써 주어진 사회적 책임을 다해야 한다. 그러기 위해서 경영자는 무엇보다도 올바른 기업윤리의 정립을 통해 소비자를 존중하고 ,소비자주의 운동에 적극적으로 동참해야 한다. 왜냐하면 소비자주의는 기업이 피할 수 없는 사회적 현상이며 정보사회의 발전과 더불어 더욱 확대·지속될 것이기 때문이다. 또한 소비자주의는 기업에게 있어 유익한 것이고 기업이윤을 장기적으로 확보할 수 있도록 해주는 것이기 때문이다.
(8) 소비 지향적 정보 제공
소비자 정보는 소비자가 상품이나 서비스를 선택, 구매, 사용하는데 있어 재정적, 심리적인 불확실성 및 위험을 감소시킬 수 있는 모든 수단으로 정의된다. 만일 소비자들이 이러한 정보를 충분히 갖지 못하면 개개인의 피해를 사후적으로 처리해야 하는 갈등적 상황이 발생된다. 또한 기업이 제공하는 정보가 소비자의 합리적인 선택에 도움 준다기보다는 자사 상품의 판매촉진에 기여한다는 비판을 받기도 한다. 여기서 기업이 소비자에게 올바른 소비자정보를 제공하는데 실전해야 할 몇 가지 사항을 소개하고자 한다.
첫째, 광고에 상품의 장점뿐만 아니라 소비자에게 도움이 되는 모든 사실정보를 포함해야 한다. 그리고 신제품 소개나 상품특성에 대한 정보를 알려주는 광고가 아닌 기업이미지 광고의 지나친 확산도 자제되어야 한다.
둘째, 영업사원이나 상담요원에 대한 제품교육을 통해 소비자상담 및 피해발생 시 기업의 신속한 처리는 물론 상품사용방법 등을 알려주어야 한다.
셋째, 언론매체와 협조하여 소비자 정보를 지속적으로 제공하도록 노력해야 한다. 업계의 공통적인 소비자정보에 대해서 기업이 개별적으로 하기보다는 기업단체가 제공하는 것이 더욱 바람직할 것이다.
결 론
지금까지 우리는 사회중시경영의 관점에서 소비자를 이해하는 소비자주의를 중심으로 기업과 소비자집단과의 관계와 개선방안에 대해 살펴보았다. 앞서 살펴본바와 같이 이제 기업과 소비자는 과거 적대적인 관계에서 서로 공생하는 관계로 발전하고 있다. 즉, 기업의 측면에서 소비자가 합리적, 자주적인 판단을 내릴 수 있도록 협조하는 것은 이제 기업의 사회적 책임이며 소비자 관리를 위한 지출이 기업가치 하락으로 연결된다는 전통적인 관점이 더 이상 사실이 아님을 반증하고 있는 것이다.
더 나아가 기업의 소비자집단 관리는 베풀고 마는 자선적이고 소비적인 성격으로 끝나는 것이 아니라 경제적 성과의 형태로 보상 받는 일종의 전략적이고 생산적인 경영기법이 될 수 있다는 점을 시사해 주고 있는 것이다. 또한 장기적인 관점에서 기업과 소비자집단은 신뢰에 기초한 공생적인 파트너십을 형성하는 것이 가장 바람직하다는 점을 잊어서는 안 된다. 다시 말해 장기적 관점에서의 파트너십 형성을 통하여 모든 소비자집단을 후원적인 소비자집단으로 바꾸고 이러한 관계를 통하여 기업 가치를 향상 시키는 것이 전략적 소비자집단 관리의 궁극적 목표인 것이다.
▣ 참고자료 및 사이트
신유근, 사회중시경영, 2008
김영신 외, 소비자와 시장 환경, 2008
장흥섭, 현대사회와 소비자, 2008
강창경, 소비자집단피해의 예방과 구제에 관한 연구, 2008
한국소비자원: http://www.kca.go.kr
한국소비자단체협의회: http://www.consumer.or.kr
한국YMCA: http://www.ymca.or.kr
공정 거래 위원회: http://www.ftc.go.kr
소비자문제를 연구하는 시민의 모임

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