서비스경영 교보문고 고객만족

목차

1. 오프라인 교보문고 선정동기

2. 교보문고 소개
(1). 슬로건
(2). 창립이념
(3). 오프라인 매장

3. 서비스와 브랜드파워관련 수상내역

4. 교보문고의 윤리경영

5. 고객혜택서비스
(1). 북클럽 회원카드 발급
(2). 매장이용고객에 대한 주차권지급
(3). 매장이용고객에 대한 택배지원

6. 오프라인 교보문고의 서비스품질보증제도

7. 교보문고의 책임서비스제도

8. 교보문고 서비스회복과 고객감동서비스 사례
(1). 불만고객 할인적용
(2). 도서교환과 환불
(3). 무료주차권제공
(4). 쇼핑봉투의 판매

9. 고찰

본문내용

있다는 것만을 알 뿐, 정확한 내용은 알지 못하는 경향이 있다. 고객역시도 이런 제도에 대해서 잘 모르고 있기 때문에 혜택을 받지 못하는 것이 대부분이다. 더군다나 아르바이트생들에게는 이런 제도에 대한 언급조차도, 교육조차도 전혀 이루어지지 않는다.
회원카드 발급 시, 정식 신청서는 A4용지 정도 되는 크기이며 회원약관과 혜택, 서비스 보증과 관련된 정보가 명시되어 있다. 하지만 매장에서는 고객의 정보를 기입하는 가입 신청서부분만 잘라서 복사하여 사용하기도 한다. 종사원마다 최소한 하루에 10명 정도의 회원가입을 유도하도록 지시되고 있으며, 종사원은 정확한 정보제공조차 하지 않은 채 개인의 할당량 채우기에만 급급하고 있다. 아무리 좋은 보증서비스제도가 마련되어 있다 하더라도 무용지물인 셈이다.
언젠가 일을 하다가 회원카드발급약관에 기재되어 있는 교보문고의 서비스보증에 대해 직원에게 질문한 적이 있다. 약관에는 파본의 구매로 인해 교환 차 재방문의 경우 도서 금액의 10%를 적립해 준다고 되어있는데 왜 교환만을 해주고 적립은 해주지 않느냐고 물었다. 그러자 직원은 약관을 숙지하고 있는 까다로운 고객에 한해서 해주기도 하지만 그렇지 않은 보통고객의 경우는 교환만을 해준다고 답변했다.
마일리지를 적립해주고 파본을 교환해 주는 일은 거의 대부분이 계산대의 캐셔에 의해 이루어진다. 그러나 교보문고 오프라인 매장에서 캐셔는 비정규직으로 채용되기 때문에 자신이 하는 일에 투철한 직업정신이나 사명감을 가지고 일을 하지 않는 직원이 많다.
비정규직 직원 중에서도 정규직으로 채용되길 원하는 의욕 있는 직원을 제외하고, 그저 일자리를 찾다가 비정규직이나마 종사 하고 있는 직원은 ‘언젠가는 이곳을 떠나겠다.’는 마인드를 아르바이트생들에게도 스스럼없이 말하곤 한다. 회사의 경영진은 이런 직원의 사기진전을 위하여 회식자리를 자주 마련하고 단합대회를 가지는 등 여러 가지 방법으로 행사를 실시하고 있다. 하지만 근본적인 문제인 고용부분에 있어 문제가 해결되지 않으면 이런 직원의 사기진전은 쉽지 않을 것이라고 생각된다.
교보문고는 국내 대표 지식문화기업으로 확고부동한 브랜드 1위의 위치에서 끊임없는 서비스 개발을 통해 시장 내에서 서비스수준을 점진적으로 높여나가야 할 것이며, 국내뿐 만이 아니라 글로벌기업으로 발돋움하기 위하여 세계적으로 인프라를 구축해 나가야한다.
그것은 도서브랜드 1위에 주어진 의무이기도 하다고 생각한다. 우리나라를 지식강국으로 이끌어 나갈 수 있도록 선도적 역할을 교보문고가 해야 한다.
최근에는 국립중앙도서관과 손잡고 품절이나 절판된 도서까지 찾아주는 서비스를 진행 중이다. 국민의 지식문화 충족을 위해 힘쓰는 교보문고가 현재에 만족하지 않기를 바라며 자사가 바라는 ‘아름다운 기업’으로 거듭나 ‘아름다운 지성인’을 창출하여 결과적으로는 ‘아름다운 지성인들의 나라 대한민국’을 만들어나가는 원동력이 되었으면 하는 욕심이다.
♣ 목 차 ♣
1. 오프라인 교보문고 선정동기
2. 교보문고 소개
(1). 슬로건
(2). 창립이념
(3). 오프라인 매장
3. 서비스와 브랜드파워관련 수상내역
4. 교보문고의 윤리경영
5. 고객혜택서비스
(1). 북클럽 회원카드 발급
(2). 매장이용고객에 대한 주차권지급
(3). 매장이용고객에 대한 택배지원
6. 오프라인 교보문고의 서비스품질보증제도
7. 교보문고의 책임서비스제도
8. 교보문고 서비스회복과 고객감동서비스 사례
(1). 불만고객 할인적용
(2). 도서교환과 환불
(3). 무료주차권제공
(4). 쇼핑봉투의 판매
9. 고찰
서비스경영론
오프라인 교보문고의 고객만족서비스
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