고객만족 이론과 사례

목차

Ⅰ서론
1. 고객 만족이란?
2. 고객만족의 본질

Ⅱ본론
1. 고객만족의 중요성
2. 고객만족 서비스 원칙
3. 고객 만족 서비스의 시스템
4. 고객만족도 조사의 개념
5. 고객만족 측정 기법
6. 국가고객만족지수- NCSI
7. 고객만족 모니터링
8. 고객만족이론이 기업에 주는 3가지 이점

본문내용

잠재변수와 고객만족도 사이의 인과관계에 대한 정보를 분석 할 수 있다. 그리고 모델 상에서 NCSI(고객만족도)는 다시 고객행동(고객 불만/고객충성도)에 연결된다. 고객만족은 재 구매 가능성을 의미하는 고객 충성도를 이끌어 낼 것이다.
7. 고객만족 모니터링
VOC를 통한 모니터링
(1) VOC의 의의
고객의 소리(VOC: voice of customer)청취제도란 고객의 소리에 귀를 기울여 그들의 욕구를 파악하고 이를 수용하여 경영활동을 함으로써 고객만족을 추구하고자 하는 제도이다. 이 제도는 고객의 불만을 최소화하여 궁극적으로 고객 불평을 제로화 하자는 것인데 제조업의 ZD(zero defect) 즉 무결점 운동에서 비롯된 것으로 서비스업에서는 이를 ZC(zero complaint)라고 하여 고객 불만 및 불평을 제로화 하자는 것이다.
(2) VOC 시스템의 효과
여러 고객의 집합체인 시장의 욕구와 기대의 변화를 알 수 있다. 고객의 결정적 순간을 이해하고 고객의 입장에서 바라봄으로써 서비스 프로세스의 문제를 알 수 있다. 예상 밖의 아이디어를 얻을 수 있고 고객과의 관계유지를 더욱 돈독하게 할 수 있다. 고객접점에서 고객의 욕구에 근거하여 표준화된 대응 서비스가 가능하다.
(3) VOC시스템의 구축
VOC를 이용하여 체계적인 고객만족 시스템을 구축하기 위해서는 다음과 같이 4단계의 프로그램이 필요하다.
-1단계; 고객이 쉽게 의견을 제시할 수 있는 창구개설
-2단계: 체계적인 고객의 소리분석
-3단계: 각 부서에 신속한 피드백을 통한 문제해결
-4단계: 처리결과 고객에게 통보 또는 경영활동에 반영
8. 고객만족이론이 기업에 주는 3가지 이점
고객만족은 1980년대 이후 가장 중요한 마케팅 목포중 하나가 되었다.
초창기에서 지금까지 유효한 가장 중요한 의미는 소비자가 구매한 상품에 만족함으로서 지속적으로 구매를 하게 된다는 점이다. 일반적으로 새로운 소비자를 만드는 작업은 그 비용과 시간이 기존 소비자를 유지하는 것 보다 5배 이상 들어간다는 것이 정설이다. 따라서 기존 소비자를 유지시키는 것은 브랜드의 마케팅 비용절감을 시작으로 기업의 수익을 높이는 가장 확실하고 중요한 일이라 할 수 있다. 이를 보다 쉽고 강력하게 할 수 있게 해주는 것이 기존 소비자들의 만족도를 높이는 것이다. 이는 비교우위를 가진 상품의 가격과 품질 그리고 구매의 편리함 혹은 사용상의 이점에 대한 의사소통 등을 통해 가능하다. 즉, 기업에게 있어서 첫 번째 고객만족의 의미는 소비자를 유지 하는 것(Consumer Retention)이다.
두 번째로는 소비자가 자발적으로 벌이는 구전마케팅 효과이다. 특히 한국과 같이 소비자들 간의 의사소통이 원활한 문화를 가진 지역에서는 한 소비자의 경험은 아주 빠르고 효과적으로 다른 잠재적 소비자에게 전파되어 나간다. 좋은 경험을 바탕으로 한 높은 고객만족도를 가진 소비자나 나쁜 경험으로부터의 매우 낮은 고객만족도를 가진 소비자까지 다양한 내용의 기업과 브랜드에 대한 의사소통이 소비자 간에 자발적으로 이루어지게 되는데 이는 기업의 판매와 수익에 큰 파급효과를 가지게 된다. 특정 기업이 고객만족도가 높다면 흔히 구전마케팅 혹은 바이럴 마케팅이라 불리는 소비자 간의 의사소통에 기초한 매출증가를 기대할 수 있다. 반대로 고객만족도가 낮아서 소비자 간에 나쁜 브랜드 이미지가 퍼져나간다면 당장의 매출감소는 물론이고 그를 막기 위한 광고를 비롯한 추가적인 마케팅활동이 요구되며 매우 비싼 비용을 치루게 된다.
세 번째는 고객만족도를 높이려는 가장 핵심적인 의미인데, 높은 고객만족도를 가진 소비자가 특정 브랜드에 보다 충성스런 고객으로 전환된다는 점이다. 단순한 반복적 소비자를 넘어선 충성스러운 고객은 해당 브랜드와 자신의 정체성을 공유하고 기업이 위기에 처했을 때에 친구로서 파트너로서 기업과 브랜드의 편에 서줄 가장 확실한 동반자이다. 반면 반복적 소비자는 기업이 위기에 처하거나 한다면 대안을 찾아 빠르게 움직일 수 있는 현재의 수익에는 도움이 되지만 브랜드의 동반자로서의 의미는 없다. 20세기 후반부터 나타난 IMC (Integrated Marketing Communications, 통합된 마케팅)은 마케팅의 목표를 '고객과의 관계 형성과 강화를 통해 시장에서 비교우위를 점유하고 확고히 해 나가는 것'이라고 본다. 여기서 핵심은 어떻게 충성도 높은 고객을 만들고 유지하는가 하는 점으로 가장 확실한 방법이 바로 지속적인 의사소통을 통한 고객만족도의 향상이다.

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