호텔객실부문의 개념 및 중요성, 기능, 조직, 호텔고객의 순환과정

목차

* 호텔객실부분의 기초

Ⅰ. 호텔객실부문의 개념 및 중요성

Ⅱ. 호텔객실부문의 기능

Ⅲ. 호텔객실부문의 조직

Ⅳ. 호텔고객의 순환과정

1. 호텔고객순환과정과 호텔프론트오피스 관련기능
2. 호텔도착이전단계
1) 호텔선택
2) 호텔예약
3. 호텔도착단계
1) 고객도착 및 영접
2) 현관서비스
3) 등록 및 객실배정
4) 지불방법결정
4. 호텔투숙단계
1) 호텔체류단계
2) 고객가치창출단계
5. 호텔퇴실단계
1) 계산서제공 및 확인
2) 정산 및 환송

* 참고문헌

본문내용

의 일부를 회사가 지불하고 일부만 자신이 지불하는 경우 또는 초청회사
나 여행사가 전액을 지불하는 경우 등 지불방법과 지불형태가 서로 다른
경우가 많기 때문이다. 고객의 지불방법과 지불형태에 따라 관련 조치가
이어진다. 호텔의 회계기능은 각종 요금의 수납과정에서 시작되는데 고객
이 지불방법을 신용카드로 결정할 경우 담당자는 카드의 유효성에 대한 사
전 확인 검사를 통해 신용카드에 의한 지불가능유무를 고객에게 통보하고
사후조치를 취해야 한다. 또한 요금의 일부만을 자신이 부담하는 경우에도
어느 선까지 회사와 고객이 나누어 부담하는지에 대하여 정확하게 확인함
으로서 요금 정산시 발생 가능한 문제를 사전에 제거해야 한다.
고객의 지불방법이 결정되면 객실열쇠와 호텔에 관련된 전반적 정보를
고객에게 제공하고 벨서비스에 의뢰하여 지정된 객실로 고객을 안내한다.
고객이 호텔객실로 안내되면 투숙단계로 들어가게 된다.
4) 호텔투숙단계
투숙단계는 고객이 호텔객실을 구매하여 숙박하는 기간 동안 호텔에서
제공하는 각종 객실서비스를 소비하는 단계를 말하며 호텔체류단계와 고객
가치창출단계로 나눌 수 있다.
(1) 호텔체류단계
호텔체류단계는 고객이 호텔객실서비스 가운데 가장 핵심 서비스를 소
비하는 단계를 의미한다. 이 단계에서는 고객이 호텔에 숙박하는 기간동안
특히 숙박과 관련하여 고객의 불편사항이 발생하지 않도록 객실부분 담당
자들의 노력이 요구된다. 프론트서비스 통신교환서비스 비즈니스서비스 객
실정비서비스 세탁물서비스 각종 정보제공서비스 안전보호서비스 등 객실
서비스와 관련된 다양한 서비스가 차질 없이 제공될 수 있어야 한다.
호텔체류단계에서 호텔은 고객이 편안하고 안락하며 안전한 환경에서 마
치 내 집에서 쉬는 듯한 휴식을 취할 수 있는 환경을 제공한 책임이 있다.
고객은 자신이 지불한 가격이상의 편익을 호텔에서 제공해주길 기대하
며 자신의 지불가치를 극대화하려고 노력한다. 때문에 호텔은 고객이 자신
의 지불가치 이상의 효익을 얻고 갈 수 있도록 가급적 최상의 서비스를 제
공할 필요가 있다. 호텔체류단계에서 호텔이 고객에게 제공하는 서비스가
고객의 기대수준 이상일 때 호텔 재구매의도와 추천의도 및 구전의도로 이
어질 수 있고 신규고객 창출의 매개적 효과를 유도할 수 있다.
(2) 고객가치창출단계
고객이 호텔에 투숙하고 있는 기간동안 고객은 호텔에서 제공하는 다양
한 부대서비스를 함께 구매하고 소비하는 과정을 거친다. 고객은 객실에서
유료채널방송을 시청하고 인터넷서비스와 전화 등의 통신서비스를 이용하
며 룸서비스와 미니바 이용 및 세탁물서비스 구두수선 신문제공 등의 다양
한 서비스를 제공받는다. 또한 객실을 나서면 호텔내의 체력단련장(Fitness
Center)에서 각종 체육시설과 수영 사우나 등을 이용하고 식당과 바 등에
서 식사와 음료를 즐기며 기념품 등을 구매하는 등 소비활동을 수행한다.
