SERVQUAL을 이용한 다빈치커피의 품질 측정 및 개선방안,SERVQUAL사례,다빈치커피서비스전략

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SERVQUAL을 이용한 다빈치커피의 품질 측정 및 개선방안,SERVQUAL사례,다빈치커피서비스전략에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 기업소개
1) 다빈치커피 선정동기
2) 다빈치커피 소개
3) 스타벅스 소개

2. 품질측정
1) 측정도구
2) 측정방법
3) 측정결과

3. 평가 및 개선안
1) 평가
2) 개선안

4. 결론

본문내용

(4.4)
(기대와 비교해서) 종업원의 인사성이 좋았는가?
98
(4.9)
98
(4.9)
(기대와 비교해서) 종업원은 고객의 다양한 욕구를 만족시켰는가?
84
(4.2)
98
(4.9)
(기대와 비교해서) 종업원은 고객의 요구가 무엇인지 진심으로 알고자 노력 하였는가?
65
(4.2)
80
(4)
332
(83)
364
(91)
유형성
(기대와 비교해서) 실내 디자인에 만족하였는가?
120
(6)
98
(4.9)
(기대와 비교해서) 실내시설(테이블, 의자 등)에 만족하였는가?
106
(5.3)
100
(5)
(기대와 비교해서) 편의시설(컴퓨터, 잡지 등)에 만족하였는가?
102
(5.1)
76
(3.8)
(기대와 비교해서) 화장실은 청결하였는가?
114
(5.7)
90
(4.5)
(기대와 비교해서) 종업원의 복장은 단정하였는가?
99
(4.95)
98
(4.9)
541
(108.2)
462
(92.4)
3. 평가 및 개선안
1) 평가
설문조사 결과 사실 예상했던 것과는 조금은 다른 결과가 나왔다. 인지도 면에서 훨씬 높은 스타벅스가 유형성을 제외하고는 모든 항목에서 다빈치에 비해 낮게 측정이 되었기 때문이다. 세계적인 커피 브랜드라는 스타벅스의 높은 기대치 때문에 고객의 체감 만족도 또한 높아서 상대적으로 다빈치에 비해 낮은 측정결과가 나온 것으로 생각된다. 신뢰성 차원에서는 세부 항목을 살펴보면 스타벅스와 다빈치의 결과가 비슷하게 나왔지만 가격에 대한 만족도에서 다빈치가 스타벅스에 비해 월등히 높게 측정 돼 다빈치의 가격 경쟁력이 우수한 것으로 나타났다. 대응성 차원에서는 다빈치가 모든 항목이 근소하게 높게 책정되었다. 그리고 확신성 차원에서는 다빈치가 고객접촉지점인 종업원에 대한 만족도 항목에서 스타벅스에 비해 월등히 높게 측정되었고 제품인 커피에 대한 항목에서는 스타벅스가 다빈치에 비해 월등히 높게 측정되었다. 공감성 차원에서도 다빈치는 확신성에서의 결과처럼 종업원의 친절이나 서비스에 대한 항목에서 높은 평가를 받았다. 마지막으로 유형성은 모든 항목에서 스타벅스가 월등히 우수한 점수를 받았다. 특히나 실내 디자인이나 분위기는 스타벅스만의 경쟁우위를 잘 보여주는 대목이었다.
2) 개선안
앞의 평가에서 본 것처럼 다빈치의 개선안은 신뢰성과 유형성 이 두 가지 측면에서 찾아 볼 수 있을 것 같다. 신뢰성의 점수는 다빈치가 높지만 가격에 대한 항목 이외에는 모두 스타벅스에 비해 낮게 측정되었기 때문이다. 또한 유형성 차원에서도 모든 항목이 낮게 측정되었으므로 이 두 가지 차원에 대한 개선안이 필요하다.
(1) 신뢰성
