인터넷마케팅 리포트 ECRM분석,정의 및 해석,도입배경,솔루션구성,역할 및 특징,한계점

목차

서론 ECRM의 정의 및 해석
본론 ECRM의 도입배경
ECRM의 특징
ECRM의 솔루션구성
ECRM솔루션의 역할 및 특징
결론 ECRM의 한계점

본문내용

밀접하게 연관되도록 구성합니다.
두번째로 운영(Operational) CRM
CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템입니다. 기존의 ERP시스템이 조직 내부의 관리 효율화를 담당하는 시스템(Back-end)임에 반하여, Operational CRM 은 조직과 고객간의 관계 향상, 즉 조직의 전 방위 업무를 지원하는 시스템(Front-end)입니다. 이것은 주로 영업과 서비스를 위한 시스템입니다.
세번째로 협업(Collaborative) CRM
1990년대 후반기부터 인터넷을 기반으로 한 비즈니스의 성장 및 오프라인 기업의 온라인화가 가속화되면서 인터넷에 대응하는 신 개념의 CRM입니다. 협업은 분석과 운영 시스템의 통합을 의미합니다. e-비즈니스 환경에서 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 웹 개인화 서비스 시스템이 대표적 예입니다.
전통적인 CRM의 영역은 점차 파괴되고 혼재되는 양상으로 진화되고 있습니다. 한 영역 내에서 고객을 관리하고 전략을 수립하는 데에는 한계점을 지니고 있고, 보다 확장된 영역으로의 접근을 통해 다양한 비즈니스 행위를 수행할 수 있도록 발전하고 있습니다.
결론
웹 채널을 이용하는 기존 eCRM 방법은 채널적 한계에서 기인한 몇가지 한계를 지니고 있습니다.
첫째로는, 지나치게 방대한 자료를 관리해야 한다는 점입니다.
실제로 웹상에서의 고객행동은 브라운 운동을 연상시킬 만큼 비정형적이며 불규칙적인 Click Stream입니다. 따라서 고객행동정보를 수집하기 위해서 작게는 수십 GB에서 수백 GB에 이르는 로그를 저장 관리하는 어려움이 따릅니다.
둘째로는, 고객행동분석을 통한 요구 판별이 어렵다는 점입니다.
엄청난 용량의 Click Stream은 비정형적이며 불규칙적인 행동을 분석하여 유효한 정보를 얻어내는 것이므로 ‘땅속에 묻힌 금광을 찾는 작업’만큼이나 어렵고 힘든 작업으로 엄청난 시간과 노력이 투입됩니다. 더욱이 마이닝 과정을 통해 발견된 요구는 일정수준의 통계적 과정을 거치는 동안 시의성이 그만큼 떨어지게 됩니다. 즉 정확성이 떨어지는 딜레마에 빠지게 됩니다.
셋째로는, 분석을 통해 획득한 고객요구를 활용하기 어렵다는 것입니다.
즉 일반적으로 웹은 고객을 적극적으로 유인하기보다 비정기적이고 비정형적인 고객방문에 맞춰 차별화된 서비스를 제공해야 하는 매체입니다. 따라서 분석을 통해 획득한 전략은 기업의 전략적 관점에서 이뤄지기보다 고객방문의 방문(특히 고객의 Click)이라는 사건을 중심으로 이뤄진다는 점에서 전략적 활용이 극히 제한적일 수 밖에 없습니다.
이러한 웹 채널(Click Stream)중심의 eCRM의 한계를 극복하고 고객요구의 손쉬운 판별과 다양한 전략적 활용을 위해서는 웹뿐 아니라 다양한 e채널을 수용하고 고객행동정보를 수집, 분석하는 과정을 개선하는 작업이 필요합니다. 즉, 비정형적이고 불규칙적인 고객행동을 단계별로 정의하여 고객행동정보의 양을 줄이고, 이를 목적별로 볼 수 있도록 해야 합니다. 이러한 방법이 커뮤니케이션 히스토리 분석에 기반한 eCRM방법인 것입니다.

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인터넷마케팅,   리포트,   ECRM,   분석