KTF의 CSM (고객 만족 경영) 분석

목차

1. Introduction

2. 산업 환경 분석

3. SWOT 분석

4. STP 분석

5. 고객 만족 경영 전략 (Customer Satisfaction Management)

6. 향후 발전 방안

본문내용

등 체계적인 인적응대 서비스 관리를 하고 있다. 한편 타 직장보다 긴 업무시간을 고려한 간식시간 및 교대 휴식제를 통해 내부고객을 배려하는 활동을 함으로써 궁극적으로 고객지향적 응대가 가능하도록 하고 있다.
- 고객센터(멤버스센터)는 World Best수준의 서비스품질인증이 입증하듯이 세계최고의 서비스를 제공하는 KTF의 최고 CS접점이다. 특히, 수도권 고객센터는 지하 5층, 지상 10층으로 1,100석의 좌석에, 일평균 15만 CALL수용 능력과 교육장, 식당, 휴게시설 등을 갖춘 최첨단 고객센터로 구축 하였으며 여기서는 걸려오는 모든 전화를 고객별로 세분화(우수,불만,외국인,통화품질,무선인터넷 등)하여 전문상담원이 1:1 상담하는 전문 상담원 제도를 채택하여 운영하고 있다.
특히 KTF 수도권 멤버스 센터의 경우, ‘보이지 않아도 감동시킬 수 있습니다.’ 라는 테마아래 직원이 자발적으로 참여하는 셀프 모니터링 등을 통해 상담 품질 향상에 주력하고 있으며, 고객응대에 대한 정량적인 목표를 본인 스스로 결정하도록 하여 직원 개개인의 비전과 미션에 따른 적극적인 고객응대가 가능하도록 하고 있다. 한편 가족과 연인의 사진을 책상 위에 올려놓게 하여 따스한 사랑이 넘치고, 책임감 있는 고객 응대 서비스를 할 수 있는 환경을 조성하고 있으며, 임산부와 야간대학 학생들을 위해 별도의 파트를 운영하거나, 휴게실과 가까운 곳으로 자리를 재배치하는 등 직원복리에 대한 높은 배려를 하고 있다.
- Entertainment 공간은 Na가입고객을 위한 Nazit를 전국에 9개점, 여성가입고객을 위한 Drama house를 전국에 3개점 운영하고 있으며, 여기서는 음악/카페/영화/미용/게임/인터넷 등이 무료로 제공된다. 그리고 대학생들을 위한 초고속인터넷 카페 개념의 Campus shop을 전국 대학 내에 68개점을 운영하므로 대학의 정보화를 지원하고 있다.
② 고객 위주의 서비스
고객만족을 위한 세 가지 요소 중 하나로서 process를 추구하는 KTF는 고객위주로 업무가 처리되도록 절차를 개선에 많은 노력을 하였다. 고객의 소리에 즉각적으로 반응하여 One -stop으로 ‘신속’하게 처리하는 것을 가장 중요하게 여기며, 다음으로는 ‘정확’하게 처리하는 것, 그리고 마지막으로 ‘친절’하게 처리할 수 있는 업무 프로세스를 구축하고자 노력하고 있다. 고객 불만에 대해 선 조치 후 정산 프로세스를 구축한 TT(Trouble Ticket)시스템이 그 좋은 예라 할 수 있다.
6. 향후 발전 방안
(1) 기업가치 극대화를 위한 본질경영
경영의 최우선 순위는 기업가치 극대화를 이루는 가치경영에 있다. 그리고 가치경영의 성패는 기업이 스스로에 대한 시장가치 평가의 가장 중요한 근본 요인을 무엇으로 정의하는가에 달려 있다. KTF는 시장평가의 핵심을 수익성과 성장성의 양 축을 드라이브하는 ‘수익에 기반한 장기성장력’으로 정의 한다. 이것은 기관투자가들을 비롯한 장기투자자들이 기업을 평가하는 절대기준이며, 따라서 앞으로 KTF의 최우선 목표이자 모든 의사결정과 평가기준에 반영할 가치이다. 또한 기업평가의 환경적인 측면으로서 해당 기업경영의 투명성이 중요하다. 수익에 기반한 장기성장력을 보이더라도 경영과정이 투명하지 못하거나, 주주중시 마인드가 부족한 불투명한 지배구조의 기업은 저평가되기 때문이다. 이처럼 KTF가 투명한 경영체제 하에서 수익성과 성장성의 두 가지 요구를 충족시킬 때 기업의 평가는 양호해질 것이며, 높아진 기업 가치를 통해 투자자를 만족시키게 될 것이다.
(2) 이해관계자와의 신뢰경영
기업이 투명한 지배구조 하에서 지속적으로 수익성과 성장가능성을 보일 수 있으려면, 다양한 이해관계자들의 관계를 상호 공동발전에 대한 확고한 신뢰로 정립할 수 있어야 한다. KTF는 고객에게 진정으로 필요한 서비스, 그리고 고객이 언제, 어디서든 안정적으로 사용할 수 있는 고품질의 서비스를 지속적으로 공급할 것이다. 고객의 신뢰와 사랑을 기반으로 단기적인 수익과 장기적인 성장기반을 확보함으로써 높은 기업가치 실현을 통해 주주의 신뢰를 얻을 것이다.
(3) 핵심사업의 입지강화
과연 ‘어떤 사업들을 통해 KTF의 비전과 전략목표를 달성해 갈 것인가’라는 중요한 질문에 대한 해답을 정해야 한다. 확인 결과 KTF는 크게 ‘음성서비스’와 ‘무선인터넷’, ‘버티컬 서비스’등 세 가지 전략적 사업추진방향에 주력하고 있는 중이다.
(4) 경영역량 기반강화
거대 통신 기업으로서 합리적 조직관리 능력, 조직/인재 개발능력을 강화함을 의미한다.
(5) 마케팅의 다양화와 더불어 서비스 질을 향상
차세대 통신서비스로 평가받는 3G 이동통신 시장이 가입자 100만 시대로 들어섰다. 2∼3년 전까지만 해도 사업성이나 투자계획이 불투명하던 이들 분야는, 통신업체들의 공격적인 투자전략과 새로운 서비스를 갈망하는 고객들의 요구가 맞아떨어지면서 유무선 통신시장의 킬러 서비스로 급부상하고 있다. SKT측은 CDMA와 HSDPA 각각의 네트워크 특성에 맞게 차별적으로 발전시킬 예정이라고 한다. 게다가 조만간 추가 요금 인하 등을 밝힐 것으로 예상돼 SKT와 KTF 두 업체 간에 ‘서비스 질’ 싸움도 불붙을 것으로 예상되는 만큼 TV광고에 치중된 마케팅에서 벗어난 마케팅의 다각화 전략과 더불어 시장 선점을 유지하기 위한 서비스 질을 강화해야 할 것이다.
<참고자료>
www.ktf.com
www.show.co.kr
www.kics.or.kr
www.wownet.co.kr/stocktv
www.goodi.com
www.edaily.co.kr
www.yonhapnews.co.kr
www.chosun.com
www.khan.co.kr
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고객가치를 경영하라 (고객만족을 넘어) - 이유재, 21세기북스, 2007
브랜드 네이밍 - 김상률, 랜덤하우스, 2007
KTF 리포트 - 성종화, 메리츠증권, 2007
광고심리학 - 김완석, 학지사, 2005
KTF, 즐거움을 파는 회사 - 이화자, 흐름출판, 2005
KTF의 ‘굿타임 경영’과 문화마케팅 전략 - 라이터스 편집부, 2005

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