대한항공 서비스 현황 및 개선방안

소개글

대한항공 서비스 현황 및 개선방안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 문제 제기 및 연구 분석………………………………………………………3
1. 문제 제기……………………………………………………………………3
2. 연구 목적……………………………………………………………………4

Π. 서비스 및 고객만족에 대한 개념과 이론적 이해…………………………5
1. 서비스………………………………………………………………………5
1) 서비스의 개념……………………………………………………………5
2) 서비스의 특성……………………………………………………………7
3) 항공운송서비스…………………………………………………………13
4) 예약업무…………………………………………………………………15
5) 발권업무…………………………………………………………………16
6）객실업무…………………………………………………………………17
2. 고객만족……………………………………………………………………18
1) 고객만족의 개념…………………………………………………………18
2) 고객만족의 창출방법……………………………………………………22
3) 고객만족 서비스의 특성………………………………………………26
4) 고객만족의 예……………………………………………………………28

Ⅲ. 대한항공 서비스 현황 및 활용사례………………………………………29
1. 대한항공의 서비스 (시행중인 서비스)………………………………29
1) Before service…………………………………………………………29
2) On service………………………………………………………………29
3) After service……………………………………………………………30
2. 4p를 통해 알아 본 서비스현황…………………………………………30
1) Product……………………………………………………………………30
2) Price………………………………………………………………………39
3) Place……………………………………………………………………39
4) Promotion………………………………………………………………40

Ⅳ. 경쟁사와의 분석 및 활용사례………………………………………………43
1. 대한항공 서비스의 차별성………………………………………………43
1) 대한항공 VS 아시아나항공의 공통 서비스…………………………43
2) 대한항공 VS 아시아나항공의 차별된 서비스………………………43

Ⅴ. SWOT분석………………………………………………………………………45
1. 대한항공 SWOT분석………………………………………………………45
2. 아시아나항공 SWOT분석…………………………………………………48

ⅤⅠ. Survey조사 및 분석………………………………………………………52

ⅤⅠⅠ . 문제점 및 개선 방안………………………………………………64
1. Before service……………………………………………………………65
2. On service…………………………………………………………………66
3. After service………………………………………………………………66

