제주도 여행사의 패키지 상품에 대한 서비스 만족도 연구

소개글

제주도 여행사의 패키지 상품에 대한 서비스 만족도 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 연구배경
2. 연구목적
3. 연구범위 및 연구방법
1) 연구범위
2) 연구방법

Ⅱ. 이론적 배경
1. 여행업의 개념
1) 여행의 개념
2) 여행업의 정의
3) 여행업의 등장배경
4) 여행업의 기능
5) 여행사의 책임
6) 여행상품의 특성
7) 패치지 여행상품
2. 서비스 품질 및 서비스 품질의 만족의 개념
1) 서비스 품질의 개념
2) 서비스 품질
3) 서비스 품질의 결정요소
4) 고객의 서비스 품질 만족
5) 기업에 있어서 고객만족의 중요성
3. 여행업과 소비자
1) 여행사와 소비자의 관계
2) 여행의 소비자 문제

Ⅲ. 본론
1. 여행의 추세
2. 여행업의 현황
1) 여행업 운영현황
2) 여행업체 지역별 분포
3. 여행업 운영제도
1) 여행업의 설립
2) 여행업체의 영업보증금
3) 여행업체의 부당행위 견제
4) 여행자의 안전
5) 여행자 피해구제
4. 2003년 관광불편신고현황
1) 총괄
2) 유형별 신고접수 현황
3) 여행사관련 신고 연도별 현황
4) 여행사관련 신고내용 요약
5) 여행사관련 신고내용 분류
6) 여행사관련 신고내용 여행업 형태별 분석표
7) 여행사 관련 신고내용
8) 여행사 관련 주요 신고사례
5. 제주도 여행사관련 신문보도 내용
1) 제주일보, 오석준 기자 (04.5.6)
2) 제주일보, 장공남 기자 (04.2.13)
3) 제주일보, 사설 (04.5.16)

Ⅳ. 인터뷰
1. 온라인 여행사 인터뷰 내용
2. 오프라인 여행사 인터뷰 내용

Ⅴ. 설문지

Ⅵ. 설문지 분석
1. 설문지 주요 항목별 평가
2. 설문조사를 통한 연령대별 특징
1) 10대
2) 20-30대
3) 40-50대
3. 설문조사를 하는데 있어서 어려움
4. 전체적인 특징

Ⅶ. 제주도 여행사 장점 및 단점 분석
1. 제주도 여행사의 장점
2. 제주도 여행사의 단점

Ⅷ. 여행업의 문제점과 해결방안
1. 정부차원의 정책적 방안
2. 여행사의 대응방안
3. 국민적 인식의 전환
4. 여행업의 경쟁력 강화
5. 가격유통구조의 개선
6. 소비자보호체제의 강화

