목차
Ⅰ. 문제제기 및 연구방법.
Ⅱ. 정의 및 이론적 배경.
2.1. 서비스 실패
2.2. 소비자 불만행동.
2.3. 서비스 복구
Ⅲ. 영화에 비추어 본 서비스 실패와 불만행동, 서비스 복구.
3.1. 소비자의 욕구가 반영된 제품‧서비스가 사랑받는다.
3.2. 영화 속 서비스 실패와 불만 행동
3.3. 닉 마샬의 서비스 복구와 결과
Ⅳ. 결론
Ⅱ. 정의 및 이론적 배경.
2.1. 서비스 실패
2.2. 소비자 불만행동.
2.3. 서비스 복구
Ⅲ. 영화에 비추어 본 서비스 실패와 불만행동, 서비스 복구.
3.1. 소비자의 욕구가 반영된 제품‧서비스가 사랑받는다.
3.2. 영화 속 서비스 실패와 불만 행동
3.3. 닉 마샬의 서비스 복구와 결과
Ⅳ. 결론
본문내용
, 22(1), 52-61.
Maxham, James G.(2001), Service Recovery's influence on comsumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions, Journal of Business Research, 54(Oct), 11-24.
Mohr. Lois A. and Mary Jo Bitner(1995), "The Role of Employee Efforts in Satisfaction with Service Transactions," Journal of Business Research, 32, 239-252.
Singh, J.(1988), Consumer complaint intentions and behavior: Definition and taxonomical issues, Journal of Marketing, 52, 93-107.
Singh, J(1991), Understanding the structure of consumers' satisfaction evaluations of sevice delivery, Journal of the Academy of Marketing Science, 19(Summer), 223-44.
Smith, Ruth No. Bolton and Janet Wagner(1999), "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery," Journal of Marketing Research, 34(August), 356-372.
Sundaram, D. S. and Cynthia Webster(2000), "The Role of Nonverbal Communication in Service Encounters," Journal of Services Marketing, 14(5), 378-391.
Swanson, Scott R. and Scott W, Kelley(2001), Service recovery attributions and word-of-mouth intentions, European Journal of Marketing, 35(1), 194-211.
Weun, Seungoog, Sharon E. Beatty and Michael A. Jones(2004), The Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluations and Post-Recovery Relationships, Journal of Services Marketing, in Press.
Zeitharnl, Valarie A., Leonard L. Berry and A. Parasuraman(1996), The bahavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60(April), 31-46.
Maxham, James G.(2001), Service Recovery's influence on comsumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions, Journal of Business Research, 54(Oct), 11-24.
Mohr. Lois A. and Mary Jo Bitner(1995), "The Role of Employee Efforts in Satisfaction with Service Transactions," Journal of Business Research, 32, 239-252.
Singh, J.(1988), Consumer complaint intentions and behavior: Definition and taxonomical issues, Journal of Marketing, 52, 93-107.
Singh, J(1991), Understanding the structure of consumers' satisfaction evaluations of sevice delivery, Journal of the Academy of Marketing Science, 19(Summer), 223-44.
Smith, Ruth No. Bolton and Janet Wagner(1999), "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery," Journal of Marketing Research, 34(August), 356-372.
Sundaram, D. S. and Cynthia Webster(2000), "The Role of Nonverbal Communication in Service Encounters," Journal of Services Marketing, 14(5), 378-391.
Swanson, Scott R. and Scott W, Kelley(2001), Service recovery attributions and word-of-mouth intentions, European Journal of Marketing, 35(1), 194-211.
Weun, Seungoog, Sharon E. Beatty and Michael A. Jones(2004), The Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluations and Post-Recovery Relationships, Journal of Services Marketing, in Press.
Zeitharnl, Valarie A., Leonard L. Berry and A. Parasuraman(1996), The bahavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60(April), 31-46.
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