신라호텔의 서비스 전략 분석

목차

1. Introduction

2. 호텔 서비스 분석

3. SWOT 분석

4. 신라호텔 서비스 분석

5. 신라호텔 성공요인

6. 결론 및 시사점

본문내용

로 호텔신라 내에 주차장 시설이 있었지만 고객 모두를 수용하기에 부족하여 불편함을 인식했다. 그리하여 여분의 주차공간을 확보하였으나 호텔과 거리가 멀어 고객들이 주차하기를 꺼려했다. 호텔신라는 이점에 착안하여 valet파킹(주차 요원이 파킹을 대행하는 제도)을 도입하게 되었다. 이 서비스의 초기에 호텔 차량을 이용해 고객들을 수송하다가 배차가 안 될 경우 고객들이 기다리는 불편이 발생하자 전기 차를 이용한 이동 서비스를 제공하였다.
(2) 한국적 이미지 구축
호텔신라의 경우에는 한복을 입고 서비스를 제공하는 직원들이 있는데, 이는 호텔신라로 하여금 한국적 이미지의 배가와 함께 '한복=호텔신라'라고 인식될 수 있게끔 형상화 시키는 효과를 발생하게 되었다. 또한, 스위트룸 및 고급객실의 인테리어를 한국식으로 설정하여 서비스를 제공하는 것은 VIP들로 하여금 한국 건축양식의 고풍스러움과 예술적인 측면에서 강한 인상을 남게 했다.
(3) 신라호텔의 세계명문 호텔화
신라호텔은 세계적인 호텔이 되기 위해서 VIP고객을 중심으로 고급화 전략을 추진하였고, 이는 신라호텔은 최고의 호텔이라는 인식을 갖게 하고, 월드컵 등의 국제적인 행사를 통하여 VIP손님들을 접견. 또한 신라호텔은독립호텔이기 때문에 이러한 독립호텔의 단점인 해외에서의 브랜드 이미지 제고 약화를 만회 할 수 있도록 우리나라에 아직 진출을 하지 않았지만, 해외에서 유명한 호텔체인들(Four Seasons, Raffels 등)과의 Co-Branding(공동 브랜딩)전략을 통해서 브랜드 이미지를 향상시키기 위한 노력을 펼쳤다. 특히, 해외 유명 고급호텔체인들의 명성과 함께 신라호텔의 이미지제고를톡톡히 누릴 수 있게 되었다.
(4) 수준 높은 종업원
신라호텔과 그 경쟁자간의 인력 구조를 확인하면 첫 번째로 신라호텔에는 아르바이트생이 없다는 점이 눈에 띈다. 철저한 서비스 산업인 호텔업에서는 가장 말단직원의 친절한 웃음 하나, 말투 하나가 중요하다. 그러한 환경에서 전문적인 서비스교육을 받지 않은 아르바이트생은 그러한 소소하지만 가장 중요한 부분을 해칠 수 있는 위험이다. 신라호텔은 그러한 부분을 없앰으로써 전 사원에 대한 철저한 교육이 가능하도록 하였다
6. 결론 및 시사점
호텔의 고객서비스는 고객에게 고품질 서비스를 제공함으로써 안정적인 고객유지가 가능해야 한다. 요즘의 고객은 가격보다는 품질, 품질보다는 기능성의 이해와 서비스의 제반 인프라에 큰 관심을 두고 있다. 안정 고객 확보 및 고객 유지 관리 등 전체 고객 수명을 관리하는 시스템의 구성으로 이익을 창출해야하며 이것이 결국 경쟁에서 우위를 차지할 수 있는 방법이다. 향후 국내외 호텔들이 지속적인 성공을 거두기 위하여 필요한 몇 가지를 도출해 볼 수 있었다.
