서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리

소개글

서비스 품질 측정과 기대 및 지각관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스 품질 측정
　- SERVQUAL
　- KS-SQI

고객의 기대 관리

고객의 지각 관리
　- MOT 사례
　- MOT + 지각관리

본문내용

서비스 품질 측정과
기대 및 지각관리




　≪ 그 림 ≫

여인의 뒷모습　마녀의 얼굴

똑같은 그림도 사람이 그림을 어떻게 보고
해석하느냐에 따라 다르게 인식될 수 있다.




서비스 품질 측정 - SERVQUAL
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By 파라슈만 (1990)
　: 서비스품질 측정의 출발점

5가지 요인 제시
　: 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성, 반응성

설문지 형식 – “~해야만 한다.”, “~하다”
　: 기대 서비스는“~해야만 한다.”, 지각된 서비스는“~하다”
　　예) 기대 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변해야한다.
　　　　지각 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변하다.

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서비스 품질 = 기대된 서비스 – 지각된 서비스 : 개인의 기대된 서비스수준과 지각된 서비스 수준의 차이가 품질 결정
대표적 서비스품질 평가 방법
Servqual : 고객의 이용태도와 과정중심
Servperf : 성과중심
Gap : 서비스 전달과정상




≪ … 중 략 … ≫




서비스 품질측정 – KS-SQI
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KS-SQI 조사 결과 개요

-종합 품질지수 : 평균 68.9점 – 전년 대비 0.8점 하락
　->경기불황의 여파 -> 고객들 소비심리 위축 BUT 기대치는 상승
　->2007년 이후 소폭 등락 거듭 : 서비스산업 품질 수준 답보상태 보임

<조사대상 >
　-서비스 산업 64개 업종과 행정서비스 7개분야 등 71개 부문 총 287개 기업
　-서비스나 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상

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2010 우리나라 서비스기업의 종합 품질지수는 평균 68.9점으로 전년 대비 약 0.8점 하락아였따. 최초 조사를 시작한 2000년 54.8점에 비해 10년간 14.1점 상승하였는데, 2006년까지는 지속적인 상승추세를 보이다가 2007년 이후 소폭의 등락을 거듭하고 있어, 우리나라 서비스산업의 품질수준이 이후 답보상태를 보이고 있는 것으로 타나나고 있다. 이는 서비스기업들의 지속적인 서비스품질향상 노력에도 불고하고, 미국발 금융위기로 시작된 경기불황의 여파에 고객들의 소비심리는 위축된 반면 기대치는 높아진 결과이다.
한국표준협회는 중앙일보사와 공동, 지식경제부 후원으로 10우러 20일, 그랜드 인터컨티넨탈호텔에서 개최된 ‘2010 한국서비스품질지수’인증수여식에서 11년 연속 1위기업으로 삼성서울병원, sk텔레콤, 에버랜드를, 9년 연속 1위기업으로 신한은행, 삼성화재, 삼성전자서비스, 교보문고를, 이외이ㅔ kt, 신한카드, 홈플러스, sk텔링크 등 총 75개 사를 업종별 1위 기업으로, 전라남도, 대전광역시 등 2개 지자체를 행정서비스 1위 기관으로 선정 발표하였다. 서비스 산업 64개 업종과 행정서비스 7개분야 등 71개 부문 총 287개 기업의 서비스나 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 전문조사기관인 메트릭스(면접조사). 엠브레인(온라인조사)에서 2010년 5월부터 8월깢 ㅣ전국적으로 80,900 표본에 대해 일대일 개별면접조사와 인터넷
이번 조사는 패널조사를 병행 실시한 대규모 조사이다.

키워드

서비스품질,   고객관리,   KS-SQI,   SERVQUAL,   고객의 기대 관리,   서비스 품질 측정,   고객의 지각 관리,   MOT