고객지향 마케팅이란 무엇인가?

목차

1. 고객지향 마케팅이란 무엇인가?
1.1. 고객지향 마케팅의 필요성
1.2. 고객지향 마케팅의 개념

2. 고객지향 마케팅은 어떤 과정을 통해 이루어지나?
2.1. 고객지향 마케팅의 단계
2.2. 마케팅기회의 분석
2.3. 시장세분화
2.4. 목표시장 선정
2.5. 포지션닝
2.6. 마케팅믹스 개발


3. 사례소개

4. 나의 생각

5. 결 론

본문내용

ASP 비즈니스에 초점을 맞추어 고객의 온라인 비즈니스로의 전환을 지원하고 있다. 한국 IBM은 또한 향후 수년 내에 리눅스가 가장 강력하고도 일반적인 운영체제가 될 것으로 보고 모든 서버제품에 리눅스를 탑재하는 한편 국내 리눅스 전문기업과의 협력관계를 강화하는 등 이 분야에 대한 지원을 한층 강화하고 있다.
한국 IBM은 지난 1967년 4월 25일 설립되어 올해로 34년째를 맞이하고 있다. 우리나라 최초로 1967년 경제기획원에 인구조사를 위한 범용 컴퓨터를 도입한 이래 정부, 대학교, 금융기관, 제조업 등의 전산화를 시작으로 오늘날 국내의 중소규모의 기업을 포함한 모든 산업분야에 걸쳐 고객의 전산화 및 e-비즈니스화를 위해 다양한 지원을 하고 있다.
또한 설립이래 꾸준한 현지화 노력과 기업시민으로써의 노력을 해 온 결과 지난 1994년에는 대한민국 기업문화상 우수상과 한국 능률협회로부터 국제화 대상 특별상을 수상한 바 있으며, 대학생 대상 이미지 조사에서 외국기업 가운데 가장 이미지가 좋고 선망받는 기업으로 선정된 기업이다.
2001년 현재 2,080명 가량의 직원들이 근무하고 있고 전국 12개 도시에 지역사무소를 두고 있으며, 개인용 컴퓨터 사업을 위해 LG 전자와 합작 설립한 LG IBM(주)를 포함, 모두 7개의 자회사 및 합작회사를 두고 있다.
한편 한국 IBM의 모회사인 IBM은 전세계 164개국에서 사업을 하고 있는 세계 최대의 종합정보통신기술회사이다. 전세계적으로 32만여명의 직원과 70만여명의 주주, 25개의 공장을 보유하고 있다. 지난 2000년도 매출은 884억달러, 당기순이익은 81억달러. 특히 IBM은 해마다 연구개발에 많은 투자를 하여 지난 8년 연속 미국기업 가운데 가장 많은 특허등록기업으로 선정되었으며 9개 연구소에 3천여명의 박사급 연구원을 보유하고 있으며 이 가운데 5명의 노벨상 수상자를 배출하기도 했다.
4. 나의 생각
고객화란 제품이나 서비스를 고객집단의 요구에 따라 생산하는 것이 아니며, 개별적인 고객의 상세한 특징. 속성, 욕구, 요구사항에 입각하여 제품이나 서비스를 제공하고자 하는 기업경영지향행동이라 할 수 있다. 그럼으로써 고객화는 고객이 개별적으로 원하는 제품이나 서비스를 신속하게, 낮은 비용으로 제공하는 능력이며, 고객화의 경쟁의 차원은 적품, 적시, 적가라는 세가지 차원으로 정의될수 있다. 적품차원이란 고객화된 사양, 고객화된 서비스, 고객화된 품질, 고객화된 사후관리, 원하는 시점에의 인도능력을 포함한다. 적시차원이란 고객으로 부터의 제품 주문에서 인도에 이르는 시간을 포함한다. 생산작업뿐 아니라 공급가치사슬 전반에 걸쳐 시간을 줄이는 것이 고객화 성공의 핵심적인 열쇠중의 하나이다. 적가차원은 제품을 생산하기 위해 공급사슬상에서 투입되는 부품구매, 제조, 마케팅, 연구개발, 인도 및 재고와 관련된 원가를 포함한다.(김기찬교수 논문p14,15)