첫째, 호텔에서 접대 및 발생되는 상황에 대한 직원들의 대처능력 및 태도, 직원들 간의 긴밀한 협조 및 커뮤니케이션, 고객에 대한 충분한 숙지 등의 인적 서비스 관리가 매우 중요하단 것이다. 위에서 살펴본 세 대형 호텔들은 고객 서비스 관리뿐만 아니라 직원 교육과 직원을 대상으로 한 서비스의 관리도 소홀하지 않았다. 고객에게 서비스를 직접 전달하게 되는 접점으로써의 직원들의 중요성을 인식하고 있는 것이다. 이는 시설 등의 인프라가 어느 정도 구축된 후에는 전문적인 인적 서비스가 서비스 품질 및 고객 만족에 중요한 영향을 미치게 되므로 이를 더욱 더 중점적으로 고려하고 보완해야 되는 부분임을 시사한다.
둘째, 전산의 인프라 구축과 네트워크의 다각적 활용이 호텔의 발전을 도모하는 유용한 수단으로 떠오르고 있다. 기업의 네트워크가 고객의 관심을 끄는 직. 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났고 그것은 고객의 정보라든지 네트워크상의 정보의 교류가 기업과 고객이 만나는 새로운 접점을 형성한다는 것이다. 특히 서비스는 사람에게서만 나온다는 고정관념을 깨고 적극적으로 최신 컴퓨터 시스템을 고객 서비스에 이용함으로써 고객의 재방문을 유도해내는데 큰 효과를 보고 있다. 향후 인적, 물적 서비스는 물론이거니와 네트워크와 전산의 관리에도 많은 연구와 개발을 해야 할 것을 시사한다.
셋째, 호텔이 더 발전해나가고 경쟁에서 우위를 점하기 위해서는 차별화된 서비스 상품의 매력 요인을 찾아야 한다. 자사만의 노하우 또는 독특한 아이템을 가지고 있어야 한다는 것이다. 세상의 다양화 흐름에 발맞추어 고객에게 항상 새롭게 다가오는 서비스를 제공하여 재방문을 유도해내기 위해서는 자사 호텔만의 차별화된 서비스전략이 필수적이며 이 전략을 바탕으로 체계화된 마케팅을 펼쳐야 할 것이다.
넷째, 고객층 차별화 서비스가 해답이 될 수 있다. 일반 시민 모두를 대상으로 한 서비스가 아닌 특정 계층 혹은 분류의 사람들만을 고객으로 타게팅함하여 더욱 더 큰 이익을 노릴 수 있다. 신라 호텔의 경우에는 고급스러운 이미지와 상위 차별화된 서비스를 강조하여 상류 고객층 확보에 힘을 얻었으며 호텔 자체의 이미지도 고급 호텔이라는 인식을 지켜올 수 있었다. 또한 이비스는 불필요한 서비스를 제하고 타 호텔들보다 값싼 숙박비로 보다 폭넓은 대중층과 비즈니스 고객들의 호응을 얻어내며 경제적인 호텔의 대명사가 될 수 있었다.
이 밖에도 여러 가지가 있겠지만, 호텔 서비스의 가장 중요한 점은 항상 가까이에서 진심을 다해 고객을 접대하는 태도와 마음가짐일 것이다. ‘고객이 왕’이라는 말은 우리가 여기저기서 흔하게 볼 수 있는 문구다. 식상한 표현이라 고개를 돌릴 수도 있겠지만, 생각해보면 서비스를 제공해야 하는 서비스 맨의 입장에서 이 문구만큼 고개가 끄덕여질 말도 없을 것이다.
<참고 자료>
www.shilla.net
www.donga.com
www.newsis.com
www.fnnews.com
도시의 창, 고급호텔 - 발레리 줄레조 외, 양지윤 역, 후마니타스, 2007
관광동향에 관한 연차보고서 - 문화관광부, 2006
호텔경영론 - 김근종, 대왕사, 2006
글로벌 시대의 호텔경영이해 - 김상진, 백산출판사, 2005
호텔경영과 실무 - 고상동, 백산출판사, 2004
호텔마케팅의 전략방안에 대한연구 : 특급호텔을 중심으로 - 최권석, 2001

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