신뢰성 차원에서 스타벅스가 높게 책정된 이유는 세계적인 커피 전문점으로서, 이미 표준화된 시스템과 서비스 전달절차가 운영되고 있고, 기업에서 설정한 표준이나 지침서가 잘 구비되어 있기 때문에 종업원들의 전문성을 증가시킬 수 있어 결과적으로 효율성과 생산성을 높일 수 있기 때문이다. 이에 반해 다빈치는 짧은 역사와 대구라는 지역브랜드로서 아직 크지 않은 네트워크망을 가지고 있고, 서비스 및 제품에 대한 표준화 또한 미흡한 실정이다. 이를 개선하기 위해서는 종업원들에 대한 지속적인 교육과 더욱 표준화된 서비스 전달절차가 필요할 것이다.
(2) 유형성
유형성 차원 또한 스타벅스의 경쟁우위가 확실히 드러나는 결과가 나왔다. 실내 디자인이나 실내편의 시설은 그들이 추구하는 독특하면서도 편안한 스타벅스만의 분위기를 만들기 위해 많은 노력과 투자를 하고 각 지점마다 색다른 컨셉을 가지므로 이 같은 결과는 당연한 것으로 생각된다. 하지만 다빈치 또한 충분히 가능성이 있을 것으로 생각된다. 다빈치는 스타벅스에 반해 거의 대부분의 지점의 실내디자인이 동일하다. 그래서 고객들은 실내 디자인이나 컨셉만 보아도 다빈치라는 커피전문점을 떠올릴 수 있게 되었다. 스타벅스라는 브랜드 이미지 때문에 상대적으로 다빈치가 낮게 측정 되었지만 앞으로 실내 디자인이나 각종 시설부분에서 조금만 더 보완한다면 충분히 높은 고객만족도를 실현할 수 있을 것으로 기대된다.
4. 결론
먼저 SERVQUAL이란 서비스를 제공받기전의 기대치와 받고 난 후의 만족의 차이를 점수로 계산하여 품질을 측정하는 방법인데, 해당 산업업계의 선두주자인 스타벅스와 대구지역브랜드인 다빈치를 비교해서 다빈치의 현재 상태를 파악할 수 있었다.
먼저 별다방으로도 잘 알려져 있는 스타벅스는 세계적인 커피브랜드의 이미지에 걸맞게 높은 제품의 퀄리티와 서비스전달체계, 실내 디자인 및 분위기를 형성하고 있었다. 하지만 그 외 가격이나 종업원에 대한 부분에서는 기대치에 비해 낮은 만족도를 형성하고 있었다. 다빈치는 뒤늦게 커피업계에 뛰어든 대구지역브랜드로서 이미 많은 인지도와 시장점유율을 형성하고 있는 스타벅스, 커피빈, 시애틀과 같은 해외유명 커피브랜드 속에서 살아남기 위해 저가의 가격전략과 사람을 중시하는 경영이념을 중시했고, 결과적으로 많은 성공을 거두고 있다. 특히 경기의 불황에 힘입어 다른 고가의 커피전문점에 비해 더 많은 고객들을 창출할 수 있었고, 고객 또한 저렴한 가격에 비해 맛있는 커피 때문에 더욱 만족을 느끼고 있다. 또한 사람을 중시하는 경영이념과 틈새시장 공략 때문에 종업원에게 친절과 배려에 대한 교육을 철저히 시키고 고객의 요구를 만족시킬 수 있도록 노력하고 있다. 그래서 종업원에 대한 고객의 평가가 스타벅스에 비해 높게 측정되었다. 하지만 앞으로 다빈치가 시장내에서 브랜드 이미지를 확충하고, 시장점유율이 높아지게 되면 고객의 기대치 또한 높아질 것이므로, 저가정책과 종업원교육 만으로는 고객을 만족시키기 어려울 것이다. 때문에 품질측정의 결과처럼 스타벅스에 비해 낮게 측정된 실내 디자인이나 서비스전달체계와 같은 부분에서도 많은 노력과 투자가 필요할 것이다.
* 출처
http://www.edavinci.co.kr/ < 다빈치 >
http://www.istarbucks.co.kr/ < 스타벅스 >
http://blog.naver.com/hiparks/59440019 < 네이버블로그 >
http://blog.naver.com/zayuhada/30039750729 < 네이버블로그 >
< 서비스 경영론 교재 >

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