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소개글

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목차

Ⅰ. 품질과 품질평가

Ⅱ. 품질과 품질인식

Ⅲ. 품질과 품질시스템
1. 품질매뉴얼의 형식과 개요
2. 회사의 품질방침
3. 회사의 조직표
4. 회사내의 품질시스템을 다루는 모든 직원의 책임과 권한
5. 품질시스템의 기술

Ⅳ. 품질과 품질경영

Ⅴ. 품질과 총체적품질관리(TQM)

Ⅵ. 품질과 품질관리원

Ⅶ. 품질과 드라마품질
1. 상업방송사의 드라마 품질관
2. 공영방송의 드라마 품질관
3. 시청자 입장의 드라마 품질

Ⅷ. 품질과 서비스품질

참고문헌

본문내용

프로그램등급이라는 의미로 사용된다. 시청률 자료는 시청자의 크기를 나타내는 것이지만, 앞서 상업방송의 드라마품질관을 논의하면서 보았듯이, 전적으로 방송사와 광고주간의 거래에 있어서 직접적인 의미를 가질 뿐 시청자의 드라마품질을 의미한다고 보기 어렵다. 시청률과 마찬가지로, 평가지수의 영어표현인 \'appreciation index\'도 시청자를 전제한다. 시청자들이 한 프로그램을 시청한 결과 그 프로그램이 자신에게 얼마나 유익하고 재미있었는지를 점수로 평가하도록 한 결과를 합산하여 평균한 값이다. 평균값이므로 그 프로그램 시청자의 크기와는 무관하다. 평가지수조사는 시청률조사보다 훨씬 시청자 자신의 드라마 품질평가에 다가서는 개념이다.
시청률조사와는 달리, 평가지수조사는 시청자의 프로그램 품질평가를 중시하고, 이를 직접 담아내기 위한 노력이었다. 방송의 질과 관련하여, 평가지수조사는 장르내 차별화보다 장르간 차별화에 유리하며, 결과적으로 시청자들의 편익에 기여하는 프로그램(예, 보도물, 다큐멘터리 류의 교양물 등)의 편성다양성에 기여한 점을 인정할 수 있다.
문제는 평가지수조사의 장르편향에 있다. 오락프로그램들 간의 질적 차별화를 통하여 오락프로그램의 질적 향상에 기여하기보다는, 오락물에 일률적으로 낮은 점수를 부여함으로써 드라마 장르전체를 ‘저질’로 평가하는 오류를 보였다. 이러한 조사의 장르편향은 결국 평가지수조사의 활용도를 떨어뜨리는 데 결정적인 역할을 하고 말았다. 평가척도 문제를 두고 국내에서도 많은 연구들이 있었으나, 아직까지 해결되지 않고 있다. 평가지수조사 실패 이유에는 범용척도로 사용하기 위하여 평가항목을 너무 단순하게 구성한 점도 있지만, 평가지수는 장르간 차별화의 문제를 해결하는 대가로 장르편향이 생겨나는 문제도 있다. 평가지수조사의 결과는 드라마와 같은 오락프로그램의 점수가 무차별적으로 낮게 매겨지는 경향이 있다.
Ⅷ. 품질과 서비스품질
서비스 기업의 광고와 서비스 품질 평가에 대한 논의는 광고에 구현된 서비스 품질 측면에 관한 내용 분석과 서비스 품질의 선행 요소로서 광고와 기업 이미지에 대한 연구가 주된 연구 분야들이다. 광고를 통해서 어떻게 서비스 품질이 반영되는가에 대한 연구는 광고에 나타난 서비스 품질 단서 연구(Day, 1992)와 서비스 품질 단서 노출의 광고 효과 검증(Clow, Tripp and Kenny, 1996) 등이 있다.
또한 서비스 광고나 기업 이미지가 서비스 품질의 선행 요소로서 기능하는 고객 만족 모델에 대한 연구도 다양하게 이루어졌다(Vavra, 1997; Oliver, 1980; Gronroos, 1990; Clow, Kurtz, Ozment and Ong, 1997).