고객이 다양한 호텔서비스를 구매하고 소비하는 과정에서 호텔은 고객
의 욕구와 기대를 사전에 예견하여 그들의 욕구를 충족시켜주고 그들에게
기대이상의 서비스를 제공하는 등 고객의 편익을 최대화시키는 노력을 통
해 고객이 자신의 가치를 창출할 수 있는 기회를 제공해야 한다. 호텔체류
단계와 함께 고객가치창출단계는 호텔이 고객에게 제공하는 서비스를 통하
여 고객만족을 실현함으로서 재구매의도와 구전의도 및 추천의도를 이끌어
내야 한다.
5) 호텔퇴실단계
고객이 호텔 투숙기간을 마치면 최종적으로 퇴실단계에 진입하게 된다.
퇴실단계에서 고객은 호텔서비스 이용에 따른 각종 서비스비용을 정산하며
객실열쇠를 반납하고 호텔을 퇴실하는 일련의 과정을 밟는다.
(1) 계산서제공 및 확인
고객은 호텔에 체류하면서 호텔이 제공하는 다양한 서비스를 구매하고
소비하는 과정에서 거래관계가 이루어진다. 고객이 호텔에 투숙하는 기간
동안 할생하는 모든 거래는 프론트캐셔에 전달되어 자신의 계정에 집계되
고 프론트회계담당자는 관련 업무절차에 따라 거래정보를 처리한다. 프론
트회계담당자는 수시로 모든 고객에 대한 회계정보를 파악한다.
투숙단계를 마친 고객이 최종적으로 객실을 비우고 자신이 소비한 서비
스요금에 대한 지불단계에 이른다. 고객이 호텔객실열쇠를 프론트데스크에
반납하면 회계담당자는 고객에게 호텔서비스이용 전반에 대한 요금이 기재
된 계산서를 제공하고 고객은 이를 확인한다. 발행된 호텔서비스이용료에
대한 청구서는 고객의 확인 절차를 거친다. 호텔회계담당자는 고객의 지불
방법을 확인하고 현금인 경우에 현금을 수납하고 신용카드인 경우에 신용
전표를 발행하여 고객의 서명을 받아 입금 처리한다. 회계담당자는 입금
완료와 동시에 영수증을 발행하여 고객에게 제공하고 확인할 수 있도록 편
의를 제공하고 고객은 영수증의 이상 유무를 최종 확인하는 것으로 모든
절차가 완료된다.
(2) 정산 및 환송
고객의 퇴실단계에 있어 정산의 의미는 고객의 퇴실에 따른 호텔서비스
이용요금에 대한 청구와 수납을 완료하는 과정을 의미한다. 호텔회계담당
자는 고객이 호텔서비스를 구매하고 소비한 내용 전반에 대한 이용금액을
고객에게 청구하고 지불조건에 맞게 수납처리 한다. 정산단계가 완료된 고
객은 호텔 도착단계에서 받았던 따뜻한 영접관련서비스와 동일한 서비스를
벨서비스와 도아서비스를 통해서 받게 된다. 고객이 호텔에 투숙하여 띠나
는 순간까지 최선을 다하여 현관서비스담당자들은 정산을 마친 고객에게
마음 가득 따뜻한 환송의 서비스를 제공하고, 호텔에서 경험한 아름다운
추억을 영원히 간직하고 다시 방문할 수 있도록 배려한다. 퇴실을 마친 고
객이 호텔현관을 나섬으로서 모든 고객순환과정은 종료된다.
* 참고문헌
- 김대권. ‘관광인적자원관리’. 백산출판사. 1999
- 김의근 외. ‘호텔경영학개론’. 백산출판사. 2001
- 김천중. ‘관광정보론’. 서울: 대왕사. 1998
- 미래서비스아카데미. ‘서비스 매너’. 서울: 새로미. 2005
- 이유재. ‘서비스마케팅’. 서울: 학현사. 2004
- 송성진, 김유희. ‘호텔회계’. 백산출판사. 2000
- 백용창, 이원봉. ‘호텔경영론’. 서울: 대왕사. 2001
- 홍경옥 외, ‘호텔인사관리’. 데이터플러스. 2002

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영향,   요인,   정의,   개념,   문제점,   배경,   방안,   현황