고객지향적 품질정의와 종업원의 참여 제품서비스 개선 조사분석

본문내용

선의 도구들
품질을 개선하기 위한 첫 단계는 자료수집이다.
자료수집의 방법들로는.....
①체크리스트- 제품 및 서비스의 품질과 관련된 특정속성이 발생하는 빈도를 기록
②히스토그램과 막대그래프- 체크리스트의 자료들을 간명하게 나타낼 수 있다.
*히스토그램(histogram)- 연속적으로 측정된 품질속성관련자료의 돗수분표를 나타낸다.-자료의 평균
*막대그래프(har chart)- 예 아니오의 형태로 측정된 자료의 발생빈도를 일련의 막대로 표시된 그래프이다.- 막대높이가 특정 품질속성의 발생빈도
③파레토 도표(pareto chart)- 핵심적인 소수의 요인을 찾는 방법으로써 각 요인의 발생빈도 순서대로 그려진 막대 그래프이다. x축은 요인을 나타내고 y축은 빈도와 빈도의 누적백분율 이 두 가지를 나타낸다.
④산점도(scatter diagram)- 한 요인이 특정 문제의 원인으로 생각되어질 때 그래프를 이용해 두변수간의 관계를 파악하는 것이다.
⑤특성요인도(cause-and effect diagram)- 핵심적인 품질의 문제와 잠재적인 원인을 연결시키는 것이다. 이것은 어골도(fishbone diagram)이라고도 불리는데 주요한 품질문제가 생선의 머리로 나타나고 잠재적인 원인의 주요한 범주가 생선의 골격을 형성하며 잠재적인 문제 요인들이 생선의 잔가지로 표시된다.
⑥그래프(graph)- 그래프는 선형그래프나 원형그래프 등 다양한 형태로 자료를 표현하는 방법이다.
이들 도구들을 종합적으로 활용함으로써 품질문제를 해결함을 자료캐기(data snooping)라고 한다.
6. 품질의 탁월성을 위한 처방
6.1. W 에드 워즈테일: 품질은 경영진의 책임이다.
6.2. 조셉 M 주란: 품질의 삼위일체 계획(planning), 관리(control), 개선(improvement)인 삼위일체이다.
6.3. 필립 B 크로스비: 품질은 공짜다. 품질의 향상을 비용으로 생각할 수 있는데 이것은 숨겨진 비용의 절감으로 얻은 이득을 적당한 환경을 창출하는데 따른 비용을 상쇄할 수 있다.
7. 말콤 볼드리지 품질 대상
①가시적인 품질문화를 창조하고 지지하는데 있어서의 리더쉽
②품질개선과 계획에 필요한 정보의 수집과 분석의 효과성
③품질에 대한 요구를 전략계획과정에 통합하는데 있어서의 효과성
④품질향상을 위해 인력의 잠재력을 최대한 성공적으로 활용하는지의 여부
⑤품질관리를 보장하기 위한 시스템의 효과성
⑥계량적인 척도에 나타난 품질개선의 결과
⑦고객의 요구를 정의하는 고객만족체계의 효과성
8. 국제적인 품질 표준
국제 표준화 기구(international organization for standardization)유럽연합내의 사업체를 대상으로 ISO 9000제정
8.1. ISO 9000이란 무엇인가?
ISO 9000은 품질 프로그램을 기술하는 요건을 정의한 일련의 표준이다.
ISO 9000- 전반적인 개요로써 다른 표준의 선정과 이용에 대한 지침
ISO 9001- 제품을 설계하고 생산하고 설치하고 제공하는데 필요한 품질 프로그램의 20개요인에 대한 기준
ISO 9002- 고객의 사양에 맞게 제품을 생산하거나 자체설계를 보유하고 있으나 다른 장소에서 서비스를 제공하는 업체를 대상으로 ISO 9001과 같은 영역을 다룬다.
ISO 9003- 가장 적용폭이 좁은 부분으로 생산공정만이 다룬다.
ISO 9004- 다른 표준을 해석하는 방법을 다룬다.
8.2. ISO 9000인증의 혜택
외부적으로 매출증대의 잠재력이 있다.
내부적 혜택- TQM 프로그램과 연결
예)폭스브로사 ISO 9000타기위해 납품일정 정확, 재고감축, 자재감축, 종업원 참여이 이루어WU 결론적으로 TQM프로그램이 되었다.

키워드

품질의 정의,   종업원의 참여,   제품 서비스 개선