단국대 서비스경영론 중간고사 요약본 족보

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적인 변화와 개선, 경영혁신을 해야만 하는 시대에 도래했다. 그래서 21C 새로운 경영패턴으로 등장한 것이 지속가능경영
사회와 환경에 대한 성과는 재무 성과와 더불어 기업의 평가 요소로 급부상
지속가능경영 개요
미래세대가 그들의 필요를 충족시킬 수 있는 가능성을 손상시키지 않는 범위에서 현재 세대를 충족시키는 발전
환경도 보호하고, 자원을 효율적으로 사용하면서 경제성장도 유지
경제뿐만 아니라 자연자원을 포함한 생태계 전체가 지속가능할 것을 요구
전통적 경영
경제적 수익중시, 법규준수, 이익과 환경의 상충 사후오물 처리중심
환경경영
경제성과 환경 조화, 제품 및 공정 그린화, 친환경 경영, 환경사고 사전예방, 주주중심
지속가능경영
경제와 환경사회적 가치 조화, 투명성과 윤리경영, 인권 및 노동문제고려,
이해관계자와 활발한 커뮤니케이션
Triple Buttom
지속가능경영의 3가지 조건
재무성과 투자수익율, 자산수익율, 자기자본이익율
사회성과 노동인구의 미성년자%, 가족우호정책, 최저생활임금
환경성과 위험성 화학물질 배출, 에너지사용, 재활용된 고철폐기물
기업의 환경성과 향상
재무성과 향상, 비용절감, 품질과 수익율 향상, 단속기관과의 관계 향상, 보험료 인하, 회사의 브랜드 이미지 향상
환경사건
긍정적 환경사건은 주가상승, 부정정 환경사건은 주가하락
환경성과를 향상시킴으로써 기업성과를 향상시키고자 하는 서비스 기업들에게는
어떠한 전략이 가능한가?
프로세스에 초점
프로세스 개선: TQM -> TQEM
프로세스 인증: 자기인증/ ISO 14000인증/ CERES
전자상거래: EDI/ 전자티킷
제품에 초점
제품의 재설계: 디자인 단계부터 철저히 환경위주로
새로운 부가가치 서비스 제공: 환경을 고려한 부가가치 서비스를 포함
Dematerialization: 비제품화
신 서비스(New Service)
이제까지 소비자가 누릴 수 없었던 새로운 서비스를 제공하는 것
부가적 서비스 제공, 서비스 전달과정의 전면적인 변화, 기존 서비스 패키지의 점진적 향상, 혹은 소비자들이 새롭게 느낄 만한 서비스 전달과정
신 서비스 개발과정
Strategic planning
출시 제품의 시장을 정의하고 신제품 개발 목표, 표적시장 선정, 포지셔닝의 계획 수립
Idea generation
종업원제안, 표적집단 면적, 중간상, 부품 공급업자를 통한 아이디어
Brainstorming, Synetics, Morphological analysis
Idea screening
경영자의 판단이나 소비자의 평가에 따름
Product concept and test
제품개념의 아이디어를 소비자가 사용하는 용어로 전환
Business analysis
신제품 개발 후 예상되는 매출, 비용, 이익 등 고려, 측정한 후 기업목표 달성여부 분석
Test marketing
개발제품의 마케팅전략을 가상 및 실제 상황에 테스트하여 소비자반응, 매출가능성 조사
Commercialization
시험마케팅을 거친 아이디어가 실제로 시장에 출시되는 비율은 낮고 신제품 개발과정 중 비용이 가장 많이 소요
신서비스 개발할 때
New for the world 가 되야함
New for the firm 비중압도
이유 Me too Service 모방이 많음
독적점 기업의 독점을 막음으로써 소비자의 선택을 높히지만 상도의에 어긋남
진입장벽 낮음
★★★★서비스혁신
점진적 혁신
통상 기존의 서비스 전달 요소들(인력, 시스템, 기술)에 약간의 조정만 추가
따라서 설계적 측면보다는 개발주기의 실행적 측면에 더욱 많은 자원과 노력이 투입
급진적 혁신
보다 많은 자원투자와 위험성을 내포
신서비스 개발과정을 위한 상당한 자원을 투입하는 것은 물론 아이디어 도출을 위한 설계과정에도 많은 노력이 투입
실행적 측면에서도 많은 노력과 자원이 투입
★★★★서비스와 체계 설계 도구
서비스 청사진 고객지향, 고객오르가즘
고객이 거쳐가는 과정을 측정하고, 서비스 현장에서 다양한 단계마다의 상호작용을 조사
고객이 거쳐가는 과정을 이해하고, 각 단계에서 Fail Point를 파악하고 이를 개선 할 수 있기 때문에 자원을 효율적으로 배분할 수 있다.
고객효용모델 점성적, 무형적
고객에 중요한 속성들을 산출하고, 잠재적인 고객만족도와 수익, 경쟁시장에서 신서비스 설계들 통해 얻을 수 있는 이득을 분석
표카요케기법
실수방지하도록 설계하라.
사전에 설계때문터 실수에 의한 문제를 예방하려는 기법
USB, 자동차 핸들
다구찌기법
처음부터 견실하게 만들자

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단국대,   서비스경영론