고객만족경영

목차

1. 고객만족경영의 정의

2. 고객만족경영의 중요성

3. 고객만족경영의 배경
 재구매 및 구전효과의 중요성의 인식
 소비자들의 욕구의 다양화
 시장의 성숙 및 비슷해지는 제품의 품질
 경쟁의 과열양상

4. 고객만족경영의 특징

5. 고객만족경영의 추진체계
 고객만족의혁신과 체계
 만족도 조사 및 지수관리
 추진조직의 구성
 정보모집 및 활용시스템

6. 고객만족경영의 기본조건
 고객의 의견 경청
 피드백 시스템
 고객과의 접촉지점 관리
 종업원의 만족
 역피라미드형의 기업조직
 지킬 수 있는 약속

7. 고객만족경영의 기본요소
 제품
 판매활동
 사후 지원 봉사 활동
 기업문화

8. 고객만족경영의 패러다임
 고객만족 경영을 위한 관계마케팅
 관계마케팅의 특성

9. 고객만족경영의 실천 전략
 고객포트폴리오 관리
 고객니즈의 이해
 독특한 서비스의 창출
 고객불평의 관리
 판매 후 고객관리
 데이터베이스 마케팅의 활용
 정보기술의 활용

10. 결론

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