Ⅷ. 참고문헌………………………………………………………………………68

본문내용

수 있듯이 국내 최초의 항공사로써의 이미지가 노후 된 이미지로 나아가지 않기 위해서 탑승 고객 및 잠재고객에 대해 각종 정보 제공 및 이벤트를 제공하는 노력을 해야 할 것이다.
앞으로 대한항공은 긍정적인 태도를 갖고, 고객의 니즈와 욕구를 파악하며 고객에게 주의 집중과 함께 고객을 통해 피드백을 한다. 그리고 고객이 기대하는 서비스 이상을 제공함으로써 다시 찾아오게 만들어야한다는 것을 기본 마인드를 가지고 고객 만족 서비스에 임한다면 9년 연속 서비스 부문 2위라는 불명예를 없애는 한편 경쟁항공사에 비해 높은 고객만족을 활성화시켜 나감으로써 국내 최고, 나아가서 세계 최고의 항공사로 발 돋음 할 수 있을 것이다.
Ⅷ. 참고문헌
1. 계도원, CEO와 고객이 함께 읽는 고객만족마케팅, 좋은 책 만들기,2004
2. 김경숙, 항공서비스론, 백산출판사, 2003
3. 김기홍. 항공관광 경영론. 대현사. 2004
4. 김왕상, 관광서비스경영론, 大旺社, 2001
5. 김창수, 관광교통론, 대왕사, 1998
6. 정익준, 항공운송관리론, 백산출판사, 2000
7. 허희영유용재, 항공관광업무론, 명경사, 2003
8. 허희영, 항공 운송 산업론, 명경사, 2003
9. 일레인 해리스, 고객서비스 실무, 시그마프레스,1998
10. Jonathan D. Barsky, 세계최고의 고객만족, 시그마프레스,1998
11. 한국항공진흥협회 발간 『항공통계-2001년판』 및 한국공항공단 통계자료
12. 연합뉴스 보도자료 (2006년 1월 24일)
13. 한국항공진흥협회(http://www.airtransport.or.kr/)
14. http://kr.yahoo.com/
15. http://kr.koreanair.com/
16. http://www.flyasiana.com/
17. http://www.naver.com/
18. http://www.ncsi.net/
19. http://www.skyteam.com/
설 문 지
안녕하십니까??
저희는 동명대학교 유통경영학과 학생으로서 졸업 논문의 일환으로 본 설문조사를 실시하게 되었습니다. 본 조사의 목적은 자국항공사의 서비스에 대한 고객의 만족도를 분석하여
그 중 대한항공의 서비스의 문제점을 도출하고 이에 대한 개선방안을 끌어내기 위하여 시행하는 것입니다. 귀하가 작성하신 내용은 학습외의 사용을 통한 개인정보 누출은 없을 것이라는 것을 보장하겠습니다.
바쁘시더라도 잠시 시간을 내어 협조해 주시면 감사하겠습니다.
1. 국내 항공사 탑승 경험이 있습니까?
① 있다. ② 없다.
2. 귀하는 연간 몇 번의 항공 서비스를 이용하십니까?
① 1~4회 ② 5~9회 ③ 10~14회 ④ 15~19회 ⑤ 20회 이상
3. 탑승 목적은 주로 무엇입니까?
①관광 ②비즈니스 ③유학 ④봉사활동 ⑤쇼핑 ⑥기타( )
4. 대한항공과 아시아나항공 중 선호하는 항공사는?
① 대한항공 ② 아시아나
5. 선호하는 이유는 무엇입니까?
① 서비스 ② 기업이미지 ③ 안전성 ④ 신뢰도 ⑤ 기타( )
6. 대한항공을 이용하기 위해 전화 예약을 하고 발권 서비스를 이용할 때 내가
원하는 서비스를 신속히 이용 할 수 있었습니까?
① 매우 그렇다 ②그렇다 ③ 보통 ④ 그렇지 않았다 ⑤전혀 그렇지 않았다
7. 아시아나항공을 이용하기 위해 전화 예약을 하고 서비스를 이용할 때 내가
원하는 서비스를 신속히 이용할 수 있었습니까?
① 매우 그렇다 ②그렇다 ③ 보통 ④ 그렇지 않았다 ⑤전혀 그렇지 않았다
8. 대한항공의 모든 승무원은 항상 깔끔하고 단정하였습니까?
① 매우 그렇다 ②그렇다 ③ 보통 ④ 그렇지 않았다 ⑤전혀 그렇지 않았다
9. 아시아나항공의 모든 승무원은 항상 깔끔하고 단정하였습니까?
① 매우 그렇다 ②그렇다 ③ 보통 ④ 그렇지 않았다 ⑤전혀 그렇지 않았다
10. 대한항공 승무원은 어려운 부탁이나 주문이라도 신속하고 융통성 있게 해결
해주었습니까?
① 매우 그렇다 ②그렇다 ③ 보통 ④ 그렇지 않았다 ⑤전혀 그렇지 않았다
11. 아시아나항공의 승무원은 어려운 부탁이나 주문이라도 신속하고 융통성 있게
해결해주었습니까?
① 매우 그렇다 ②그렇다 ③ 보통 ④ 그렇지 않았다 ⑤전혀 그렇지 않았다
12. 대한항공 이용 시 가장 만족스러웠던 부분은 무엇입니까?
① 승무원의 서비스 ② 기내식 ③ 좌석의 편안함 ④ 각종 엔터테인먼트(영화, 오락)
⑤ 비행의 승용감 ⑥ 기타( )
13. 아시아나항공 이용 시 가장 만족스러웠던 부분은 무엇입니까?
① 승무원의 서비스 ② 기내식 ③ 좌석의 편안함 ④ 각종 엔터테인먼트(영화, 오락)
⑤ 비행의 승용감 ⑥ 기타( )
14. 대한항공의 서비스를 이용할 때 복잡하지 않고 쉽고 신속하였습니까?
① 매우 그렇다 ②그렇다 ③ 보통 ④ 그렇지 않았다 ⑤전혀 그렇지 않았다
15. 아시아나항공의 서비스를 이용할 때 복잡하지 않고 쉽고 신속하였습니까?
① 매우 그렇다 ②그렇다 ③ 보통 ④ 그렇지 않았다 ⑤전혀 그렇지 않았다
16. 대한항공을 재이용하는 경우, 고객을 기억하고 고객에게 맞는 서비스를 제공한 다고 생각하십니까?
① 매우 그렇다 ②그렇다 ③ 보통 ④ 그렇지 않았다 ⑤전혀 그렇지 않았다
17. 아시아나항공을 재이용하는 경우, 고객을 기억하고 고객에게 맞는 서비스를
제공한다고 생각하십니까?
① 매우 그렇다 ②그렇다 ③ 보통 ④ 그렇지 않았다 ⑤전혀 그렇지 않았다
18. 대한항공 이용 시 만족도는??
① 매우 만족 ② 만족 ③ 보통 ④ 불만족 ⑤ 매우 불만족
19. 18번 문제와 관련하여 그 이유는 무엇입니까?
① 안전 ② 가격 ③ 편리 ④ 신뢰 ⑤ 기타( )
20. 아시아나항공 이용 시 만족도는?
① 매우 만족 ② 만족 ③ 보통 ④ 불만족 ⑤ 매우 불만족
21. 20번 문제와 관련하여 이유는 무엇입니까?
① 안전 ② 가격 ③ 편리 ④ 신뢰 ⑤ 기타( )
22. 차후 항공사 이용 기회가 있을 경우 대한항공/아시아나 항공 중 어느 항공사를
선택하겠습니까?
① 대한항공 ② 아시아나항공
23. 귀하의 연령층은?
① 10대 ② 20대 ③ 30대 ④ 40대 ⑤ 50대 이상
24. 귀하의 직업은 무엇입니까?
① 학생 ② 직장인 ③ 공무원 ④ 자영업 ⑤기타( )

키워드

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