SELC 고객관계관리 기말고사

소개글

SELC 고객관계관리 기말고사에 대한 보고서 자료입니다.

목차

<9장 CRM을 위한 데이터마이닝II>
<10장 CRM 전략의 수립>
<11장 CRM 중심의 마케팅 전략>
<12장 CRM 중심의 영업전략>
<13장 CRM 중심의 고객서비스 전략>
<14장 CRM과 조직이슈>
<15장 CRM 역량과 성과평가>

본문내용

m Quality)
#시스템의 품질(System Quality)
-시스템의 안정성, 호환성, 응답 속도, 사용 편의성 등을 포함
#정보의 품질(Information Quality)
-정보의 정확성, 적시성, 최근성, 완전성 등을 포함
#CRM 정보의 형태(Information Type)
-고객에 대한 정보(Of-The-Customer), 고객을 위한 정보(For-The-Customer), 고객에 의한 정보(By-The-Customer)를 모두 다루고 있는지 평가해야함
3. CRM 시스템의 적합성(CRM System Fitness)
#CRM 시스템의 직무 활용 정도(Applicability)
-시스템의 유용성(Usability)를 평가하는 기준으로 직원들이 수행하는 업무들을 얼마나 다양하게 지원하고 있는지를 나타냄
#개인 직무의 영향력(Individual Influence)
-개인의 직무 성과가 평가되는 전체 업무 영역에서 해당 시스템이 차지하는 중요도의 정도를 나타냄
#사용자 만족도(User Satisfaction)
-CRM 시스템을 사용하는 사용자들의 이용 만족도
-시스템 사용자 만족도를 높이기 위한 시스템 개발 기법
(동시공학(Concurrent Engineering)기법, 프로토타이핑(Prototyping)기법)
5. 인적자원
#CRM 전략을 위한 인적자원 요소
-직원역량
-CRM 전문인력
-직원만족
-CEO의 리더십
1. 최고경영자의 CRM 리더십
#CRM에 대한 지식 및 식견
-단기적인 효과와 장기적인 성과에 대한 구체적인 시각
#CRM에 대한 강조 및 관심
-CRM 전략의 필요성과 중요함을 조직 곳곳에 전파할 수 있는 전도사
#CRM에 대한 지원
-교육, 체제 정비, 업무 프로세스 개선, 전문 인력, 정보 시스템의 도입 등
#CRM에 대한 강조 및 지원의 지속성
-CRM에 대한 관심과 지원이 장기적으로 유지될 수 있어야 함
2. CRM 전문인력
#CRM 전략을 수행하기 위한 각 기능적 요소들을 담당하는 전문 인력의 확보가 필요함
#CRM 전략 수행을 위해 필요한 전문 인력은 CRM의 기능적 순환 고리에 따라 다음과 같이 네 가지 형태로 구분할 수 있음
-CRM 분석을 위한 인력
-CRM 기획을 위한 인력
-CRM 실행을 위한 인력
-CRM 학습을 위한 인력
3. 직원만족
-CRM에 있어서 직원은 고객에게 가치를 전달하고 이를 통해 기업의 목표 달성을 가능하게 하는 주체
-직원만족은 고객만족에 직결된다는 점에서 직원들에 대한 내부 고객관리가 외부 고객관리와 동일선상에 놓여있다고 볼 수 있음
-직원관계관리(Employee Relationship Management : ERM)에 대한 전략적인 접근도 이루어지고 있음
#직원만족을 위한 체계적인 접근이 필요한 산업
-소비재 제조업
-브랜드 중심 산업
-대외명분을 중요시하는 비영리조직
-우량 고객 중심의 금융서비스
-고가 제품 및 서비스 공급업체
4. 직원역량과 행동
#올바른 직원행동이란?
-고객의 니즈를 충족시키고자 하는 고객 지향적인 태도와 조직 차원의 전략적 입장을 인식하여 이를 실천하고자 하는 마인드를 동시에 갖춘 행동
#고객접점 직원들에게 요구되는 기본 자질
-고객 선별 능력
-관찰 및 기록 능력
-문제 해결 능력
<15장 CRM 역량과 성과평가>
1. CRM 성과평가의 의미

#모든 경영 활동에 대한 성과 평가 도구는 근본적으로 두 가지 측면의 특징을 가지고 있음
-해당 전략에 대한 역량으로서의 준비도(Readiness)와 전략 수행 결과의 성과(Performance)를 동시에 보여줌
#CRM 성과평가의 양면성
-원인의 파악
-결과의 측정
#CRM 성과의 분석
-CRM 투자에 대한 결과적인 성과(Performance)를 평가하는데 주요 목적이 있음
#문제 및 기회영역의 도출
-현재의 성과나 결과를 유도한 문제의 원인을 찾고, 향후 개선될 전략적 기회영역을 도출
2. CRM 역량 및 성과평가의 이론과 기준
1. 성과평가 도구의 이론적 모형
#자원거점이론(Resource-Based View : RBV)
-조직의 정보 전략의 성과를 측정하기 위한 근본적인 이론적 프레임워크
#서비스-수익체인(Service-profit Chain : SPC)
-조직의 생산성, 직원의 만족과 충성도, 고객의 충성도, 그리고 조직의 수익성에 이르는 다양한 조직요소간의 유기적인 관계를 제시
#균형성과표(Balanced Scorecard : BSC)
-비즈니스 전략의 성과 평가와 최적화를 재무적 관점, 고객 관점, 내부 프로세스 관점, 그리고 혁신 및 학습 관점이라는 네 가지 관점의 균형적 시각을 통해 추구하고자 하는 개념적 모델
2. CRM 성과평가 도구의 기준
-성과평가 프레임워크는 인과모델을 포함하고 있어야 한다
-단일 관점이 아닌 복수의 평가 관점을 내포하고 있어야 한다
-선행적 또는 조건적 요소들을 포함하고 있어야 한다
-측정도구의 특성으로서 정성적 지표도 함께 포함해야 한다
3. CRM Scorecard
#기존의 CRM 성과 평가 도구들의 한계를 극복하고 CRM에 관련된 모든 전략적 요소를 포함
#조직성과 관점
-주주가치(Shareholder Value)
-기업 수익성(Profitability)
-고객자산가치(Customer Equity)
<조직성과 관점의 CRM 평가요소간 인과관계>
CLV+CRV=고객자산가치-> 조직수익성 -> 주주가치
2. 고객 관점
-고객로열티(Customer Layalty)
-고객만족(Customer Satisfaction)
-고객가치 구성요소(Customer Value Drivers)
<조직성과 관점의 CRM 평가요소간 인과관계>
고객가치 구성요소(구매가치, 브랜드가치, 관계가치) -> 고객만족 -> 고객로열티
3. 프로세스 관점
-CRM 순환기능(Functional Closed-Loop)
-관계획득(Customer Acquision)
-관계유지(Customer Retention)
-관계강화(Customer Expansion)
<프로세스관점의 CRM 평가요소간 인과관계>
관계획득 -> 관계유지 -> 관계강화
4. 인프라 관점
-조직문화
-조직체제
-정보시스템
-인적자원

키워드

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