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본문내용

, 친환경 매장 인증인LEED 획득, 지역사회 봉사 연간 100만 시간 달성이 있다. 실제로 스타벅스는 2009년에 1만 8144톤에 달하는 공정무역 커피를 구매함으로써 세계 최대 공정무역 커피 구매자가 되었다. 또한 르완다에 농부 지원센터를 지어 동아프리카 지역 커피 농가를 지원하고 있다. 또한 세계 스타벅스 직원들은 18만 6천 시간 지역사회 봉사 활동을 했다.
여섯째는 혁신적 성장 기반 구축하기다. 하워드 슐츠는 성장을 위하여 기존의 히트상품이던 프라푸치노같은 혁신적 신제품의 필요성을 절감한다. 매장 밖에서도 커피를 판매하고 싶던 하워드 슐츠 회장은 비아(VIA)라는 브랜드로 프리미엄 인스턴트 커피를 전격 출시하고 큰 성공을 거둔다.
일곱째는 지속가능한 경제 모델을 제시하기다. 슐츠는 경기가 좋아진 후에도 수익을 제대로 낼 수 없을 것 같은 600개 매장을 과감하게 폐점한다. 스타벅스는 1만 2천 명 파트너를 해고해야 했지만, 비용을 5억 8천만 달러 줄일 수 있었다. 또 스타벅스는 구매 물류 개혁을 통해 비용을 4억 달러 경감시키고, 판매관리 시스템도 개선시켜 고객 대기 시간을 획기적으로 줄인다.
이처럼 혁신 어젠다를 세우고 적극적으로 실행한 결과, 스타벅스는 2010년에 창업 40년 만에 최고의 재무 실적을 달성하게 된다. 하워드 슐츠의 정확한 문제 인식과 명확한 실행 목표 제시, 그리고 강력한 리더십이 위기에 빠진 스타벅스를 혁신시키고 재도약으로 이끌었다. 그 중 가장 핵심 역할을 한 것은 혁신 어젠다라는 구체적인 실행 목표였다.
4. 스타벅스의 발전방향
(1)타사와의 경쟁에서의 승리
현재 경쟁사들이 많이 나오고 있다. 이는 사업환경이 어려워진다는 것 뿐만 아니라 승리를 위해 스타벅스가 차별화 된 새로운 전략을 마련하고, 변화를 시도해야 한다는 것 또한 의미하는 것이다. 이러한 변화를 위해서는 업계 최고의 기업이라는 자존심을 버리고 타 기업을 벤치마킹 해보는 것도 좋을 것이다.
(2) SNS마케팅의 적극 활용
2007년 당시 경제 침체로 인해 고가의 스타벅스의 제품을 구매하기 부담스러웠던 소비자들은 질 좋고 싼 커피들을 판매하는 경쟁사로 이동하여 스타벅스를 압박했다. 그런 결과로2007년말에는 스타벅스 주가가 40% 대폭락하는 등 스타벅스의 위기가 찾아왔다. 이런 상황에서 스타벅스에서는 새로운 마케팅과 판매채널을 찾아야만 했다. 이 상황을 해결한 것이 바로 SNS마케팅이다.
스타벅스는 6명의 소셜 미디어 팀을 꾸리고 11개 채널에 걸쳐 SNS 마케팅에 접근하기 시작했다. 결국 2년 뒤인 2009년에는 비즈니스 위크 선정 상위 100위 글로벌 기업 중 SNS 상의 고객과의 연관도를 보였고 많은 관심을 받게 되었다. 그로 인해서 다시 스타벅스 매출은 상승했고 주가도 다시 올랐다. 스타벅스기 SNS 마케팅 성공사례를 만들 수 있었던 첫 번째 이유는 채널과 그 특징을 잘 파악했던 이유다. 페이스북은 소통하는 쪽으로 활용하고 트위터는 시시각각 의견 교류하는 쪽으로 활용을 했다. 페이스북 네트워크 성격을 이해하고 단순히 뉴스를 전달하는 것뿐 아니라 팬들끼리 대화의 기회를 만드는 역할을 했다. 트위터는 의미있는 활동보다는 커뮤니케이션 수단으로 소비자들을 위해 열어두고 질문에 대한 답변을 최대한 빨리 해주었다.
