고객만족 (Customer Satisfaction) 의식

목차

1. 고객의 정의
2. 고객의 범주
3. 고객의 특성
4. 고객의 성격유형
5. 고객만족효과
6. 차별화된 서비스필요성

본문내용

고객만족 (Customer Satisfaction) 의식




1. 고객(Customer)의 정의
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고객이란 기업의 상품을 습관적으로 구매하는 소비자로부터 기업과 직.간접적으로 거래하고 관계를 맺는 모든 주변인.

고객(customer) 이란 ?
　• 습관적으로 자사의 물품을 구매하거나 서비스를 이용하는 사람이다.
　• 여러 번의 구매와 상호작용을 통해 형성 된다.
　• 접촉이나 반복구매를 한 적이 없는 사람은 고객이 아니라 구매자에 불과하다.
　• 단골고객은 높은 친밀감과 애용가치를 가지고 있지만 고객로열티에 대해서는 객관적인 분석이나 기준을 두지 않음으로써 로열티고객과는 다소 차이가 있다.
　• 일정기간 동안 상호접촉과 커뮤니케이션을 통해 반복구매를 하고 기업이나 조직에 고객생애가치의 실현으로 수익을 창출해 줄 수 있는 사람을 일컫는다.

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고객의 정의




고객의 개념
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［고객 = 봉］［고객 = 소비자］［고객 = 왕］

수요>공급⇒수요=공급⇒수요<공급

강압서비스➠평범서비스➠고객만족 서비스➠고객감동 서비스

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시대적 변화에 따른 고객의 개념




2. 고객의 범주
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1) 프로세스적 관점에 따른 고객 분류

〔평면적, 전통적인 고객〕
　　└→재화나 서비스를 구매하는 사람

〔프로세스적 관점에서 본 고객〕
　　├→외부고객
　　│　최종제품의 구매자/소비자
　　├→중간고개
　　│　도매상/소매상
　　└→내부고객
　　　　동료,부하 등 본인이 하는 일의 결과를 사용하는 사람

〔가치체계를 기준으로 한 고객〕
　　├→사내고객,가치생산고객
　　│　상사와 부하
　　│　부서와 부서
　　│　공정과 공정
　　│　동료와 동료
　　├→중간고객, 가치전달고객
　　│　기업과 협력업체
　　│　기업과 대리점
　　│　기업과 유통업체
　　└→최종고객, 가치구매고객
　　　　기업과 최종고객
　　　　END USER
　　　　구매자와 사용자

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고객의 범주 ( 제품을 구입하는 사람+ 제품을 사용하는 사람)




2. 고객의 범주
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2) 참여관점에 따른 고객 분류
　• 직접고객 (1차고객) : 제공자로부터 제품 또는 서비스를 구입하는 사람.
　• 간접고객 (개인 또는 집단) : 최종소비자 또는 2차 소비자로 자동차의 경우 최종소비자는 일반인이 되지만 자동차 영업사원이 공급하여 판매할 때에는 자동차 구매자는 간접고객이 된다.
　• 내부고객 : 회사 내부의 종업원으로서 조직과의 관계에서는 고객이 된다.(주주나 종업원)
　• 의사결정 고객 : 직접적으로 제품이나 서비스를 구입하거나 돈을 지불하지는 않지만 1차고객이 선택하는 데 커다란 영향을 미치는 개인 또는 집단
　• 의견선도 고객 : 제품이나 서비스를 구매하기보다는 평판, 심사, 모니터링 등에 영향을 미치는 집단 (소비자 보호단체, 기자, 평론가, 전문가 등 )
　• 벌률 규제자 : 소비자 보호나 관련 조직의 운영에 적용되는 법률 (의회, 정부)
　• 경쟁자 : 전략이나 고객관리 등에 중요한 인식을 심어주는 고객
　• 단골고객 : 자사의 제품이나 서비스를 반복적.지속적으로 애용하는 고객 (단, 사람이 추천하는 로열티는 가지고 있지 않다.)
　• 옹호고객 : 단골고객의 성향을 포함함은 물론 다른 사람까지 추천하는 적극성을 띤 고객. ( = 충성 고객)
　• 한계 고객 : 디마케팅 대상이 되는 고객으로 자사의 이익실현에 마이너스를 초래하는 고객 (고객명단 제외, 해약유도를 통해 고객의 활동이나 가치를 중시)

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고객의 범주 (참여관점에 따른 고객 분류)

키워드

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