웹로그에 대해서 조사하기

목차

웹로그란?
웹로그 분석방법?

가. 기간별분석
나. 방문객분석
다. 페이지분석
라. 디렉토리분석
마. 메뉴분석
바. 에러분석
사. 없는페이지
아. 시스템분석

의사결정나무

CRM?
성공적인 CRM 개발을 위한 전략적 시사점
CRM의 도입 배경

결론

본문내용

rule의 추출이 여의치 않기 때문에 활용도가 크게 떨어진 것과 같은 현상이 DBM에도 발생하지 말라는 법은 없다. 참조로 rule-based 전문가시스템의 경우 공정관리 등 규칙추출이 비교적 용이한 분야에서는 활용도가 높다는 점은 참조할 만한 점이다.
CRM?
CRM (Customer Relationship Management) 이란 고객관계유지이다. 기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할 수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀더 효율적으로 관리, 유지 할 필요가 있다. 그렇기 때문에 기업에는 고객관계마케팅이 필요한 것이다.
기업의 입장에서 CRM이란 앞에서 이야기를 했듯이 고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 솔루션을 말한다. 즉, 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말하는 것이다.
CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다.
CRM구조
위 개념에 따라 CRM은 크게 전략과 전화, 이메일, 팩스, 콜센터, 인터넷등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 수집된 고객 데이터를 분석해 고객을 세분화하고 이에 따라 고객별로 차별화된 마케팅을 실시하는 분석 CRM, 고객과 접점에서영업 및 고객서비스를 수행하는 운영 CRM시스템으로 구조화 할 수 있다.한편, 메타그룹의 분류에 따르면, CRM시스템은 분석CRM(analytical CRM), 운영(Operational CRM), 협업 CRM(collaborative CRM)으로 나뉘어진다. 여기서 협업CRM이란 분석과 운영 CRM 시스템의 통합으로 인터넷상에서 CRM을 수행하는eCRM을 지칭한다. 예로 들자면, 인터넷 사용자의 웹로그를 분석해 일정 성향을 파악한 후 상품을 추전한다거나(영업), 접속시 개개인 마다 차별화된 화면을 제공하는1 대 1 개인화 서비스가 있다.
성공적인 CRM 개발을 위한 전략적 시사점
CRM의 도입 배경
CRM 의 도입 배경은 디지털화와 인터넷 혁명이 고객의 Power의 증가를 불러 일으켰다. 고객이 경우에 따라서는 기업보다 많은 정보를 수집하는 것이 가능하다. 쇼핑몰를 비롯한 여러 가지 고객의 선택의 폭이 폭발적으로 증가하였다. 그래서 Power가 기업에서 고객으로 Shift하는 과정에 있다. 그래서 고객의 측면에서 볼때는 이런 측면이 발생하고 디지털화와 인터넷 혁명이 기업에게는 기회와 위협을 동시에 주고 있다. 기회로는 시장 확산의 효과가 있다. 시공간을 초월해서 시장형성이 가능한데 인터넷을 통해서 어느 한 시점에 시공간을 초월해서 모일수가 있어서 어느정도 demand가 형성될수 있다. 그래서 틈새시장이 많이 발생할 여지가 있다. 위협적인 측면에서는 산업간의 경계가 없어지는 상황으로 되고있는데 예를 들어 미국의 500대 기업에게 최대 경쟁자가 누구냐고 물었을 때 MS라고 답하는 회사가 많았다. 은행업을 하든 제조업을 하든 자기기업의 최대 경쟁사가 MS라고 보는 관점에서 보면 기업간, 산업간의 경계가 점차 없어지고 있다는 것을 볼수 있다. 우리도 한국에 있으면서도 인터넷을 통해 미국에 있는 아마존에 책을 주문하는 것이 가능해졌다. 이제는 시공간을 초월한 기업간의 경쟁이 심화되었다. 이러한 것으로 가격에 대한 고객의 민감성이 높아지게 되었다. 점차 상품별 가격 비교가 용이하고 인터넷을 통해 어디에 어떤 제품이 얼마라는 것을 정확하게 알수 있다. 또 어떤 면에서는 가격이 얼마나 싸냐 보다도 자신이 싼 것을 발견했다는 만족감으로 인터넷을 search 하는 경우도 많이 있다. 싼 것을 발견했다는 즐거움을 느낄수 있는 게임과 같은 형태도 나타나게 되었다. 이래서 기업간의 가격할인 경쟁이 심화될 수 밖에 없다. 가격할인은 고객에게 나쁜 습관을 만들 수 있는 기회를 마련한다. 고객이 기업을 독촉하면 가격이 점점 떨어진다는 것을 learning해서 미리 안사고 기다렸다가 사고 가격할인에 대해서 고객이 학습을 해서 미래행동에 적용시키는 case도 발생한다. 그래서 점차 충성도가 있던 고객도 가격에만 신경을 자꾸만 쓰게 바뀌어나가 점차로 충성도가 낮은 단순 거래고객으로 변화하고 있다. 그렇다면 기업에서 할 일은 수익성이 있고 충성도가 높은 고객을 효과적으로 선별하여 이들을 지속적으로 관리, 유지할 필요성이 증대되어서 CRM을 도입하게 된 것이다.
고객들은 소속감을 원하는 성격이 있다. 이런 것을 잘 이용하면 충성도가 높은 고객도 있을수 있다.
결론
CRM의 적용가능성 및 수익성에 대한 정확한 분석이 있어야 한다. - 상품, 시장, 고객, 기술 등을 통합적으로 고려해야 한다. 정보기술과 마케팅 전략의 결합은 효과적인 CRM 개발 및 활용에 필수적이다.
CRM = Modeling + Relationship Marketing
상품 개발단계부터 서비스단계에 이르는 모든 경영활동에서 CRM을 효과적으로 활용하기 위한 방안에 대하여 지속적으로 연구해야 한다. CRM도 다른 용도로 쓸수 있는 것을 발견할수 있도록 해야 한다. 어렵게 얻은 database를 많이 활용할수 있어야 할 것이다. 경매 site를 보면 경매하고 나면 내가 이 물건을 얼마까지에 사겠다는 한계가격이 노출이 된다. 그러면 제조업자의 입장에서는 이 정도 가격을 맞출수 있으면 역으로 마케팅을 할수 있을 것이다.
·전략적 제휴 및 아웃 소싱을 적극적으로 활용해야 한다. 미래의 경쟁은 연합과의 경쟁의 형태로 나타나기 때문에 전략적 제휴가 필요하고 아웃 소싱을 해서 서비스를 더 좋게 할수도 있다.

키워드

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