내부마케팅 기업사례

목차

Ⅰ. 내부마케팅
1. 내부마케팅 개념 -------------------------------------------- 1
2. 내부마케팅 목표 및 목적 ------------------------------------- 1
3. 내부마케팅 방법 및 동기부여 방법 ------------------------------ 1-2

Ⅱ. 내부마케팅 기업 성공 사례
1. 도쿄 임페리얼 호텔 -----------------------------------------3
2. Fedex -------------------------------------------------- 3
3. 서울 힐튼 호텔 ------------------------------------------- 4
4. JW메리어트 호텔 ---------------------------------------- 5
5. 아웃백 ----------------------------------------------- 6
6. 코스트코 -----------------------------------------------7-8

Ⅲ. 내부마케팅에 대한 나의 견해 --------------------------------- 9

- 참고자료 -------------------------------------------------- 10

본문내용

험은 치과진료 비용까지를 포함하며 전체 직원의 약 85%가 건강보험의 혜택을 누리고 있다. 반면 월마트나 타깃은 반 정도의 인력만이 보험 혜택을 받고 있다.
2005년 7월 17일자 ‘뉴욕 타임스’에 Steven Greenhouse는 다음과 같은 제목의 기사를 썼다. “코스트코는 어떻게 안티 월마트 되었나? 코스트코의 건강 보험 정책은 다른 유통업체를 스크루지로 만든다.” 이 기사는 또한 Bill Dreher Deutsche Bank 애널리스트의 불평을 인용하고 있다. “주주가 되는 것보다 차라리 코스트코의 직원이나 고객이 되는 게 낫다.” 다른 유통업체들의 주가가 떨어졌을 때에도 코스트코의 주가는 계속 올랐기 때문에 이는 물론 믿을 만한 사실은 아닐 수 있다. Sanford C. Bernstein & Company의 애널리스트인 Emme Kozloff 또한 “만족한 직원이 회사에 오래 근무하는 생산적인 직원이 된다는 시네갈 대표의 생각은 맞지만 직원들에게 건강 보험을 좀 더 부담하게 했어야 한다.”며 불평을 한 적이 있다.
그러나 직원과의 관계에 대한 짐 시네갈 코스트코 CEO의 접근 방식이 주주의 이익에 반하는 것만은 아니다. 성공적이고 지속가능 한 브랜드가 꼭 고객이나 직원들을 희생해야 이익을 올릴 수 있다는 생각은 전혀 근거가 없다. 시네갈은 “월 스트리트에서는 오늘부터 다음 목요일 사이에 수익을 내야 하는 비즈니스를 하고 있습니다. 그런 사업 방식에 별 다른 반감은 없지만 우리는 그런 시각으로 우리의 비즈니스를 다룰 수는 없습니다. 우리는 지금부터 50년, 60년 뒤에도 건재할 수 있는 회사를 세우고 싶기 때문입니다.”라고 말했다. 그런 장수하는 기업을 세우는 방법 중 하나는 충성도 높은 직원을 만드는 것이다. 실제로 코스트코의 이직률 수치는 코스트코가 직원들의 낮은 이직률을 유지하는 방법을 잘 알고 있음을 보여주는 확실한 증거다,
코스트코가 직원을 대하는 방식은 외부로 그 효과를 이어간다. 시네갈에 따르면 코스트코를 이용하는 구매자들은 물건의 할인된 가격이 직원들의 임금이나 혜택을 담보로 하지 않는다는 사실을 높이 평가하고 있다고 한다. 실제로 코스트코와 직원들 간의 관계는 코스트코가 고객과 맺는 관계에 중요한 영향을 미친다.
위와 같은 사고방식을 토대로 코스트코는 직원들에게 높은 임금과 혜택, 회사이윤의 공유 등의 기회를 제공하며 직원들에게 제공되는 이와 같은 특별한 경험은 고스란히 소비자에게까지 이어진다. 심지어 코스트코가 자신의 직원을 소중하게 대한다는 사실을 아는 것도 특별한 고객 경험의 일부가 된다.