서비스 기업 측면에서는 서비스를 이용하는 소비자들의 평가 결과에 매우 민감하게 반응을 하고 있으며, 소비자들에게 좋은 평가를 받은 기업들이 그 결과를 마케팅 활동에 활용하고 있는 것이 현실이다. 우리나라에서는 한국능률협회컨설팅(2002), 생산성 본부(2002) 등에서 매년 서비스 및 제조업에 대한 서비스 품질과 고객 만족도 평가 결과를 발표하고 있다. 이들 기관에서 발표한 결과는 각 기업들에 의해 광고에 적극 활용되고 있다.
서비스 품질은 서비스가 갖는 특성으로 말미암아 제조업과는 다른 특성을 갖게 되었고 이러한 특성들을 기본으로 서비스의 품질을 평가하는 SERVQUAL과 SERVPERF라는 척도들이 연구되었다. 국내에서도 앞서 언급한 바 있는 기관들에서는 자체에서 개발했거나 혹은 외국에서 개발된 척도를 이용해 제조업과 서비스의 품질을 평가하고 있다(한국능률협회컨설팅, 2002; 한국생산성본부, 2002). 서비스를 평가하는 소비자의 입장에서는 서비스가 갖는 무형성, 소멸성, 비분리성과 가변성 등으로 인해 서비스 품질에 대한 평가가 쉽지 않을 것이라는 것이 예상된다.
제조업에서도 제품 품질 평가의 모호성을 연구한 경우도 있었다(Yi, 1993). 이 연구에 의하면 제품이 평가하기가 모호할 때 소비자의 기대는 직접적으로 고객 만족에 영향을 주며 불일치에도 간접적인 영향을 준다(Yi, 1993)고 하여 소비자의 기대가 제품 평가에서 중요한 역할을 하는 것을 밝혔다.
여기서 기대라고 하는 것은 광고, 기업 이미지, 구전, 사용 경험 등 다양한 소스에 의해서 소비자들이 형성하고 있는 제품에 대한 사전 기대를 의미한다. 제조업에서도 평가의 모호성이 고객 만족에 영향을 주고 있다면 서비스업에서도 서비스의 특성으로 인해 서비스 품질 각 요소에 대한 평가에 영향을 줄 수 있는 요소들이 다양하게 나타날 것이 예상된다.
서비스 품질 평가는 기본적으로 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성 그리고 공감성 등 5가지의 요소들로 이루어져 있다(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988). 이들 서비스 품질 평가 요소들을 보면 대부분 서비스의 접점에서 이루어졌던 것들에 대한 평가로 이루어져 있지만 서비스 품질도 제조업 제품과 마찬가지로 기대 요소가 작용하게 된다. 기대 요소라고 하는 것은 제조업 제품과 마찬가지로 다양한 전통적인 마케팅 활동인 광고, 홍보, 구전 등에도 영향을 받게 되고 서비스 성과 품질에 영향을 준다(Clow et al., 1997; Gronroos, 1990; Vavra, 1997).
Yi(1993)도 지적한 바와 같이 해당 제품의 품질 평가가 모호할 경우에 이러한 사전 기대가 제품의 품질을 평가하는데 영향을 주고 있다는 것은 서비스의 경우에도 유사하게 적용될 수 있을 것이다.
참고문헌
김태웅, 품질경영의 이해, 신영사, 2011
강병서, 김계수, 시스템적인 접근에 의한 품질경영모형수립과 공공부문의 적용에 관한 연구, 품질경영학회지, 1999
박천우, 서비스산업의 품질측정모형에 관한 연구, 추계학술대회발표논집(무역학회), 2000
유사라, 데이터베이스 정보 품질 평가의 메타분석, 정보관리학회지, 1999
최덕철, 서비스 질에 대한 소비자 인식에 관한 연구, 1992
추계학술연구발표회, 발표 논문집, 한국경영학회, 1992
한국콘텐츠진흥원, TV 드라마의 품질 향상을 위한 사례분석 연구, kocca연구보고서, 2000

키워드

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