이처럼 SNS 마케팅을 진행하기에 앞서 그 채널을 이해하고 분석, 파악했던 것이 성공의 큰 요인이 되었던 것이다.
2번째 이유는 마케팅에 일관성을 두었다는 점이다. 직원들과 고객은 특정분야에서 소통을 하도록 하고 전체적으로는 중앙에서 관리를 했다. 특정한 주제에서 전문가로서 고객과 소통하도록 하지만 개인적 활동은 하지 않도록 했다. 스타벅스는 고객을 위한 접근과 경험에 대해 지속적인 일관성이 있기를 원했기 때문이다. 현재도 이러한 일관성을 계속 유지하며 운영하고 있다.
3번째 이유는 항상 새로운 시도를 한다는 것이다. 새로운 시도는 항상 위험이 따르지만 스타벅스는 이러한 시도를 두려워하지 않았다. 고객과 교감을 하려면 새로운 시도가 필요하다 생각한 것이다. 예를 들어 그 당시 다른 기업은 자신의 동영상을 퍼가면 기업의 이미지를 망칠 수도 있다는 생각에 퍼가기를 금지했지만 스타벅스는 마음껏 퍼가도록 했다. 자신이 좋아하는 브랜드의 영상을 퍼갈 수 있어야 더 많은 사람에게 공유될 수 있다는 점을 생각한 것이다.
이처럼 스타벅스는 경제침체를 맞아 좌절을 맛보기도 했지만 꾸준한 노력과 도전으로 SNS 마케팅의 성공으로 재도약을 할 수 있는 발판이 되었다.
스타벅스의 SNS마케팅방법
1 : 현장감을 느낄 수 있는 사진을 함께 포스팅해라
2 : 긴 내용도 한번에 링크를 걸어라
3 : 센스 있는 태그를 달아라
4 : 내 SNS에 법칙을 만들어라
5 : 촌철살인 메시지를 만들어라
6 : 독특한 화법을 구사해라
7 : 친구를 불러와라
(3) “돈만을 위한 기업”이라는 이미지 탈피
스타벅스는 큰 매출을 볼 수 없을 것이라 예상되는 장소에는 매장을 오픈 하지 않는다. 개척되지 않은 지역에 대한 회피보다는 그 지역 사람들의 특성을 파악하여 지역에 맞는 상품이나 매장을 개발하여 새로운 시장을 개척하는 것이 바람직한 일이라고 본다.
(4) ‘소외된 계층’을 겨냥한 신 메뉴와 매장 개발
‘소외된 계층’ 즉, 스타벅스를 잘 알지 못하거나 스타벅스에 대한 호응도가 낮은 사람들에 대한 신 메뉴 개발이 필요하다. 스타벅스의 최종 마케팅 타겟은 ‘커피를 즐기는 모든 사람들’ 이다. 따라서 이들이 언제, 어디서나 커피를 즐길 수 있는 방안을 세워야 한다. 모든 사람들의 커피를 즐기고자 하는 욕구를 만족시킬 수 있는 ‘생활속의 스타벅스’가 되어야 한다.
[참고문헌]
- 스타벅스 커피 한잔에 담긴 성공신화
하워드 슐츠(기업인) 저 | 홍순명 역 | 김영사 | 2005.05.04.
스타벅스 감성 마케팅
김영한(기업인) 저 | 넥서스 | 2003.10.06
- 내일의 스타벅스를 찾아라
마이클 모 저 | 이건 역 | 다산북스 | 2010.04.12.
스타벅스 경영전략 및 발전방향
곽창주 박선희 김용구 정가영 정윤영 황인수 | (經友論集, Vol.35 No.-, [2004])

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