고객의 평생가치(LTV)의 개념과 성공사례

목차

[ 목 차 ]

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 본 론
1. 고객의 평생가치(LTV)의 개념
2. 고객의 평생가치의 적용
3. 고객라이프사이클의 단계
4. '평생 가치'와 '일과성 매출'의 차이
5. 고객평생가치 산정시 고려사항
6. 고객수익성 극대화는 CRM의 핵심
7. 고객의 평생가치(LTV) 성공사례
7.1 BC 카드의 부정사용자 적발 시스템
7.2 한미약품의 영업력 강화 시스템을 통한 고객관리
7.3 삼성몰의 CRM을 통한 일대일 마케팅
7.4 병원에서의 LTV

Ⅲ. 결 론

참고문헌

본문내용

용의 산출 근거로 객단가가 아니라, LTV를 사용하고 있다.
기업들은 초기에 캠페인활동과 여러가지 프로모션을 통해 신규고객을 획득하게 된다. 이러한 신규고객을 획득하는 과정은 여러 마케팅 활동으로 인해 매우 높은 비용이 들지만 투자비용을 회수하는데 있어 상당한 시간이 요구되었다. 더욱이 고객이 일찍 이탈할 경우에는 고객획득 비용조차 회수하지 못하는 경우가 발생하게 된다.그래서, 객단가를 높이거나, 신규 고객획득 등의 단기적인 목표보다, LVT를 극대화 하는 것이 기업의 주요 전략이되고 있으며, CRM의 목표라 할 수도 있다.
병/의원은 일반 기업 보다, 훨씬 더 LTV의 개념도 높고, 중요성도 높다. 사람은 태어나면서 죽을 때까지 자신의 신체를 가지고 있기 때문이다(?). 다른말로, 태어나서 죽을 때까지, 병원을 찾을 일은 있다는 것이다. 단순한 패션상품이나, 반영구적인 전자제품과는 차원이 다르다.
그렇다면 병원 환자의 LTV를 어떻게 계산할 수 있을까?
진료 과별로 다 다르것이지만, 계산법은 동일하다.
계산법은 크게 두가지가 있는데, 단순 계산법과 통계적 계산법이 있다.
단순 LTV 모델의 경우 평균구매액을 기준으로 거래기간에 대한 구매액을 산정하는 방식으로 LTV = 평균구매액 × 거래기간으로 나타낼 수 있다.
예를들어 환자 A씨는 대략 1만원상당의 비용을 2년간 10회, 2만상당의 비용을 년간 5개, 3만원상당의 비용을 3년간 4개 이용하였다고 하면, A씨의 생애가치는 66만원이 된다. 그러나 이러한 단순 LTV 계산은 미래의 불확실성을 고려하지 않은 경우로서 고객행동의 변동, 현재가치, 이익관점 등을 고려하지 않은 방법이라고 할 수 있다. 이의 단점을 보완한 것이 발생할 수 있는 여러가지 불확실성을 염두에 둔 LTV 산정방식이다. 위에서 설명한 변동가능성이 높은 고객행동의 변동, 현재가치, 이익관점 등을 고려하여 LTV를 산정하는 방식으로 고객의 평생가치를 산정하는 방식이다. 불확실성을 고려한 즉, 여러가지 환경을 고려한 LTV 산정방식을 통하여 좀 더 정확한 고객수익성을 계산할 수 있게 되었으며, LTV의 값을 통하여 더욱 세밀한 고객세분화를 이루게 된다. 통계적 계산법은 과거 수년에서 수십년간의 데이터를 분석하여, 통계적인 추정치를 말하는 것이다.
LTV(Life Time Value)를 생각하면서 환자 한명 한명을 대한다면, 틀림없이 병원은 장기적으로 성장할 가능성이 높다.
Ⅲ. 결 론
고객들의 입장에서 고객이 느끼는 가치가 바로 고객자산이 되는 것이 바람직하다.
기업들은 지금까지 기업 입장에서 자기 중심적으로 고객에게 어떻게 가치를 전달할 것인가가 아니고 어떻게 고객의 가치를 가져올 수 있을까 고민해 왔다.
그러나 이제부터는 고객들의 입장에서 가치가 있다고 판단할 수 있도록 충분한 가치를 제공해 주고 그 결과 고객들이 이탈하지 않고 재구매가 이루어지도록 하는 것의 결과가 기업의 고객자산이 되어야 한다. 고객들에게 어떤 가치를 줄 것인가는 고객들의 입장에서 판단해야 하며 각 기업이 현재 제공하고 있는 편익(상품), 가치, 편리성, 커뮤니케이션, 프로세스, 시스템, 사원들의 마인드, 서비스 수준, 이미지 등에 따라 달라져야 할 것이다.
참고문헌
로버트 E . 웨일랜드 폴 M.콜, 관계가치경영, 신영석 역 (주) 세종서적. 1992
사토 도모야스, 이한규 역, 고객만족의 이론과 실제, 한국산업교육본부, 1992
세계 최고 기업들의 CRM전략, 스탠리브라운 지음, 21세기북스 펴냄
CRM 고객관계관리,무라야마토오루 외 지음, 대청미디어
CRM 경영혁명,송현수 지음, 새로운제안 펴냄
디지털 시대의 CRM, PaulGreenburg 지음,정보문화사 펴냄

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