코스트코는 항상 외부고객에 앞서 내부고객의 만족을 먼저 생각해왔다. 기업의 궁극적인 목적이 외부고객의 만족이지만 그 외부고객의 만족을 위해서 먼저 내부고객이 만족해야 한다는 명확한 신념을 가지고 기업을 성장시켜 온 것이다.
성공적이고 지속가능 한 브랜드가 되기 위해서는 내부고객의 만족을 통해 외부고객을 만족시켜야 하는 것이다.
Ⅲ. 내부마케팅에 대한 나의 견해
기업들이 내부마케팅의 중요성을 깨닫게 됨으로써 내부마케팅에 많이 투자를 하고 있다. 애슐리의 내부마케팅으로는 직원들이 애슐리에서 식사를 하면 10% -30% 할인혜택과 서비스 음료가 제공되고 있다. 경력이 오래된 직원들에게는 리더메이트라는 직책을 주며, 어느 정도의 컴플레인건은 자체적으로 처리할 수 있도록 권한을 부여함으로서 직원에게 책임감과 자부심을 가질 수 있도록 한다. 매니저 팀에게는 복지금이 지급되고 이랜드 복지몰이라고 해서 이랜드 제품들을 엄청나게 저렴한 가격으로 구입할 수 있다. 이런 것들 뿐 만아니라 매달 정기적인 교육을 통해 서비스 마인드를 리마인드 할 수 있도록 하고 있으며, 매달마다 자체적으로 서비스 점검(서비스 모니터링)과 주방점검이 나와 점수를 매김으로서 매장마다 실적에 따라 순위를 정해 상위 매장은 상과 상금이 주어지고 하위 매장은 경고를 줌으로서 항상 매장마다 청결과 서비스를 유지하도록 하고 있다.
이러한 마케팅으로 직원들은 다른 패밀리레스토랑을 이용하는 것보다 높은 할인율과 혜택이 많은 애슐리를 이용하게 되고, 지속적인 서비스교육으로 인해 몸에 익숙해져 어떤 고객님들에게도 동일한 서비스를 제공할 수 있게 된다. 어느 정도의 권한을 부여함으로서 직원 자신도 매장에서 중요한 사람이라는 것을 인식시키며, 자체적인 점검으로 당근과 채찍을 제공하며 타 매장 직원들 사이에서도 경쟁심을 유발시켜 더욱더 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 하고 있다.
하지만 내부마케팅이 과해지면 외부마케팅에 소홀해 질수 있다. 직원들이 식사를 하러 왔다고 좋은 자리를 내준다던가, 다른 고객들보다 먼저 입점을 시켜준다던가, 음식을 좀 더 많이 준다면 문제가 된다고 생각한다. 그리고 너무 잦은 교육은 직원들을 귀찮아하는 경향이 있어 오히려 무기력하게 만들 수 있다고 생각한다.
마트 교육받으러 갔다가 한 CS강사의 말 중에 아직 기억나는 말이 있다. 이 말이 내부마케팅을 가장 잘 이해하고 알 수 있다고 생각한다.
“고객에게 서비스할 때는 같이 일하는 직원들이라고 생각하고 접대해라. 직원들에게 하는 만큼 친근하고 친절하게 대한다면 그 고객은 만족이 아닌 감동을 받을 것이다. 내부고객(직원)에게 서비스할 때는 가족들이라고 생각하고 접대해라. 직원들에게 가족들에게 대하는 만큼 많이 신경써준다면 그 직원은 감동 뿐 만아니라 마트에서 일하는 것에 대한 자부심도 생기게 될 것이다. 내부고객(직원)은 잠재고객으로 마트에서 무시할 수 없는 수익이다. 내부고객은 일하는 직원 뿐 만이 아니다. 직원들의 가족. 친인척. 그들의 친구들도 내부고객의 한 일부이다. 마트에 대한 자부심이 생긴다면 자신들의 지인들에게 마트에 대한 좋은 이미지를 알리게 되고, 그 지인들은 마트를 찾아오게 될 것이다. 내부고객이야 말로 마트의 좋은 이미지를 만들고, 성장시키고, 발전시키는데 가장 좋은 고객이다.”
참고 자료
http://blog.daum.net/lhj063d/25 (이혜진의 강의 홈피)
“긍정적 알파 컨슈머를 만드는 유니크 브랜딩”, Scott Deming 지음, 황부영 옮김
SERI - 삼성경제연구소 (자료들)

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