Ⅸ. 결론

본문내용

여행업의 전문화를 촉진하여 대외 경쟁력을 높일 수 있다는 데 있다. 외국의 대형여행사와
국내 여행사간 인수합병을 유도하는 방안은 우리나라 여행업의 해외진출 교두보를 확보한다는 측면의 기회요소가
많은 것으로 보인다. 따라서, 전략적 제휴의 이점에 대한 홍보, 교육활동과 함께 제도적 지원을 적극적으로 검토할 필요
가 있다.
라. 개발상품의 보호
국내의 경우 새로운 여행상품을 개발하면 다른 여행사에서 그상품을 본따 비슷한 상품과 더 낮은 가격으로 판매를 하기
에 상품의 특허권이 없다. 특정여행사의 상품노력을 보호하고 여행업계의 전문화가 촉진될 수 있도록 기 개발된 관광
상품의 기득권을 일정기간 보호해주는 방안을 추진할 필요가 있다. 즉, 상품개발능력을 제고하기 위해 가칭 ' 상품보호를
위한 등록수수료'를 시행할 필요성이 있다.
마. 정보화 중점지원
국내 항공사의 항공권판매의 약 80%정도가 여행사를 통해 판매되고 있으므로 여행사가 이용중인 항공권 발권기의 임대
및 사용경비를 여행사가 협회에 납부하도록 함으로써 간접적으로 정보화를 지원하는 방안이 도입되어야 한다.
바. 종사원 교육의 실효성 있는 지원
교육대상 프로그램에서 세분화된 업무중심의 프로그램으로 전환시키고 인터넷 등 정보화관련 교과목을 신설해야 한다.
또한 대학의 여행업 관련 교육과목 및 시간을 늘리고 여행업체와 산학협동을 확대 실시함으로써 정규교과과정을 통한
실무교육이 보다 활성화되도록 해야 한다.
라. 여행업 분쟁조정위원회 설치
여행업체의 권익을 적극적으로 보호하고 주요 공급업자와의 관계에서 발생 가능한 분쟁에 대한 조정능력 및 주요사안에
대한 협상능력을 향상시키기 위해 사업자단체의 대표, 변호사, 회계사 등 관련 전문가 및 정부의 관계자로 구성되는 가칭
'여행업 분쟁조정위원회'를 설치해야 한다.
5. 가격유통구조의 개선
가. 부당염매행위에 대한 강력조치
여행사의 경쟁력을 강화시키고 부도를 방지한다는 측면에서 부당염매행위를 강력히 단속하는등의 기존법률을 철저히
적용하고 기획여행상품 최저원가제의 실시를 통해 부당염매를 사전에 방지할 필요가 있다.
나. 외국여행업자의 연락사무소 제도개선
외국여행업자의 연락사무소 등록제를 실시하고 보증보험가입 및 협회가입을 의무화함으로써 관리감독체계 도입을
추진할 필요가 크다.
다. 사전가격예시제의 도입
여행상품의 가격결정구조상 호텔과 항공권의 안정적 가격은 예측경영을 할 수 있다는 점에서 매우 중요한 요소이므로
여행상품기획에 필요한 최소한 6개월전에 사전 예고될 수 있도록 행정적인 조치를 강구할 필요성이 있다.
6. 소비자보호체제의 강화
가. 표준약관의 재정비
선진국의 경우 여행업 설립, 여행업 약관 운영을 자율적으로 수행하면서 소비자 보호와 관련된 사항에 대해서는 강력한
제도적 장치를 마련해놓고 있다. 따라서 우리 나라도 업계의 자율성을 유도하는 방향으로 업계정책을 구사하되 소비자
보호와 관련된 부분에 대해서는 구체적인 장치를 마련할 필요가 있다. 표준약관안을 검토하기 위해 양 주체의 전문가를
동시에 초청하여 사전에 충분히 중재하되 조정이 안되는 사안은 관계법규나 관례에 준하여 조속한 시일 내에 심사할
필요가 있다. 우선 현행 약관제도의 소비자보호규정은 미약하거나 모호한 규정이 많아 이를 보완할 필요성이 있으며
업종별로 상이하게 적용되고 있는 약관체계등을 정비할 필요가 있다.
나. 갱신등록제와 등록취소 제도의 적극 활용
여행사 신규등록제도는 현행대로 유지하되 모든 등록업체가 일정기간(3년) 후 갱신등록을 하도록 하여 해당기업의 운영
실태를 파악할 필요가 있다.
다. 레드여행사 공개제도 도입
특정한 잘못을 고의적이고 상습적으로 반복하거나 불건전관광의 알선등으로 사회적 물의를 일으킨 여행사는 언론매체를
통해 공개함으로써 소비자의 접근을 차단, 보호하는 제도를 도입할 필요가 있다. 이 제도는 자율적인 규제의 성격이
강하므로 관련 협회 등 사업자단체를 중심으로 추진하고 레드여행사의 명단을 정부관계기관에 통보함으로써 이들 업체
에 대한 관리 및 감독을 강화하는등 협력하도록 한다.
라. 관광영사제도 도입
내국인의 해외여행보호에 적극적으로 대처할 수 있도록 해외공관원이나 현지교민을 활용하는 관광영사제도를 도입할
필요가 있다. 해외 공관원의 외교관을 관광영사로 임명하거나 지역사정에 밝은 현지교민을 명예영사로 위촉하여 내국인
의 해외여행보호에 적극적으로 대처할 수 있도록 하고 나아가 인바운드 유치촉진의 첨병으로 활약하도록 유도한다.
마. 영업보증금 제도의 개선
현재의 보증금제도는 일괄적인 액수로 정해져있는데 이것을 영업보증금의 전년도 영업실적 대비 또는 차기년도게획에
따라 보증보험의 매출대비 변동제를 도입하는 것이 바람직하다.
바. 여행책임담당자 지정제도의 도입
여행책임담당자 지정제도는 여행상품을 검토하고 소비자와의 갈등이 발생할 시 이를 전담하여 처리하게 하는 제도이다.
일정경력등의 자격요건을 갖춘 사람을 여행책임담당자로 지정하여 소비자와의 갈등을 전담하여 처리케하고 각 상품의
내용을 점검 및 확인하도록 하는 한편, 이를 소홀히 했을 경우에 대한 응분의 조치를 강구할 필요가 있다.
사. 여행일정 보증제도의 실시
일본의 경우 오버부킹에 의한 계약불이행을 보증케하고 주최여행업자의 고의, 과실이 있을시 손해배상을 하도록 하는
여정보증제도를 이미 시행하고 있다. 따라서 우리 나라도 적극적으로 소비자를 보호하여 고객만족도를 높임으로써
여행사에 대한 신뢰도를 높이기 위한 방안으로 여행일정 보증제도를 실시할 필요성이 있다
Ⅸ. 결론
제주도 내의 여행사는 영세하여 전문화되어 있지 않고 문어발식 경영을 통한 체계적이고 전문적인 이벤트나 프로그램이 부족하다는 것을 느꼈다. 특히 제주도 내에서의 관광코스가 한정되어 있어서 여행사와 협력업체간의 협력을 늘려나가고 단기적인 이익창출을 목표로 하기보다는 장기적인 안목에서 체계적이고 제주도내의 특성을 살리고 제주도에서만 체험할수 있는 관광프로그램을 개발해야 할 것이다.
또한 여행사의 통합과 여행사의 특색있는 프로그램과 상품을 법적으로 보호해야만 여행사의 난립과 과도 경쟁을 피할수 있으며 전문적이고 체계적인 프로그램을 제공하는 여행사들이 남을 것이다

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제주도,   여행사,   패키지,   서비스,   만족도