우리가 그동안 보았던 사례에서 적품차원이란 '듀오백'이나 '아바타'의 경우 고객의 니드를 잘 찾아서 제공하고 있다고 생각된다. 고객이 원하는 제품을 주문 생산 할 수 있다는 것은 소비자입장에서 커다란 매력이 아닐수 없다. 나만의 상품, 내가 만든 상품은 당연히 나를 만족시키는 것이기 때문이다. '듀오백'의 경우 개인의 인체에 맞게 조립할 수 있음으로써 편안함을 제공할 수 있기에 의자의 기능외에도 내 체형에 맞춤이란 점에서 개인의 선호를 만족시킬수 있는 매력이 있는 것이다.
적시차원에 있어선 '아바타'나 '현대해상 보험상품'의 경우는 고객이 신청하면 바로 제품 또는 서비스를 제공받을 수 있는 장점이 있다. 주문후 도착까지 내가 주문한 제품이 제대로 도착할까 하는 염려는 없는 것이다. 고객의 입장에서 바로 확인이 되니 만족한 서비스를 제공받는 장점이 있다. 현물인 '듀오백'인 경우 인터넷으로 구매시 매장까지 가지 않고 주문할 수 있음으로써 많은 시간을 절약할 수 있는 장점이 있다.
적가차원의 경우 공급자의 경우 인도 및 재고와 관련된 원가에서 '아바타'나, 보험상품의 경우 판매인을 고용할 필요가 없기에 판매비용에서 절감할 수 있는 장점이 있다. 그러기에 좀더 저렴한 공급가액이 주어져 소비자 입장에서 만족한 가격을 취득할 수 있는 조건이 성립된다. 현물인 '듀오백'의 경우 주문생산이 가능하므로 창고에 상품을 쌓아두어야 하는 재고를 줄일 수 있기에 창고비와 기회비용이 낮아지는 원가절감이 이루어질 것으로 판단된다. 그리고 소비자 입장에선 온라인상의 공급가액이 매장에서보다 낮은 공급가로 제공되기에 상품 구매 시 이익이 된다. 이익이 소비자에게 되돌려 짐으로써 고객은 더 만족할 것이다.
근대화 이후 대량생산체제는 많은 사람들, 서민층들에게 물질적인 풍요를 가져다주었다. 그럼으로써 부유층, 귀족이 아니더라도 생활의 편리를 누릴 수 있었고, 모두가 여가를 즐길수도 있었던 것이다. 모두가 만족한 똑같은 생활이 이루어지게 되자 좀더 나만의 특성, 개성, 편리를 도모할 수 있는 상품, 서비스를 고객은 필요로 느끼게 되면서, 기업들은 제공하는 재화가 아닌 고객의 니드에 맞는 상품을 공급하는 단계로 이행된 것이다.
이 단계에서 고객화는 필연이고, 기업에서 이의 연구는 더 많은 고객에게 더 많은 재화 및 서비스를 제공할 것으로 기대되며, 그럼으로써 고객을 위한 기업, 기업에 요구하는 소비자는 그 기업을 영구히 존속케 할 것이며 소비자는 만족한 생활을 누릴 것을 확신한다.
5. 결론
고객 지향적 마케팅의 가장 중요한 점은 이 모든 단계들이 모두 고객을 중심으로, 고객에 초점을 맞춰 의사결정이 되고 실행되어야 한다는 것이다. 마치 나무가 태양을 보고 자라듯이 모든 고객 지향적 마케팅은 그 중심에 고객이 있고 그 결과 고객의 관점에서 마케팅활동이 이루어질 때 비로소 고객 지향적 마케팅이 체계적으로 이루어진다고 말할 수 있는 것이다. 고객의 관점에서 생각하고, 고객을 중심으로 하는 마케팅 프로세스에 따라 모든 마케팅 활동이 계획되고 집행될 때, 시장에서 성공할 수 있으며, 궁극적으로 기업의 이익을 창출해 낼 수 있을 것이다.
참고자료
김기찬교수 '고객화' 논문
각 사례기업 홈페이지
인터넷 자료

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